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保險(xiǎn)呼叫中心

2001/09/07

一、概述

隨著IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟，呼叫中心已不在是已往的熱線電話，而被賦予了新的內(nèi)容：CTI（Computer Telephony Integration）使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體；分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能7x24小時(shí)不間斷地運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

二、隨著社會(huì)的發(fā)展和改革的深入，保險(xiǎn)行業(yè)面臨著眾多的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)

◆ 公眾保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)和對(duì)服務(wù)水平的要求不斷提高；
◆ 國內(nèi)、外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，市場(chǎng)監(jiān)管力度加大；
◆ 國內(nèi)、外金融環(huán)境的起伏多變，保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期的縮短；
◆ 日趨規(guī)范的市場(chǎng)行為和日益分散的保險(xiǎn)市場(chǎng)渠道；
◆ 成本的提高和利潤率的降低；
◆ 企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的不斷重組；

革新已成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的主旋律。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)公司必須加快變革的步伐，不斷提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，更快地向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品。

三、當(dāng)前的保險(xiǎn)電話服務(wù)系統(tǒng)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

◆ 業(yè)務(wù)不規(guī)范；
◆ 客戶服務(wù)意識(shí)淡��；
◆ 各個(gè)部門分離，協(xié)調(diào)不利，不能樹立統(tǒng)一形象；
◆ 系統(tǒng)維護(hù)和更新復(fù)雜；
◆ 集中管理難以實(shí)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量難以控制；
◆ 服務(wù)功能簡單。 為了解決上述問題，我們推出了新一代智能客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。該平臺(tái)是特別為贏得新客戶和保留老客戶而設(shè)計(jì)的。

四、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

ACD是一種特殊的電訊設(shè)備，用于將大量的打入電話自動(dòng)分配給各組業(yè)務(wù)代表。
CTI服務(wù)器對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。
IVR/IFR自動(dòng)語音/傳真響應(yīng)設(shè)備可以看成是一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答的業(yè)務(wù)代表。
HOST是業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)，呼叫中心的主機(jī)可以是部門或企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如大型機(jī)，小型機(jī)或PC級(jí)的服務(wù)器。
Agent座席業(yè)務(wù)代表的工作站包括一臺(tái)PC或終端，以及一部電話。通過屏幕顯示的市場(chǎng)、技術(shù)以及客戶信息，業(yè)務(wù)代表可以更快，更有效地熟系客戶的意圖，回答客戶的問題，滿足客戶的需要。
CCS是呼叫中心服務(wù)器，對(duì)座席資源進(jìn)行管理分配的服務(wù)器，管理多種座席資源（電話座席、Web座席、郵件座席、綜合座席、普通座席、班長座席），對(duì)呼叫進(jìn)行智能分配。

五、呼叫中心軟硬件功能模塊

硬件功能模塊：
智能化網(wǎng)絡(luò)（Intelligent Network）、排隊(duì)機(jī)(ACD)、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）、自動(dòng)語音/傳真響應(yīng)設(shè)備(IVR/IFR)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)主機(jī)HOST、座席(Agent)、信息板（Wall Boards）

軟件功能模塊：
語音數(shù)據(jù)傳輸（Voice/Data Transfers）、內(nèi)部呼叫控制ICM、外部呼叫控制（OCM）、呼叫管理（Call Management System）、工作量管理系統(tǒng)（ Work Force Management）、呼叫記錄系統(tǒng)（Call Accounting System）

六、系統(tǒng)功能

面向投保人和保險(xiǎn)公司營銷員提供各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)查詢、保險(xiǎn)資訊查詢，投保人可以通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)投保、理賠、給付等業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和在線處理。

七、系統(tǒng)特點(diǎn)

高陽科技公司在深刻分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑了新一代的呼叫中心平臺(tái)：EMSN（Enhanced Media Sevice Network）。即：增強(qiáng)媒體服務(wù)網(wǎng)。
EMSN在設(shè)計(jì)上采用先進(jìn)的組件技術(shù)，統(tǒng)一接口，使整個(gè)系統(tǒng)具有強(qiáng)大的靈活性和伸縮性。使以后系統(tǒng)在升級(jí)問題上變得簡單，只需升級(jí)相應(yīng)的模塊即可。

EMSN主要有以下特點(diǎn)：
◆ 豐富的接入方式
◆ 智能路由技術(shù)
◆ 平臺(tái)無關(guān)性
◆ 擴(kuò)展性好
◆ 高度互聯(lián)性
◆ 流程原型化
◆ 快速業(yè)務(wù)生成

高陽金信供稿 CTI論壇編輯