排班系統(tǒng)——呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理深耕細(xì)作的利器
杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理徐立新專訪
CTI論壇記者 2009/02/10
北京的初冬，一場(chǎng)大風(fēng)降溫之后，寒冷異常。CTI論壇的記者，在剛剛喬遷不久的杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司北京辦事處的新辦公室里，采訪了遠(yuǎn)傳公司總經(jīng)理徐立新女士。話題當(dāng)然是從這個(gè)即將過(guò)去的不尋常的2008開(kāi)始。
記者：徐總，在即將過(guò)去的2008年里，杭州遠(yuǎn)傳從一家成立僅四年的公司，到獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的青睞，能談?wù)劤晒Φ拿卦E嗎？
徐總：我們雖然取得了一點(diǎn)的進(jìn)步，但離成功還相距甚遠(yuǎn)，更談不上秘訣。之所以能獲得風(fēng)險(xiǎn)投資的關(guān)注，原因在于我們公司在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇了適當(dāng)?shù)男袠I(yè)，在于公司全體同仁的艱苦努力。
中國(guó)改革開(kāi)放30年來(lái)，尤其是從呼叫中心在中國(guó)蓬勃發(fā)展的近十年時(shí)間里，企業(yè)從最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在重視客戶服務(wù)及精細(xì)化管理階段，經(jīng)歷了一個(gè)認(rèn)知的過(guò)程。我們正是在這個(gè)過(guò)程中選擇了喜歡的行業(yè)做事業(yè)。
十年前，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的溝通渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰好迎合了這種需求。因此，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和全球化趨勢(shì)的不可逆轉(zhuǎn)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)從那時(shí)起經(jīng)歷了一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的過(guò)程。
幾年之后，到了2003年左右，相對(duì)于呼叫中心建設(shè)而言，國(guó)內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理尚顯薄弱。究其歷史原因而言，一是呼叫中心進(jìn)入國(guó)內(nèi)時(shí)間還不算長(zhǎng)，缺少足夠數(shù)量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才、以及產(chǎn)生這種人才的機(jī)制；二是許多運(yùn)營(yíng)管理理論都是源自國(guó)外，在國(guó)內(nèi)有水土不服之嫌，沒(méi)有形成一套真正對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心行之有效的管理理論；三是企業(yè)對(duì)呼叫中心往往是重設(shè)備建設(shè)等“硬件”，輕運(yùn)營(yíng)管理等“軟件”；四是那時(shí)國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢、培訓(xùn)顧問(wèn)還比較稀缺，很多咨詢、培訓(xùn)不能幫助呼叫中心持續(xù)達(dá)到提升績(jī)效的目的，只能短期獲得幫助。
如何把高價(jià)建設(shè)的呼叫中心用好、最大限度地發(fā)揮作用，成為每個(gè)已建呼叫中心的管理者及企業(yè)高層共同關(guān)注的問(wèn)題�；谶@種局面，呼叫中心管理者在人才市場(chǎng)上十分搶手，排班軟件、監(jiān)控錄音系統(tǒng)、人力資源管理軟件等信息化管理產(chǎn)品也日益受到呼叫中心關(guān)注。
一些國(guó)外公司率先在市場(chǎng)上推出了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件，作為先行者為中國(guó)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)了排班管理等當(dāng)時(shí)還鮮為人知的產(chǎn)品。杭州遠(yuǎn)傳成立于2005年，可以說(shuō)，正是看好了適合國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀的切合實(shí)際的本土軟件的發(fā)展前景才有了我們公司的今天。
記者：請(qǐng)您談一下您跟呼叫中心行業(yè)的淵源以及創(chuàng)立杭州遠(yuǎn)傳公司的過(guò)程和收獲。
徐總：我跟呼叫中心結(jié)緣是在2000年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我在浙江的迪佛集團(tuán)工作，這是浙江一家大型企業(yè)，我開(kāi)始負(fù)責(zé)籌劃做呼叫中心外包業(yè)務(wù)，有幸開(kāi)始接觸這個(gè)新興的行業(yè)。
這對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)真正的挑戰(zhàn)。在此之前，我并不熟悉呼叫中心，更不知道如何管理。于是就開(kāi)始學(xué)習(xí)，通過(guò)朋友找資料來(lái)學(xué)，也通過(guò)網(wǎng)上來(lái)學(xué)。在這里我想特別感謝CTI論壇，它是在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的有關(guān)呼叫中心的學(xué)習(xí)園地，它給很多剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的人們帶來(lái)了信息和知識(shí)。
當(dāng)時(shí)組建外包呼叫中心，我們聘請(qǐng)了一家臺(tái)灣的呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)，請(qǐng)專家指導(dǎo)管理，我學(xué)到了運(yùn)營(yíng)管理、外包銷售等基本知識(shí)與管理理念，也為外包業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)。我們這家呼叫中心當(dāng)時(shí)是浙江首屈一指的商業(yè)外包呼叫中心。我后來(lái)成為迪佛信息技術(shù)公司的總經(jīng)理，不僅負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，公司還有系統(tǒng)軟件的開(kāi)發(fā)和通信網(wǎng)絡(luò)集成、增值業(yè)務(wù)等。
在管理該公司的幾年中，我深感呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的重要性，也深深地體會(huì)到呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核、排班管理的艱辛。小規(guī)模呼叫中心的管理還相對(duì)容易，但大到幾百人甚至上千人的呼叫中心的時(shí)候，運(yùn)營(yíng)管理就至關(guān)重要了。合理的人力資源安排，精準(zhǔn)的計(jì)劃，決定著大中型呼叫中心的成本和效率。而外包呼叫中心還是一個(gè)多租戶的機(jī)構(gòu)，人員的合理安排就顯得更加復(fù)雜和重要。
我真正意識(shí)到了排班管理軟件的市場(chǎng)的商機(jī)，還是幾年以后創(chuàng)立遠(yuǎn)傳公司的時(shí)候。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)使我和團(tuán)隊(duì)堅(jiān)定了要開(kāi)發(fā)排班軟件的信心。
當(dāng)時(shí)是2005年，國(guó)外排班管理軟件已經(jīng)在中國(guó)試水，但是由于價(jià)格和管理習(xí)慣、二次開(kāi)發(fā)的問(wèn)題，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)遭到冷遇。我們看到了市場(chǎng)的需求和國(guó)內(nèi)軟件成長(zhǎng)的空間，我們幾個(gè)創(chuàng)業(yè)者決定全力以赴。從那時(shí)起，我們開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)的征程。
現(xiàn)在將近四年過(guò)去了，我們的軟件已經(jīng)被客戶所認(rèn)知并得到贊譽(yù)，回想起來(lái)最大的收獲就是為中國(guó)的呼叫中心軟件的國(guó)產(chǎn)化做了點(diǎn)事情，同時(shí)為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供了一個(gè)有效的工具，使管理人員的壓力減輕了，提高了管理效率，。當(dāng)然，這也成就了我們團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)業(yè)的夢(mèng)想！
遠(yuǎn)傳公司的客戶已遍及全國(guó)各地主要大中城市。目前遠(yuǎn)傳總部設(shè)在杭州，在深圳、上海和北京設(shè)立了辦事處，我們把自己定位在專業(yè)的管理軟件與行業(yè)應(yīng)用軟件服務(wù)商、顧問(wèn)咨詢服務(wù)提供商上。
公司除了排班管理軟件以外，還有呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理軟件以及營(yíng)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等，產(chǎn)品具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。主要客戶有：浙江電信、深圳電信、浙江移動(dòng)、浙江網(wǎng)通、廣東移動(dòng)、東莞電信、江西電信等。
記者：遠(yuǎn)傳的主要產(chǎn)品是排班管理軟件，請(qǐng)徐總詳細(xì)介紹一下開(kāi)發(fā)和銷售這款軟件的相關(guān)信息、它的重要性和發(fā)展趨勢(shì)等。
徐總：剛才說(shuō)到公司成立之初，我們就全力以赴開(kāi)發(fā)呼叫中心排班軟件，通過(guò)測(cè)試、改進(jìn)、再測(cè)試、再改進(jìn)，反反復(fù)復(fù)直到能用的時(shí)候，用了整整一年半的時(shí)間。我們的產(chǎn)品不僅僅是一個(gè)工具，而是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)完整的系統(tǒng)。
2006年的四月，杭州遠(yuǎn)傳第一次亮相CTI論壇主辦的2006年第六屆中國(guó)呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)，正式進(jìn)軍呼叫中心市場(chǎng)。
2006年的下半年，我們?cè)谡憬娦懦晒?shí)施排班管理軟件系統(tǒng)后，又成功中標(biāo)深圳電信客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)項(xiàng)目，邁出了市場(chǎng)第一步。你知道吧，深圳電信的客戶服務(wù)中心是亞太區(qū)最佳呼叫中心，管理先進(jìn)，創(chuàng)新理念豐富，特別是他們的管理人員素質(zhì)高，在客戶服務(wù)中心的管理上是領(lǐng)先一步的。為這樣的客戶實(shí)施排班管理軟件項(xiàng)目，本身就是個(gè)挑戰(zhàn)。我們精耕細(xì)作，為深圳電信做了軟件的二次開(kāi)發(fā)，使排班管理軟件更適合他們的管理思路和風(fēng)格，人性化更加充分體現(xiàn)，確切地講，現(xiàn)在的軟件已經(jīng)不僅僅是排班管理了，而是涉及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理的各方面的一個(gè)管理系統(tǒng)。
排班管理軟件，即呼叫中心人力分配與管理的應(yīng)用軟件，它可以根據(jù)呼叫中心話務(wù)量進(jìn)行分析，科學(xué)預(yù)測(cè)來(lái)電量、并精確預(yù)估人力需求，從而有效地分配任務(wù)，讓最適當(dāng)?shù)娜�、在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。它不僅能有效管理呼叫中心人力資源，節(jié)約人力成本，而且能進(jìn)一步提升客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的效率，從而達(dá)到提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本、增加企業(yè)的收益。
行業(yè)不同，呼叫中心的話務(wù)量也不同，所以，即使是開(kāi)發(fā)好了一套完整的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)之后，也要根據(jù)不同類型的呼叫中心，不同行業(yè)的呼叫中心，不同業(yè)務(wù)的呼叫中心，不同季節(jié)的呼叫中心，不同時(shí)段的呼叫中心而有所改變。通過(guò)實(shí)施前的數(shù)據(jù)采集分析，來(lái)建立能夠反映呼叫中心實(shí)際狀況的數(shù)學(xué)模型，從而使軟件實(shí)施的效益最大化。
正是呼叫中心排班管理軟件的這個(gè)特點(diǎn)，我一直堅(jiān)信國(guó)內(nèi)的軟件產(chǎn)品比起國(guó)外的同類軟件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然這里特指國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。因?yàn)閲?guó)內(nèi)的廠商可以和國(guó)內(nèi)的客戶同呼吸共命運(yùn)，共同成長(zhǎng)。
談到這類軟件的發(fā)展趨勢(shì)，我認(rèn)為，事物都是觸類旁通的，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理和排班經(jīng)驗(yàn)可以應(yīng)用到許多其它行業(yè)其它方面。比如營(yíng)業(yè)廳的人力分配和管理，大型生產(chǎn)企業(yè)的人力分配和管理等，都是有共通之處的。
在未來(lái)，隨著排班管理軟件的進(jìn)一步深入應(yīng)用，它將會(huì)和其它勞動(dòng)力優(yōu)化軟件集成在一起，形成一套WFO軟件。WFO軟件是集成排班管理軟件、電子培訓(xùn)軟件、績(jī)效管理軟件、質(zhì)量監(jiān)控軟件（錄音、質(zhì)檢評(píng)分）的一個(gè)綜合體。實(shí)際上，我們已經(jīng)這么做了。
記者：請(qǐng)徐總介紹一下呼叫中心排班軟件市場(chǎng)情況以及金融危機(jī)對(duì)其的影響。
徐總： 在國(guó)際市場(chǎng)上，排班管理軟件主要在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家（亞洲是日本、新加坡、韓國(guó)等）和呼叫中心外包發(fā)達(dá)的國(guó)家（如印度）比較流行。
在中國(guó)，近三年越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，排班軟件也開(kāi)始在一些大型呼叫中心得以應(yīng)用。絕大部分呼叫中心開(kāi)始接觸智能排班管理軟件，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平，而排班管理是目前運(yùn)營(yíng)管理中遇到的最棘手的問(wèn)題之一。
在行業(yè)方面，目前還主要是電信運(yùn)營(yíng)商與金融行業(yè)，所占比例應(yīng)該在80%以上。近來(lái)一些大型現(xiàn)代化企業(yè)，比如制造業(yè)、電子商務(wù)類呼叫中心也開(kāi)始嘗試使用，今后這些將是我們市場(chǎng)推廣的重點(diǎn)。
在目前金融風(fēng)暴這種環(huán)境下，我們已經(jīng)做好了過(guò)冬的準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)，我們會(huì)加強(qiáng)研發(fā)的力度和廣度，力爭(zhēng)在產(chǎn)品的功能性穩(wěn)定性和可適應(yīng)能力上更上一個(gè)臺(tái)階，把更多的管理創(chuàng)新融入軟件產(chǎn)品；對(duì)外，我們會(huì)積極開(kāi)拓市場(chǎng)，努力提高我們的銷售和售后服務(wù)支持能力。
09年我們會(huì)拓展產(chǎn)品線，拓展行業(yè)。力爭(zhēng)把我們的管理理念很好地融入到我們的產(chǎn)品中，并結(jié)合管理咨詢，帶給各行各業(yè)。09年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，是一個(gè)飛躍的臺(tái)階，是一個(gè)值得期待又充滿挑戰(zhàn)的一年。我們遠(yuǎn)傳人非常有信心去取得我們所追求的收獲和改變。
記者：謝謝徐總接受我們的采訪，我們也同時(shí)祝愿杭州遠(yuǎn)傳在即將到來(lái)的一年里，取得成功。
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