華夏成訊 AgentCare呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)
2011/11/16
概述:
AgentCare是一個(gè)多媒體聯(lián)絡(luò)中心座席代表桌面解決方案，它能處理各種多媒體接入方式，像電話、VoIP電話、視頻、傳真、Email等，它以統(tǒng)一的界面為座席代表和客戶提供了有效、直觀、友好的聯(lián)絡(luò)方式，它基于B/S架構(gòu)的網(wǎng)頁瀏覽器應(yīng)用平臺，以多媒體聯(lián)絡(luò)方式來傳達(dá)信息和提供服務(wù)；AgentCare是一全方位客戶互動(dòng)管理平臺，提供應(yīng)用平臺解決方案、工具組及業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)作業(yè)平臺、營銷活動(dòng)管理、工作流程開發(fā)工具、圖形化業(yè)務(wù)項(xiàng)目開發(fā)工具，以及報(bào)表與數(shù)據(jù)分析工具，滿足呼叫中心系統(tǒng)對強(qiáng)化工作效能、掌握作業(yè)成本及提升顧客滿意度等三大需求；企業(yè)可依據(jù)實(shí)際需求，彈性導(dǎo)入單項(xiàng)或多項(xiàng)系統(tǒng)，全方位提升企業(yè)競爭優(yōu)勢及獲利能力，整合關(guān)鍵資源，落實(shí)即知即行的管理精神。
呼叫中心坐席常常需要提供全面的客戶服務(wù)和開展主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)，具有呼入、呼出雙向話務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)用系統(tǒng)種類多、復(fù)雜度高，針對這些特點(diǎn)，AgentCare能非常靈活地進(jìn)行各種商業(yè)應(yīng)用，無論呼入或呼出，還是電話營銷或呼入銷售，抑或是客戶服務(wù)或主動(dòng)營銷活動(dòng)，都卓有成效。網(wǎng)頁瀏覽應(yīng)用使得開發(fā)和版本升級毫不費(fèi)力，統(tǒng)一而直觀的界面還能減少對座席代表的培訓(xùn)。新的開發(fā)或是已有的網(wǎng)頁應(yīng)用可快速加進(jìn)整個(gè)系統(tǒng)，只需要簡單的加入插件和運(yùn)行即可。Wintels AgentCare實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，為開發(fā)人員和座席代表提供了強(qiáng)大的工具以提高生產(chǎn)效率和提升客戶滿意度，降低了運(yùn)營整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的成本。
AgentCare是協(xié)助企業(yè)專注于在客戶服務(wù)和主動(dòng)營銷的應(yīng)用平臺，除了滿足坐席的值機(jī)作業(yè)需求外，更可以連貫呼叫中心系統(tǒng)與后勤部門的工作流程，在延伸CTI之話務(wù)功能下，AgentCare可有效結(jié)合話務(wù)與業(yè)務(wù)，將呼叫中心系統(tǒng)處理客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、主動(dòng)營銷、訪銷催款的業(yè)務(wù)功能皆體現(xiàn)于此，也可以協(xié)助企業(yè)整合后端的信息系統(tǒng)和各式異質(zhì)數(shù)據(jù)庫，坐席不須再硬背各種指令代碼，只需要依照客戶的要求點(diǎn)選相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能即可。此外，藉由各種營運(yùn)報(bào)表及個(gè)人訊息、公告欄等訊息管理功能，將可提升呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)作效率，提升營運(yùn)績效。
功能:
1.以客戶為中心：WinAgent為用戶考慮更多細(xì)節(jié)上的可操作性，將實(shí)用性與人性化完美的融合在一起，提供給客服人員一整套完善的應(yīng)用項(xiàng)目，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員的處理技能，具有客戶來電提醒窗口、便捷的信息查詢資料庫、即時(shí)的公告信息傳遞、客服人員的獎(jiǎng)賞情況等功能。
2.后端整合：AgentCare具有極高的后臺導(dǎo)入性能，后臺項(xiàng)目的開發(fā)執(zhí)行都可以快速便捷的嵌入操作界面，不必再通過極為復(fù)雜的多次編程實(shí)現(xiàn)軟件整合。技術(shù)人員只需致力于新項(xiàng)目的程序開發(fā)即可，節(jié)省了操作環(huán)節(jié)的技術(shù)耗費(fèi)。WinAgent具有的卓越兼容穩(wěn)定性，使項(xiàng)目模塊能夠緊密銜接系統(tǒng)，系統(tǒng)將變得靈活而又不失穩(wěn)固。
3.客戶來電顯示(Screen Pop)：客戶進(jìn)線時(shí)，WinAgent將實(shí)時(shí)帶出問候語、客戶基本數(shù)據(jù)、歷史聯(lián)系紀(jì)錄等，讓坐席擁有完整的信息，提供最適切的服務(wù)。
4.能型話術(shù)指引：藉由事先的情境模擬及討論，客服主管可預(yù)設(shè)響應(yīng)客戶之標(biāo)準(zhǔn)方式，并預(yù)先建立客戶常問問題，讓坐席擁有齊致的服務(wù)水平，贏得客戶信賴。
5.客戶聯(lián)系與管理：系統(tǒng)提供客戶基本數(shù)據(jù)及歷史聯(lián)系記錄，聯(lián)系紀(jì)錄中提供檢視通話時(shí)間、來電原因、當(dāng)次的聯(lián)絡(luò)小結(jié)頁面等。坐席也可以為每一次電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)對談作聯(lián)絡(luò)批注，紀(jì)錄本次客戶要求的服務(wù)或咨詢項(xiàng)目，系統(tǒng)更將自動(dòng)紀(jì)錄客戶點(diǎn)選IVR路徑、坐席點(diǎn)選業(yè)務(wù)功能之在線路徑、坐席點(diǎn)選FAQ之在線路徑等內(nèi)容；若需再后續(xù)追蹤，提供客戶進(jìn)一步的服務(wù)，坐席也可以記錄聯(lián)系時(shí)間和備注，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)入其備忘錄，在預(yù)設(shè)之聯(lián)系時(shí)間前，由系統(tǒng)主動(dòng)提示坐席，讓每一次的客戶互動(dòng)都劃下最完美的句號。
6.主動(dòng)外呼活動(dòng)：預(yù)覽外撥(Preview Dialing)是呼叫中心最常使用的活動(dòng)管道，坐席可在WinAgent預(yù)覽被分派的外撥活動(dòng)客戶名單及相關(guān)信息，完成準(zhǔn)備工作后通過WinAgent軟電話呼出，并為每次的通話結(jié)果作出批注，系統(tǒng)也會自動(dòng)記錄撥打的次數(shù)及時(shí)間等信息，并提示活動(dòng)重點(diǎn)及客戶信息，坐席可同時(shí)身兼電話營銷人員，執(zhí)行產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)懷等項(xiàng)目活動(dòng)。
7.在線輔助工具：AgentCare內(nèi)建各種輔助工具，常問問題(FAQ，F(xiàn)requently Asked Questions)知識庫是坐席的最佳幫手，系統(tǒng)除了自動(dòng)列出點(diǎn)閱率最高的前十項(xiàng)FAQ外，也提供關(guān)鍵詞搜尋功能，讓坐席快速尋得欲使用的FAQ。備忘錄、待辦事項(xiàng)、進(jìn)度追蹤、個(gè)人績效、發(fā)送訊息、公告欄等都將有效提升坐席每日的作業(yè)質(zhì)量。
8.整合業(yè)務(wù)清單：AgentCare可應(yīng)用于任何產(chǎn)業(yè)的呼叫中心。以信用卡業(yè)務(wù)為例，客戶在進(jìn)線后可能要查詢可用余額、紅利基點(diǎn)等不同業(yè)務(wù)；銀行業(yè)務(wù)則可能要查詢存款余額、轉(zhuǎn)帳交易紀(jì)錄等。WinAgent可與企業(yè)后端不同主機(jī)整合，可直接將主機(jī)所取得之?dāng)?shù)據(jù)顯示于WinAgent畫面中，坐席不需要再使用相關(guān)指令到后端主機(jī)系統(tǒng)查詢。
9.全方位的訊息管理機(jī)制：呼叫中心需要全方位的訊息管理機(jī)制，一般而言，訊息可依照對象和實(shí)時(shí)性區(qū)分為「公告信息」、「非公告信息」、「實(shí)時(shí)信息」等不同類型；WinAgent提供了訊息發(fā)送、公告欄刊登等管理功能，讓客服主管可針對不同類型的訊息進(jìn)行不同的運(yùn)用。
10.呼叫中心運(yùn)營管理：AgentCare提供各種不同服務(wù)類型的報(bào)表、坐席值機(jī)報(bào)表、讓管理者可實(shí)時(shí)掌握整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作狀況，清楚掌握每位客服人員的服務(wù)效率與效能；內(nèi)建的監(jiān)聽功能也可以讓管理者監(jiān)聽坐席與客戶的通話，實(shí)時(shí)作出合適的指導(dǎo)，確保服務(wù)質(zhì)量。
11.集成短信中心：通過與運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)直接對接或與第三方的短信中心提供的帳號對接實(shí)現(xiàn)短信中心功能。
主要特點(diǎn):
對于開發(fā)人員和管理員
AgentCare應(yīng)用平臺使用了先進(jìn)的Web技術(shù)，開發(fā)人員可以獨(dú)立而同時(shí)定制開發(fā)出符合自身業(yè)務(wù)需求的各種應(yīng)用，非常簡單。此外，AgentCare支持HTML、JavaScript、Java等多種開發(fā)工具和語言，簡化了開發(fā)過程和周期。
由于AgentCare是一個(gè)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)應(yīng)用的平臺，因此任何既有的Web應(yīng)用都能夠方便地與AgentCare進(jìn)行整合。
易于升級是AgentCare的一個(gè)重要特征，每次版本更新時(shí)，AgentCare服務(wù)器都會通知座席代表桌面。系統(tǒng)管理員可以將更新方式自由設(shè)定為手動(dòng)或自動(dòng)，當(dāng)系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置為自動(dòng)更新時(shí)，新版本將自動(dòng)下載至坐席代表桌面。
AgentCare包含了權(quán)限控制、狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、在線監(jiān)控和座位圖監(jiān)控工具，管理員利用這些工具，靈活地規(guī)劃和調(diào)整座席�？梢啦煌鶎僦航M或角色，讓坐席擁有不同的權(quán)限，進(jìn)而呈現(xiàn)不同的畫面。以金融行業(yè)為例，若坐席同時(shí)擁有信用卡業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)之權(quán)限，在登入AgentCare后系統(tǒng)便會自動(dòng)帶出該坐席可使用的權(quán)限，坐席在執(zhí)行不同業(yè)務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)選不同的業(yè)務(wù)功能選項(xiàng)，就可以帶出該業(yè)務(wù)的相關(guān)畫面。若該坐席只具有信用卡業(yè)務(wù)之權(quán)限，在該坐席之業(yè)務(wù)清單中只會顯示相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，銀行和基金業(yè)務(wù)功能則不會帶入。
對于座席代表
AgentCare提供了具有所有普通電話功能的軟電話，包括：自動(dòng)應(yīng)答、手動(dòng)應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、電話咨詢、保留、靜音、掛斷、示忙、話后處理、登出系統(tǒng)等。軟電話啟用時(shí)可以控制相應(yīng)的座席話機(jī)。
簡單方便的小工具，如記事本、即時(shí)傳訊、計(jì)算器等在AgentCare桌面隨手可得，大大地方便了座席代表為顧客提供服務(wù)。即時(shí)消息可以實(shí)現(xiàn)以一對一、一對多的方式發(fā)送消息，班長席可以利用即時(shí)消息系統(tǒng)向座席代表發(fā)送廣播信息，座席代表也可以向其他座席或班長席發(fā)送求助消息。
AgentCare可以定義多種示忙類型，使得座席代表可以方便地從下拉列表框中選取各種示忙狀態(tài)，如用餐、會議等。座席代表個(gè)人信息可以隨時(shí)通過報(bào)表方式瀏覽。
基于Web的架構(gòu)不僅為座席代表提供了一個(gè)友好的圖形化界面，同時(shí)也提供了一個(gè)易學(xué)易用的web Browser環(huán)境，坐席不須固定座位，不需額外安裝其它的客戶端軟件，降低學(xué)習(xí)成本，減少了培訓(xùn)周期。
CTI論壇報(bào)道
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