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集銷售 服務 預約 零部件供應和信息反饋于一體汽車4S店呼叫中心

2008/03/10　　

　　目前的汽車銷售行業(yè)4S店集整車銷售、維修保養(yǎng)服務、零部件供應和信息反饋服務于一體,給用戶的購買以及售后的維護帶來了極大的便利。但實際用戶信息的傳遞卻并不是那么流暢。首先客戶的信息咨詢及反饋大多是由傳統(tǒng)的通訊手段電話來進行的。而許多的汽車4S店依然停留在普通的人工的轉接以及有紙作業(yè)。由此造成了信息傳遞的遲怠，以及客戶信息的不完整，對客戶的服務不能完全到位。人工轉接可能造成業(yè)務分配的不均勻以及人工有紙紀錄的疏漏或者信息的丟失。一個卓越的呼叫中心解決得并不完全是現有的問題更重要的是在與企業(yè)合作的同時去不斷的完善與企業(yè)一同成長。由此可見建設一套信息化的客戶服務流程是多么的重要，它所帶來的不僅僅是管理的方便更重要的是提升了一個企業(yè)在用戶面前的形象為企業(yè)積聚口碑人氣是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。

　　EasyTone(易客通)－WINCAR800是針對國內汽車銷售行業(yè)4S店客戶服務管理的業(yè)務特點和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關系管理為核心的融合通訊客戶服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務管理系統(tǒng)進行無縫集成，集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務受理、知識庫及培訓管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現一個平臺和一個界面進行處理的一體化集成，為客戶提供全面服務，縮短企業(yè)與客戶的距離。EasyTone(易客通)－WINCAR800具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現與企業(yè)內部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數據庫系統(tǒng)的完美集成。汽車4S店只需公布一個電話號碼，就可以讓用戶通過一個電話就享受一站式服務的便利與快捷。EasyTone(易客通)－WINCAR800采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力。

　　主機廠不斷推出新車， 4S店不斷完善服務，而預約服務的發(fā)展在其中則至關重要，預約服務有著快捷、準時、方便、價優(yōu)的種種優(yōu)勢，目前北京的大多數4S店陸續(xù)開展了維修保養(yǎng)預約服務，頭一天打個電話或提前在網上預約，告知4S店我將于明天幾點前去保養(yǎng)，4S店按照車主安排的時間預留工位，第二天車主準時到達，馬上進入工位，幾乎沒有等候時間。預約維修保養(yǎng)對車主來說有幾大好處：一是車主可以根據自己的時間安排來預約保養(yǎng)維護，不必排隊等候；第二是避免因缺配件導致修車拖期；第三是維修服務人員有更充裕的時間向車主提供咨詢、更仔細地檢查和維修車輛，使車主對車況有更多的了解。對維修廠來說，預約可以變被動為主動，在配件、工具、技術方面都會準備得有條不紊，從而為車主提供更佳服務及車輛養(yǎng)護方案�？墒聦嵣系侥壳盀橹箯�4S店反饋的信息卻是預約服務不到三成。而在歐美的一些發(fā)達國家，汽車售后的預約服務，包括汽車的維修保養(yǎng)已經相當完善，預約服務的比例高達七八成。之所以出現這樣的情況，一方面國內消費者預約消費的習慣需要逐步養(yǎng)成；另一方面，便捷性不足，也是阻礙國內預約服務發(fā)展的一個不可忽略的因素。通過一體化呼叫中心系統(tǒng)，只需記住一個號，就可以得到快捷高效的24小時預約服務，并且通過短信自動提前提醒客戶預約內容，使得車主準時到達。

　　零部件信息管理模塊通過嚴格的管理流程，提供基礎信息維護、備件管理 汽修業(yè)務、索賠業(yè)務、庫存管理等功能，及時跟蹤每筆業(yè)務的進展情況，對庫存進行有效的管理及分析，提高客服服務效率和企業(yè)效益。

一、 呼叫中心系統(tǒng)主要功能特點

　　1.當客戶來電時自動彈出客戶的相關信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報險、咨詢、投訴等記錄信息，使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。受理 業(yè)務包括：報險、搶修、用戶調查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。

　　2.來電可根據語音引導及流程設置，將不同的服務轉接到對應的部門或受理人員。如果前臺接聽，系統(tǒng)可以根據業(yè)務代表的專長將客戶咨詢來電自動分配給相應的業(yè)務代表。如果不方便每個業(yè)務代表都配座席電腦，客戶信息可由前臺人員控制，新客戶做好記錄，再根據業(yè)務內容轉到相應的業(yè)務代表，老客戶可以根據以往的服務信息轉給相應的業(yè)務代表。所有過程一目了然，信息傳遞的有效性及時性有了保證，杜絕信息遲怠或丟失。

　　3.支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

　　4.通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對業(yè)務代表的咨詢解答工作能力、售后服務人員服務質量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需要做出滿意的服務�？砂赐ㄔ捜藛T、日期、時間、電話號碼等條件進行快速查詢、播放；授權人員可實現實時監(jiān)聽、標注、刪除、備份、轉存等操作；提供了對于客戶代表服務能力考評依據，方便決策對于銷售人員進行重點培訓并對電話的用途進行控制。

　　5.全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務，或將來電轉接到其他固定電話或手機。

　　6.可根據自動提醒進行售后服務，如活動通知、生日祝福、節(jié)日問候，定期維修保養(yǎng)，預約提醒、客戶定期回訪等。

　　7.來電可通過輸入會員號或車牌號碼等手段，提高對會員或專業(yè)用戶的個性化服務。

　　8.詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。

二、業(yè)務受理

　　1.客戶車出險后，保險公司/駕駛員/交警等/聯(lián)系客服中心報告事故，客服中心聯(lián)系事故外勤與客戶溝通，如有必要需進行派工/或派拖車，如事故車在本廠維修，記錄維修進度以及費用，以及過程電話跟蹤和事后回訪。

　　2.根據客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，將派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已派工、是否已上門、是否已反饋服務結果信息等等，同時可實時了解搶修人員是否已經出發(fā)、目的地、是否返回等信息。

　　3.問卷調查：可以定制問卷，對抽樣客戶進行問卷調查。

　　4.客戶來電咨詢，話務員做一般回答并記錄來電及咨詢信息，如果需要則轉接到有關業(yè)務部門。

　　5.投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統(tǒng)計分析。

　　6.客戶與服務代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入數據庫，可進行服務質量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調查。

三、手機短信及郵件服務

　　手機短信及郵件可作為客戶關懷的輔助手段，如客戶購車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關懷等，客戶提醒，如年審/養(yǎng)路費/保養(yǎng)通知、最新活動等�？芍苯舆x取客戶名單自動匹配手機號碼或郵件進行群發(fā)。

四、自動傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動接收傳真，查閱、分發(fā)、打印、轉發(fā)、簽字蓋章等管理;傳真群發(fā),可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等）。

五、知識庫管理及信息公告

　　1.知識庫是一些常見的車輛保養(yǎng)/維護知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；

　　2.將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。

華夏成訊