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呼叫中心排班前期分析

高詠姿 2009/01/14

　　最近不少朋友問到班次如何排才是合理，怎么樣輪換才好？為什么領(lǐng)導(dǎo)總是覺得人員利用率可以提高些，指標(biāo)為什么還不達(dá)標(biāo)，而員工總是抱怨在班工時長，班次不好上，工作壓力大，排班不公平？。

　　排班是個效率優(yōu)化的過程，如何根據(jù)話務(wù)排班同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博奕的過程。但是在排班時，很多的朋友往往都會忘記了前期的一個分析工作和溝通工作，包括話務(wù)分析、各階層需求的分析、業(yè)務(wù)特性的分析、與各個方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對班表的成敗起著很關(guān)鍵的作用。下面讓我們分析一下。

一、話務(wù)分析

　　在作排班以前，我們需要先做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，業(yè)務(wù)的規(guī)律特征，我們可以將歷史數(shù)據(jù)倒入后進(jìn)行相關(guān)的分析工作，利用系統(tǒng)進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析。

　　在系統(tǒng)分析中，我們可以了解到：

1、業(yè)務(wù)的固有特征（時規(guī)律，周規(guī)律，月規(guī)律）

　　每一條線路都會因為服務(wù)群體的不同，業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同而有不同的特征。10086和12580的業(yè)務(wù)，就是兩條很不同特征：10086是月周期，周六日的話務(wù)降幅不明顯，月初月未的峰值很明顯，從時規(guī)律上看，高峰期出現(xiàn)在晚上，每個小時的落不大。而12580則明顯的周規(guī)律，周六日的及節(jié)假日的是業(yè)務(wù)低谷，傍晚18：00后呼入電話開始回落。

2、使用人群的特性和使用習(xí)慣分析

　　每個業(yè)務(wù)針對的服務(wù)人群都不一樣，呼入的特點和等候的耐心程度也不同。很明顯“神州行”用戶的耐心程度就比“全球通”用戶長得多，而動感地帶的年輕人對新業(yè)務(wù)的敏感度也會比其他用戶來得高。他們的話務(wù)特點也會有差異。

3、營銷策略對話務(wù)走勢的影響，影響的時效性有多長

　　每個營銷策略對于話務(wù)的影響都不一樣，作為排班人員或者是數(shù)據(jù)分析人員一定要很好的去收集這方面的信息，這些信息主要包括：營銷方案，目標(biāo)群體，影響絕對值和相對值，新值業(yè)務(wù)是否會對以后的業(yè)務(wù)有影響。

　　比如：全球通預(yù)付話費(fèi)返還業(yè)務(wù)。

　　這個業(yè)務(wù)的是采用電視、廣播、廣告三方位的立體式廣告，對于話務(wù)的影響就會比短信宣傳的時效性稍差，短期內(nèi)造成話務(wù)的波動性比短信少。同時由于涉及到的月份多，這樣每個月返還銷用的當(dāng)天就會有一定的影響。而對以后每個月的影響幅度又會逐步減少。

4、異樣數(shù)據(jù)的分析

　　異樣數(shù)據(jù)主要是針對以往的歷史數(shù)據(jù)，尋找及發(fā)現(xiàn)哪些時間的呼入量突然放大或縮少，及時向現(xiàn)場人員了解情況。針對相關(guān)情況做好記錄，計算出影響系數(shù)，或者是百分比。還要分析這些異常數(shù)據(jù)是會以常規(guī)形式

　　比如：故障的影響。

　　某個時段由于基站故障，影響時間1小時，覆蓋半徑10到15公里，影響用戶量約20萬戶，投訴率是0.5%來計算，1小時之內(nèi)的呼入量就會增加1000次呼入。而這個1000次是包括了全球通、動感地帶、神州行等各類用戶的呼入值，這時我們在話務(wù)分流值的時候就在計算好比例，如果在各線路之間有相互溢流的，而排班線條又是相互支持的，這個比例值和人數(shù)之間的比值，排班師和統(tǒng)計人員也是要做好統(tǒng)計和分析工作，用以作為以后的排班和分析依據(jù)。

5、管理方法與話務(wù)走勢間是否有互動

　　不同的管理方法有可能對話務(wù)有一定的影響。

　　如：晚上22：00后的話務(wù)。

　　如果22：00后正常話務(wù)會向有個比較大幅度的下滑，如果在管理上增加這一段的接聽人手，這時可能會在一定程度上鼓勵了用戶的呼入，但如果這時把接通要求降低，在一段時間以后就會調(diào)節(jié)了用戶的作息時間，讓用戶適應(yīng)中心的規(guī)律。

　　除上所述外還有許多影響到話務(wù)走勢的因素，排班人員需要對這些因素都需在話務(wù)的分析過程中需要了解的，在話務(wù)的數(shù)據(jù)分析時需要做關(guān)聯(lián)性分析，了解這些因素的正負(fù)向關(guān)聯(lián)性，關(guān)聯(lián)系數(shù)等等。

二、話務(wù)預(yù)測

　　完成數(shù)據(jù)分析工作后，我們下一步的工作是話務(wù)的預(yù)測，話務(wù)預(yù)測的正確與否直接關(guān)系到整個排班的效率，當(dāng)然對人力資源的利用也是直接影響。

　　話務(wù)的預(yù)測一般分有以下步驟：

　　1、高音清洗，剔除話務(wù)中的異常值。

　　從歷史數(shù)據(jù)中將特殊的話務(wù)量剔除，找出一條正常的純粹的話務(wù)正常曲線。

　　2、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及規(guī)律特征選擇合適的預(yù)測方法。

　　每一條線路都有自己的特性，也都有自己規(guī)則，我們排班前最重要的一個步驟就是找到他們的規(guī)律，選擇一種適合的預(yù)測方法。

　　如有些線路是每年都有自己的規(guī)律，這時我們需要知道淡旺季的上下幅度是多少，而年增長系數(shù)又是多少？是使用分階相乘法，還是移動平滑的方法來預(yù)測？這些都是需要排班人員進(jìn)行長時間的跟蹤，研究才能確認(rèn)出相關(guān)的方法。

　　3、根據(jù)實際情況加上影響值。

　　如：營銷方案、天氣因素、節(jié)假日因素。

　　找到純粹的話務(wù)曲線及預(yù)測方法后，我們能基本計算出下一周期的呼入值。但這并不就是等于呼入值，影響話務(wù)的因素還有其他原因，我們需要把這些因素，加上才能基本得出預(yù)測值來。

　　如，天氣的原因，冬天和夏天人們的生活習(xí)慣不一樣，冬天的高峰期比較短，但峰值比較高。而夏天很有可能會從早上8：00就開始忙到到晚上21：00。同時晴天和雨天的影響又不同。但為排班人員需要細(xì)心地去分析和發(fā)現(xiàn)。

　　以上這些分析和預(yù)測，系統(tǒng)上都有足夠的支持，我們可以在話務(wù)分析上去取得相關(guān)的數(shù)據(jù)，和看到相應(yīng)的報表。而在排班過程中也設(shè)置了話務(wù)預(yù)測功能，排班時只需要初始化更新一下就可以，但時對于一些影響因素，還是需要進(jìn)行人工的干預(yù)，因為系統(tǒng)并不知道更多的外部因素，是需要人為的去告訴系統(tǒng)。

三、需求分析

　　做好話務(wù)預(yù)測后，我們下一步要做的就要了解中心所需要達(dá)到的一個排班的目的和效果，是以節(jié)省人員為目標(biāo)還是以業(yè)務(wù)拓展為主調(diào)，而呼叫中心中本身的實際問題又是如何？

1、中心層面

　　了解當(dāng)?shù)貙嶋H情況，業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，上級要求的服務(wù)指標(biāo)、接通率要求，發(fā)展方向等

　　對于營銷型的呼叫中心，是需要了解城市的業(yè)務(wù)規(guī)劃。而移動運(yùn)營產(chǎn)商的呼叫中心，我們更多的是需要知道呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，是以快速拓展為主，還是以平穩(wěn)運(yùn)營為主，如果是快速的拓展，話務(wù)員的數(shù)量及排班的班次就需要留有余地，而是平穩(wěn)運(yùn)營的，人員的安排最好是相對緊湊。

　　2、員工層面

　　當(dāng)?shù)厝说牧?xí)慣，現(xiàn)時班表的特點，座席代表的喜好，就餐時長，輪班習(xí)慣，公交特征。

　　運(yùn)營商是服務(wù)銷售商，我們要服務(wù)好客戶，但同時我們的員工也是我們的內(nèi)部用戶，如何讓員工滿意，讓她們更好工作，減低流失率，增加滿意度，這個也是排班人員的工作之一。所有員工最關(guān)心的問題一是薪酬福利，二是作息制度。很多員工的流失并不是因為薪酬福利，而是由于上班時間過長，班次倒換頻繁，下班時間過晚等因素。

　　因此我們在排班的時候也非常關(guān)心本地人的習(xí)慣，以及公交車的特點。有些城市較大但公交不發(fā)達(dá)，22：00后，早上6：30前沒有公交，這時在排班的設(shè)計中就需要考慮這些問題。如何讓員工的作息更多更靈活，同時又能兼顧公平，讓員工滿意度更高也是我們的需要達(dá)到的目標(biāo)之一。

　　3、基層管理

　　話務(wù)分流方法，人員現(xiàn)有工時數(shù)，話務(wù)總量與人數(shù)的配比，管理人員的具體操作習(xí)慣。

　　除了上級的指標(biāo)要求外，還需要特別注意話務(wù)的分流方法，不同的溢流方式帶來的不同的效果，對于溢流隊列計算出他們各自的話務(wù)強(qiáng)度是話務(wù)預(yù)測及排班中的一個難點。

　　不同基層的管理方式對排班的方式也有著極大的影響，一般而言有分組分班管理的方法，也有綜合混制管理方法，我們在排班時也需要考慮到這些情況的合理調(diào)配。

四、制定排班策略

　　做好以上的基礎(chǔ)工作后，我們下一步的需要考慮的就是策略問題了。在排班中我們需要方法，注意布局。

　　1、業(yè)務(wù)整體規(guī)劃

　　如前所述，我們的排班需要與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配，與現(xiàn)階段的實際情況相吻合。

　　即使是在同一年度中我們排班的重點也不一樣，如：年未時我們需要注意的將是各項的指標(biāo)的完成進(jìn)度，必須全力保證任務(wù)的完成。而過年期間的業(yè)務(wù)低谷期，我們要考慮的人員的合家團(tuán)圓的人性化要求。而三、四月則是人員流動性最大的季節(jié)，這個微妙的時刻我們就需要多與基層管理者溝通了解員工的心理動態(tài)，考慮的重點將是平緩各種的壓力，以及公平性的問題。

　　2、細(xì)節(jié)處理

　　上述是指大方向的問題，而細(xì)節(jié)上，我們就要考慮一下哪些時段是重點時段，哪些時段與員工的要求，又或是與客觀環(huán)境相沖突，而這些矛盾又該何處理？中心指標(biāo)任務(wù)的底線在哪里，如何在中心接受的范圍內(nèi)把這些矛盾處理好。

　　如晚上22：00到早上7：00一段時間內(nèi)，呼入量相對較低，人力成本高，員工班次的滿意度低，公交系統(tǒng)難搭配，這時我們就要考慮一下原定的指標(biāo)是否合適？更多的時候我們需要考慮的是各個時段的服務(wù)水平、或者是接通率跟人力成本如何搭配均衡。

　　3、溝通互動

　　下一步的任務(wù)是做好溝通工作，把整個排班的思路與上級溝通，取得方向性的意見。另外還在一定范圍內(nèi)了解員工的個性化要求，并且向他們傳遞一定的信息，試探一下反應(yīng)。排班者在這個時候就需要不斷地去理順各方面的需求及不斷溝通，讓上下級充分的理解及接受，這是一個不斷博弈不斷調(diào)整的過程�？赡苓@時我們需要更多的要去了解各方面的底線。

　　作者單位為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司。

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