CRM如何應(yīng)用在個(gè)人理財(cái)服務(wù)
胡興民
2003/01/17
編者按：在中國(guó)加入WTO后，越來(lái)越多的人變得更加富有，但是，與之對(duì)應(yīng)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有走上國(guó)際化的步伐－－很多理財(cái)服務(wù)都是變相的金融產(chǎn)品銷售，“服務(wù)”二字很難真正體現(xiàn)。下文針對(duì)于此，介紹了CRM在個(gè)人理財(cái)服務(wù)的應(yīng)用。
自從中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，整個(gè)中國(guó)地區(qū)的金融業(yè)市場(chǎng)起了巨大的變化。在臺(tái)灣地區(qū)，混業(yè)經(jīng)營(yíng)控股公司的紛紛成立，主導(dǎo)了整個(gè)金融業(yè)的走向，在香港地區(qū)，因?yàn)檫^(guò)去幾年房?jī)r(jià)暴跌，造成了很多人工作十幾年后，卻擁有的是「負(fù)資產(chǎn)」，在祖國(guó)大陸地區(qū)，則因?yàn)閭�(gè)人資產(chǎn)的快速累積，所以也有近億的人有資產(chǎn)管理的需求。這些地區(qū)共同看到的一個(gè)趨勢(shì)，就是金融業(yè)們都在想，如何幫助客戶做好投資理財(cái)。在我們看到這些地區(qū)金融界如雨后春筍似的打出招牌，提供「?jìng)�(gè)人理財(cái)或資產(chǎn)管理」，我們不禁要懷疑，他們究竟如何能幫助客戶做好理財(cái)或資產(chǎn)管理。就筆者所接觸的大部份?當(dāng)然也有例外?存在了幾個(gè)問(wèn)題：
1、說(shuō)是個(gè)人理財(cái)或資產(chǎn)管理，其實(shí)還是只想賣(mài)該金融機(jī)構(gòu)所代理的產(chǎn)品。
所以當(dāng)客戶走到貴賓理財(cái)室時(shí)，理財(cái)顧問(wèn)可能會(huì)看似專業(yè)的問(wèn)了您一些問(wèn)題，但是最后不管如何，其實(shí)答案差不了太多！建議的就是那幾個(gè)熱賣(mài)商品。
2、專業(yè)度到底如何，是否真正讓客戶采取最適方案。
這些專員可能受過(guò)相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品訓(xùn)練或是理財(cái)規(guī)劃觀念，但是建議理財(cái)組合時(shí)是否考慮了不同產(chǎn)品的相關(guān)度?以降低風(fēng)險(xiǎn)?，或是在相關(guān)報(bào)酬下是否采取了風(fēng)險(xiǎn)較低的組合？即所謂投資的「效率前緣」-Efficient Frontier。
3、如何幫客戶做投資后追蹤管理，以確保投資成果。
大部份的機(jī)構(gòu)在建議完某基金或某債券后，就只是按日寄發(fā)帳單或增值表，但是當(dāng)市場(chǎng)或其它重大因素變動(dòng)，將造成客戶投資無(wú)法達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該如何盡快的發(fā)現(xiàn)，并且提供一些對(duì)策。
在這方面CRM的運(yùn)用可以為些金融機(jī)構(gòu)真正做好「?jìng)�(gè)人理財(cái)」服務(wù)，因?yàn)镃RM可以看成是一個(gè)訊息流整合的平臺(tái)，金融界在對(duì)客戶做理財(cái)咨詢時(shí)必需掌握產(chǎn)品、個(gè)人與市場(chǎng)三種訊息：
1、個(gè)人訊息：
掌握每一個(gè)客戶的資產(chǎn)狀況、投資報(bào)酬期望?理財(cái)目標(biāo)?、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及行為記錄，這時(shí)理財(cái)顧問(wèn)可以較全面完整的為個(gè)別投資者規(guī)劃「需求面」。
2、產(chǎn)品訊息：
每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)代理的產(chǎn)品都不盡相同，所以每一機(jī)構(gòu)其實(shí)都有自己產(chǎn)品組合的「投資效益前緣」，它是在不同報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)組合下的不同最適組合。選擇在這前緣上的組合才是最有利，所以金融機(jī)構(gòu)在做產(chǎn)品分類時(shí)不應(yīng)只以產(chǎn)品種類分為「基金、債券」，而應(yīng)以它們的報(bào)酬，風(fēng)險(xiǎn)與相關(guān)度來(lái)分類，讓客戶做選擇。
3、市場(chǎng)訊息：
金融商品的報(bào)酬或價(jià)值往往不是一成不變的，而是經(jīng)常隨景氣或政策而調(diào)整，所以金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該要有一個(gè)機(jī)制，不斷監(jiān)控有哪些因素會(huì)造成哪些產(chǎn)品價(jià)值波動(dòng)，以及哪些客戶擁有這些產(chǎn)品，會(huì)被影響而無(wú)法達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。
掌握了這三種訊息，對(duì)于客戶理財(cái)能夠時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)關(guān)切、定期評(píng)估、提供對(duì)策，這樣客戶才會(huì)認(rèn)可您把他的錢(qián)當(dāng)錢(qián)看，才有長(zhǎng)期的良好信賴，否則這次賣(mài)了一個(gè)基金，可能就沒(méi)有下次了！
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