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Intervoice融合信息解決方案精耕中國市場
Intervoice 2007巡回展示會專訪

2007/10/18

　　 2007年10月17日，Intervoice 2007巡回展示會在北京國貿(mào)飯店舉行。會上Intervoice公司及其合作伙伴就當(dāng)今自助服務(wù)、融合信息解決方案的發(fā)展提出了相關(guān)的看法。來自京城的各行業(yè)客戶及相關(guān)專業(yè)人士就所關(guān)心的共同問題與會議主辦者進(jìn)行了深入的交流。會議期間，CTI論壇記者對Intervoice公司的副總裁Ken Waln先生、亞太區(qū)總裁Michael Greco先生、亞太區(qū)銷售總監(jiān)王友志先生和中國區(qū)銷售總監(jiān)莫后承先生進(jìn)行了采訪，深入了解了Intervoice在中國市場上的新動向。

　　中國呼叫中心行業(yè)大致從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模。行業(yè)應(yīng)用分布廣泛，所涉及業(yè)務(wù)全面。在由電信、金融及政府等行業(yè)所帶來的第一個發(fā)展高峰期之后，從2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰。這個由企業(yè)級呼叫中心建設(shè)帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。

　　企業(yè)級呼叫中心從發(fā)展之初，就呈現(xiàn)出與企業(yè)內(nèi)部營銷環(huán)節(jié)相聯(lián)系，對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求高，投入資金相對較少等特點。另外，企業(yè)呼叫中心的發(fā)展也為應(yīng)用軟件的發(fā)展帶來了新的活力，各種不同的行業(yè)、不同的個性化需求使得軟件的多元化發(fā)展成為可能。呼叫中心的硬件設(shè)備和基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件是呼叫中心的基礎(chǔ)平臺。企業(yè)真正關(guān)心的是與其自身業(yè)務(wù)緊密相連的后臺業(yè)務(wù)應(yīng)用。而這些都需要通過特定行業(yè)的業(yè)務(wù)軟件提供商與呼叫中心軟件提供商相配合，使得業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心座席平臺無縫相連。所以呼叫中心基礎(chǔ)功能應(yīng)用軟件如何更大力度地支持業(yè)務(wù)軟件的運行是至關(guān)重要的。在企業(yè)越來越重視業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的今天，基礎(chǔ)功能軟件和后臺業(yè)務(wù)軟件之間有效的協(xié)同運作已經(jīng)成了項目成敗的關(guān)鍵。

　　作為全球領(lǐng)先的融合語音和信息解決方案的提供商Intervoice公司當(dāng)然懂得商機(jī)與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實。Intervoice公司1983年成立，總部位于美國的達(dá)拉斯市。二十多年來，在全球范圍內(nèi)一直為網(wǎng)絡(luò)運營商和企業(yè)用戶提供綜合語音和數(shù)據(jù)解決方案，是快速演進(jìn)、多種方式自助服務(wù)解決方案領(lǐng)域中公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。Intervoice提供的智能化、自適應(yīng)且超級便利的語音與數(shù)據(jù)自助服務(wù)解決方案為企業(yè)及運營商帶來了更多的選擇。這種完全轉(zhuǎn)變的、統(tǒng)一的溝通方式具有很高的通達(dá)性、滿意度及高效率性。

　　Intervoice公司的解決方案提供功能、工具以及需要建立和部署匯聚語音和數(shù)據(jù)處理的綜合支持。企業(yè)可以采用Intervoice公司的解決方案來支持交互式語音和以服務(wù)自理為基礎(chǔ)的網(wǎng)站配置，無線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，多媒體門戶和交互式警報。網(wǎng)絡(luò)運營商可以利用其解決方案來使用預(yù)先付迄和后支付的服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)門戶、語音郵件和統(tǒng)一的短信服務(wù)。

　　大約兩年前，Intervoice公司以3350萬美元的價格并購Edify。這個合并后的公司有著上千名員工以及5000個客戶。由于Edify早年被博雅思（ITApps）介紹到中國，在中國大陸已經(jīng)有許多成功案例，在那次合并之后，Intervoice希望利用這個契機(jī)，迅速打開中國市場。當(dāng)時，在談到Intervoice公司未來在中國的市場定位時，Intervoice公司副總裁Ken Waln先生就說過：“Intervoice公司的長處是在電信運營商市場，而Edify則更多的是面向企業(yè)，我們兩家公司的合并，也可謂是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，優(yōu)勢互補(bǔ)。在中國，華為等公司在電信級市場中成績顯著，我們已經(jīng)開始了跟他們的合作，為其提供網(wǎng)絡(luò)IVR、統(tǒng)一消息等最優(yōu)解決方案。我們將會利用各種渠道和合作伙伴的力量，將我們的優(yōu)秀產(chǎn)品提供給最終用戶�？梢哉f，我們的目標(biāo)是：Intervoice+Edify=世界級IVR航母�！�

　　一年多過去了，Intervoice 在中國的發(fā)展如何了呢？又有什么新的定位和變化？

　　當(dāng)記者問道，從2001年始的Edify與博雅思（ITApps）的單一合作伙伴關(guān)系，到今天的Intervoice與億博科創(chuàng)（E@ble）和博雅思（ITApps）的多重合作關(guān)系，新Intervoice公司在中國市場上的渠道建設(shè)方面是如何考慮的？莫后承先生回答到：“我們公司歡迎更多的合作伙伴加入到我們的陣營來，爭取共贏。我們在做這方面工作的同時，我們會讓我們的合作伙伴有一個前瞻性的戰(zhàn)略需求，也就是說我們無論是對人員配置，技術(shù)團(tuán)隊，客戶，以及其它方面，我們可能有一個規(guī)范市場的過程。我們前期的合作伙伴實際上已經(jīng)為我們作出很大的貢獻(xiàn)，我們衷心的感謝。另一方面我們需要整合市場，使之規(guī)范起來，能夠讓客戶得到一個最佳的認(rèn)同。從前期來看，在我們Intervoice進(jìn)駐中國之前，市場還是有一些情況還不夠太規(guī)范，目前我們在建立客戶關(guān)系的同時也與合作伙伴一起來共同規(guī)范這個市場。”

　　在關(guān)于Intervoice在中國市場上的發(fā)展戰(zhàn)略時，Michael Greco先生說道：“我們在中國的市場上，幾年以來，特別是去年以來，主要的核心業(yè)務(wù)是在金融業(yè)，特別是銀行業(yè)方面的自助服務(wù)。有很多我們的原有的銀行客戶正是在Intervoice產(chǎn)品的推動下拓展了他們的業(yè)務(wù)，而且也有一些新的銀行加入了這個行列。在未來我們將會走出銀行業(yè)，就是除了銀行業(yè)之外，我們還會向其它的行業(yè)進(jìn)軍，包括電信、保險、物流、制造業(yè)等等。在未來我們還將更多的在中國推出托管式服務(wù)，我們相信在中國，這種業(yè)務(wù)會越來越多的受到大家的歡迎。
在未來的幾年中，我們還會拓展我們其它的產(chǎn)品種類，其中包括IP的聯(lián)系中心，還有多媒體的交換，為我們的客戶提供像語音還有視頻等形式的多媒體服務(wù)。”

　　在關(guān)于Intervoice在中國市場上的產(chǎn)品線、產(chǎn)品特點及本地化策略時，幾位被采訪者相繼介紹道：“Intervoice擁有多種語音集成服務(wù)，如交互式語音應(yīng)答（IVR）、語音傳送、語音門戶、通知服務(wù)以及傳統(tǒng)的語音和增強(qiáng)型信息服務(wù)，滿足了運營商和企業(yè)的需求。Intervoice在開發(fā)IVR和語音自助服務(wù)應(yīng)用方面處于世界領(lǐng)先地位。我們的解決方案融入了語音識別和文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)，在中國市場有普通話和廣東話兩種版本。隨著系統(tǒng)不斷的增強(qiáng)，會有不同的地方語言，語言同化在將來會很快的看到，語音方面的系統(tǒng)應(yīng)用會越來越多。

　　Intervoice的平臺及工具可應(yīng)用于傳統(tǒng)及融合環(huán)境中的語音及移動媒體解決方案，這是因為其技術(shù)是經(jīng)過優(yōu)化的，利用了包括VoiceXML、SALT、ccXML等在內(nèi)的所有領(lǐng)先的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)。因為解決方案框架得到優(yōu)化，可以與幾乎任意企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施集成，從而提供了最大的靈活性，以便部署基于公司駐地或托管式服務(wù)。另外，由于Intervoice的環(huán)境是統(tǒng)一的，采用的是融合的平臺策略，這樣就可以使用一個單一的解決方案框架支持傳統(tǒng)的、多用戶以及多媒體應(yīng)用。所以企業(yè)及運營商可以一天二十四小時在全球移動及固定設(shè)備上，向其用戶提供超常的優(yōu)化服務(wù)。

　　開放的、標(biāo)準(zhǔn)的Intervoice產(chǎn)品套件Intervoice Media Exchange為高級的多媒體信息、門戶、IVR提供了前所未有的靈活性。憑借在系統(tǒng)集成和服務(wù)傳送領(lǐng)域20多年的經(jīng)驗，Intervoice公司開發(fā)出了Professional Services Agility Suite，為語音應(yīng)用的設(shè)計、部署和優(yōu)化提供了業(yè)經(jīng)驗證的最佳實踐。

　　Intervoice現(xiàn)在在中國有兩個分支，一個是深圳，一個是北京。北京這方面是針對企業(yè)市場提供解決方案的，而面對運營商市場這塊是在深圳。我們有一個大的合作伙伴就是華為。在與華的合作中，我們是為他們提供最底層的技術(shù)平臺，然后做一個捆綁，來為客戶提供服務(wù)。實際上在運營商市場上，我們知道中國的市場大家在一起合作可能會更準(zhǔn)確地找到客戶的需求方向，今后我們在這個方向上會加大力度，包括人員和配備�！�

　　“當(dāng)今社會處于科技飛速發(fā)展的信息時代，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的最寶貴資源和源動力。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個人收入的提高和消費開支的增加，中國開始越來越多地關(guān)注客戶服務(wù)技術(shù)。這進(jìn)一步促進(jìn)了商業(yè)行為和消費者交易，推動了市場對更為完善的客戶服務(wù)技術(shù)的需求，”Intervoice公司產(chǎn)品副總裁兼總設(shè)計師Ken Waln最后總結(jié)道：“Intervoice已在語音自動化領(lǐng)域和客戶服務(wù)市場建立起了一定的客戶群，確立了其在中國市場上的地位。隨著中國市場對客戶服務(wù)技術(shù)需求的增加，Intervoice將通過創(chuàng)新型的融合通信解決方案吸引更多的用戶。Intervoice可以提供各種層次的交互式自助服務(wù)，包括諸如：聲控?fù)芴�、呼叫路由、任意�?yīng)答（Say anything）、等待期間進(jìn)行更新等。這種“量身定制”的方案意味著企業(yè)及運營商的解決方案將按照特定的時機(jī)、獨特的挑戰(zhàn)進(jìn)行設(shè)計、開發(fā)及部署，Intervoice以其雄厚的設(shè)計底蘊(yùn)在精耕著中國市場�！�

　　Intervoice擁有20多年的業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)及創(chuàng)新經(jīng)歷，面向世界各地廣泛行業(yè)的領(lǐng)先運營商與企業(yè)，已成功地在全球部署了23,000個以上的套件方案以及客戶化定制的自動化語音與移動媒體解決方案。我們相信，Intervoice在中國會取得更大的成功。

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