淺析中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國際標(biāo)準(zhǔn)的接軌

李寶民 2010/06/10

　　隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。

　　目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長點，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠為企業(yè)帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。

　　截止到2009年底，中國呼叫中心座席規(guī)�？倲�(shù)達(dá)到了40萬席左右，從業(yè)人數(shù)超過了70萬人，市場累計投資規(guī)模超過了400多億。

　　隨著中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時機(jī)，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？如何選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立

　　制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的“標(biāo)尺”，能及時制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動，這就是行業(yè)協(xié)會的重要職能之一。

二 呼叫中心實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要

　　通過考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問題：

  1. 無法恰當(dāng)?shù)暮饬糠⻊?wù)質(zhì)量，盡管一再強(qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；

  2. 無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；

  3. 對于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點；

  4. 過度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；

  5. 人員過剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；

  6. 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機(jī)制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。

　　總體來說，大多數(shù)呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

三 為什么要實施標(biāo)準(zhǔn)？

　　標(biāo)準(zhǔn)是一個框架，它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個學(xué)習(xí)與改進(jìn)，指導(dǎo)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個通過分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項目的主要目的，是檢測一個組織機(jī)構(gòu)是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來完善自身的業(yè)務(wù)。

　　針對呼叫中心運營管理認(rèn)證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后，專門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運營績效。

四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面？

　　呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營績效進(jìn)行考核，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點，則需要對每個單點呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。

　　依據(jù)程序，認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩灥膬?nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。

　　認(rèn)證程序也會對呼叫中心運營績效指標(biāo)進(jìn)行評估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達(dá)到績效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會針對標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行年度評估和升級。

　　要想通過標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請者必須首先對運營流程進(jìn)行自我評估，隨后，來自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計人員將對整個的運營過程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。

　　如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，審計人員會指出來。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn)，將不能通過認(rèn)證申請。如果實際運營與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的差別，則可以通過認(rèn)證但會被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會通過派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。

　　呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對通過認(rèn)證的呼叫中心良好運營的一個證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對通過認(rèn)證的呼叫中心進(jìn)行定期的評估和重新審計。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋，在極端情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。

五 現(xiàn)有的國際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)

　　在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對一般性呼叫中心，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。

　　5.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001

　　ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購買、運營以及缺陷問題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。

　　ISO9001是一個國際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年，負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng)通過9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過ISO 9001:2000認(rèn)證。

　　要想通過ISO認(rèn)證，你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計員說明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個有效的管理體系。審計機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗并給出評定等級。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致，例如由于某個問題可能會導(dǎo)致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機(jī)構(gòu)通過認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距，則會推薦通過認(rèn)證。
　　5.2 SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)

　　SCP服務(wù)能力與績效標(biāo)準(zhǔn)建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準(zhǔn)，量化了服務(wù)效果并定義了績效標(biāo)準(zhǔn)。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)在12個方面對呼叫中心進(jìn)行評估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會對呼叫中心的績效指標(biāo)，包括困難問題處理進(jìn)行評估，也會對如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)將會對質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。

　　在認(rèn)證實施過程中，企業(yè)必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行獨立的自我評估。SCP采用開放的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負(fù)責(zé)實施該標(biāo)準(zhǔn)。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創(chuàng)立了此標(biāo)準(zhǔn)

　　申請者必須按照詳細(xì)的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準(zhǔn)評測，簡要地給出每一項內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。

　　接下來，SCP標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的審計人員將對呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場評估。審計人員會針對標(biāo)準(zhǔn)所涉及的12項評測內(nèi)容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分?jǐn)?shù)和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當(dāng)一個企業(yè)通過了SCP認(rèn)證時，會收到一份基準(zhǔn)評測報告，該報告針對每一項指標(biāo)提供了詳細(xì)的與其他認(rèn)證企業(yè)的比較。

　　審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認(rèn)證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當(dāng)然，通過認(rèn)證的呼叫中心也需要進(jìn)行年度復(fù)審。

　　5.3 COPC標(biāo)準(zhǔn)

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認(rèn)證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)是建立在馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項審核條目。

　　COPC認(rèn)證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要分別進(jìn)行認(rèn)證。

　　在實施認(rèn)證方面，COPC會選擇通過其認(rèn)證的注冊協(xié)調(diào)員來完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認(rèn)證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現(xiàn)場進(jìn)行3-5天的考核。整個認(rèn)證過程大約需要9-12個月。

　　COPC有4個認(rèn)證級別，分別是通過認(rèn)證（符合標(biāo)準(zhǔn)）；有條件通過認(rèn)證（符合29條標(biāo)準(zhǔn)中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認(rèn)證（通過22條標(biāo)準(zhǔn)，申請者同意在未來的12個月中改進(jìn)，以全面符合標(biāo)準(zhǔn)要求）；未通過認(rèn)證。

　　COPC實施6個月的復(fù)審及年度復(fù)審。審計人員會傾聽有關(guān)的抱怨，他們會將發(fā)現(xiàn)的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴(yán)重，則會直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著手改進(jìn)。

　　COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證所必須的。你也可以參照COPC標(biāo)準(zhǔn)對呼叫中心進(jìn)行評測，而并不必遵守它。

　　5.4 支持中心認(rèn)證（Certified Support Center ,CSC）

　　支持中心認(rèn)證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。

　　獨立的審計員會依據(jù)60條標(biāo)準(zhǔn)對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標(biāo)準(zhǔn)，HDI都會通過評估列出現(xiàn)存問題與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。

　　一個開放的標(biāo)準(zhǔn)委員會致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍(lán)圖。該標(biāo)準(zhǔn)建立在已有的質(zhì)量和績效認(rèn)證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。

　　在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認(rèn)證所需要的呼叫中心可讀性信息。

　　完成認(rèn)證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標(biāo)準(zhǔn)相比較的結(jié)果。

　　HDI也提供一個用于業(yè)界基準(zhǔn)評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。

六 如何選擇認(rèn)證？

　　如何選擇這些認(rèn)證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一個包括有效數(shù)據(jù)的認(rèn)證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數(shù)據(jù)的評估），以及業(yè)界富有實際運營經(jīng)驗的專家和標(biāo)準(zhǔn)制定者。

　　此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實施機(jī)構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評估過程以及認(rèn)證和復(fù)審所要求的清晰目標(biāo)。一個適合的認(rèn)證實施機(jī)構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚兄行牡牧鞒�，查驗�(zāi)闶欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。

　　當(dāng)你對認(rèn)證機(jī)構(gòu)及你所想要采用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時，要確保有一個審計和復(fù)審流程，而且這個標(biāo)準(zhǔn)和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會很容易地通過一個標(biāo)準(zhǔn)，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因為它所涉及的范圍太窄。

　　當(dāng)對一個呼叫中心進(jìn)行審計設(shè)計時，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當(dāng)在現(xiàn)場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來實現(xiàn)這一結(jié)果的。
　　有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長遠(yuǎn)目光的方法，而忘掉了他們是整個團(tuán)隊的一部分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰且坏┨峁┙o其他的部門后，就不想再承擔(dān)任何更進(jìn)一步的客戶責(zé)任了。認(rèn)證實施機(jī)構(gòu)需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施要求，對客戶體驗和呼叫中心所需持續(xù)地進(jìn)行平衡考核。

　　在對所有的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時，基于以下的12條理由，我們強(qiáng)烈地建議你選擇SCP標(biāo)準(zhǔn)。

七 SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠帶來的好處

　　增加價值：除去傳統(tǒng)意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認(rèn)可、職業(yè)晉升以及增強(qiáng)信心以外，SCP認(rèn)證能夠可信地核實你所具備的可以在業(yè)界推廣的熟練技能，并使你在市場中的表現(xiàn)與眾不同。

　　領(lǐng)先地位的認(rèn)可：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內(nèi)部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過SCP認(rèn)證得到樹立和認(rèn)可，并將引導(dǎo)整個行業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。

　　人員發(fā)展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認(rèn)證將會提供一個邁向成功所需的知識和技能的框架。來自于專家級管理人員所帶來的新的營養(yǎng)將通過嚴(yán)格的認(rèn)證流程顯現(xiàn)出來，以幫助你獲得業(yè)界的認(rèn)可和敬重。

　　專家級熟練技能：通過SCP認(rèn)證，可以實現(xiàn)呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個發(fā)現(xiàn)你的不足并加以改進(jìn)的機(jī)會。

　　最佳實踐驅(qū)動：SCP認(rèn)證可以讓你的員工認(rèn)識到，你正在領(lǐng)導(dǎo)和管理著一家符合業(yè)界公認(rèn)的最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導(dǎo)力以及管理是呼叫中心成功運營以及企業(yè)獲得高價值的基礎(chǔ)。

　　邁向卓越：SCP認(rèn)證標(biāo)志著你獨特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強(qiáng)烈的信息，希望整個團(tuán)隊也同樣如此。

　　未來領(lǐng)先者的榜樣：作為SCP認(rèn)證的獲得者，你在業(yè)界會被看成是領(lǐng)先者，并給未來的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認(rèn)證讓你成為新一代行政團(tuán)隊中的一員，可以使得該團(tuán)隊在呼叫中心的經(jīng)驗、利益和優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到企業(yè)的其他部門，將對呼叫中心管理的追求同樣體現(xiàn)在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。

　　工作保障：SCP認(rèn)證不僅是對你的職業(yè)和持續(xù)改進(jìn)的承諾，作為一個被認(rèn)可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗的呼叫中心管理者，你的價值也會極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習(xí)，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認(rèn)可，將會有助于你未來的提升。

　　質(zhì)量意識：通過SCP認(rèn)證流程，你可以得到創(chuàng)建質(zhì)量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個企業(yè)。SCP認(rèn)證的目標(biāo)是通過推動一個強(qiáng)有力的有效管理戰(zhàn)略和實踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。

　　不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長。SCP認(rèn)證將挑戰(zhàn)現(xiàn)有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到權(quán)威性的正式認(rèn)可。

　　市場的有力支持：SCP認(rèn)證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織建立了合作關(guān)系。國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)商95太維已通過3年的SCP認(rèn)證獲得市場領(lǐng)先地位。作為中國20個服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區(qū)最近已將國際SCP標(biāo)準(zhǔn)作為政府獎勵項目。

　　成本低廉：SCP認(rèn)證的全部實施費用大約在50萬左右，只是同樣的COPC和CSC認(rèn)證費用的一半。

結(jié)論

　　呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會帶來任何排放。同時，這一人群還將釋放出可觀的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。

　　愿我們的各級政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內(nèi)涵，跨出部門的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個寬松的政策空間。讓服務(wù)外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長為參天大樹，讓中國服務(wù)和中國制造共同撐起國民經(jīng)濟(jì)的大廈，中國不僅要成為世界的工廠，也應(yīng)成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。

附件1:

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)與其它改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的比較

　　1.SCP 與ISO 9001:2000

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)特別制定了對質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內(nèi)部使用，并用于認(rèn)證或合同性的要求。它的關(guān)注點在于質(zhì)量管理體系的效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產(chǎn)品。

　　ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)采用流程的方法，強(qiáng)調(diào)理解和滿足要求的重要性，將對流程的關(guān)注體現(xiàn)在增加價值、測量流程績效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎(chǔ)上的持續(xù)流程改進(jìn)。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。雖然該標(biāo)準(zhǔn)主要是為“產(chǎn)品”而寫，但其中的條目可以用來指任何產(chǎn)品或服務(wù)。

　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織提供單獨的指導(dǎo)文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應(yīng)用于計算機(jī)軟件的ISO 9001指南）。

　　ISO9001明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)能力區(qū)域的要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　2. SCP 與CMMI

　　能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個原來由軟件工程學(xué)院（SEI）開發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統(tǒng)工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開發(fā)（IPPD）以及供應(yīng)商采購。 CMMI模型是用來描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現(xiàn)）或流程（持續(xù)性表現(xiàn)）。

　　階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續(xù)性模型是為了詳細(xì)描述一個流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標(biāo)和意圖是不同的。在階段性表現(xiàn)中分為五個成熟度級別，編號從1至5，提供了一個流程改進(jìn)的建議次序。一個組織的成熟度水平提供了一種方法來預(yù)測該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來績效。能力水平，屬于持續(xù)性表現(xiàn)，應(yīng)用在一個組織每一個流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個能力水平，編號到從0到5 。

　　一個流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實踐在一個區(qū)域內(nèi)的集群，當(dāng)他們集體性顯示出績效時，就可以達(dá)到在該領(lǐng)域內(nèi)做出重大改善的重要目標(biāo)設(shè)置。 CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現(xiàn)也包括持續(xù)性表現(xiàn)。流程領(lǐng)域可以分為四類：流程管理，項目管理，工程和支持。

　　流程管理領(lǐng)域包含交叉項目活動相關(guān)的定義、規(guī)劃、資源配置、部署、實施、監(jiān)測、控制、評價、測量和改進(jìn)流程。項目管理流程領(lǐng)域包括項目管理活動有關(guān)的規(guī)劃，監(jiān)測和控制該項目。工程流程領(lǐng)域包括開發(fā)和維護(hù)，這是跨學(xué)科（例如，系統(tǒng)工程和軟件工程）的共同活動。支持流程領(lǐng)域的活動包括支持產(chǎn)品開發(fā)和維護(hù)。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執(zhí)行其他流程的背景下。

　　CMMI模型明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

　　應(yīng)用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)（BS 15000-1:2002）是由英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）創(chuàng)立的，以使組織能夠理解如何在一個合理的成本基礎(chǔ)上提升向客戶交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實施并有效地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

　　BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計人員評估服務(wù)管理流程提供了指導(dǎo)，它也可以為組織的規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫ITIL）的開發(fā)均來自于英國政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結(jié)構(gòu)的組成部分。雖然不要求組織實施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會這樣做，因為標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書一致性方面的簡潔要求。 ITIL為組織實現(xiàn)一致性提供了詳細(xì)的流程和活動定義。

　　BS 15000-1明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　4.SCP 與COPC

　　COPC- 2000標(biāo)準(zhǔn)框架來自于客戶運營績效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務(wù)運營的績效管理框架。服務(wù)運營的種類包括客戶聯(lián)絡(luò)中心（例如，呼叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實現(xiàn)中心、匯款處理中心、現(xiàn)場服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復(fù)服務(wù)。它有兩個變種：一個基本標(biāo)準(zhǔn)和包括更嚴(yán)格要求的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是建立在美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBQNA）的框架之上。類別“領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃”提供方向，并提出工作目標(biāo)。類別“流程”和“人員”是實現(xiàn)績效目標(biāo)的有利條件。類別“績效”則闡明了通過性能和滿意度的措施均衡來設(shè)置績效管理制度的目標(biāo)。由于COPC是基于MBNQA，因此實現(xiàn)目標(biāo)的績效水平是該標(biāo)準(zhǔn)非常重要的部分。

　　COPC的重點是在外包采購過程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運營衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標(biāo)準(zhǔn)的附錄中。不同服務(wù)類型的具體衡量建議有助于標(biāo)準(zhǔn)的實施，但它限制了應(yīng)用范圍，只針對那些特定的服務(wù)。

　　COPC-2000黃金標(biāo)準(zhǔn)明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
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