首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>東軟軟件

東軟證券企業(yè)客服解決方案

平安 李鶴 2001/12/06

全世界范圍內(nèi)的金融業(yè)正在經(jīng)歷一場深刻變革，正在從傳統(tǒng)的“以業(yè)務處理為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。360度全方位多種途徑客戶優(yōu)質(zhì)服務成為企業(yè)贏得競爭力的必要條件。加入WTO后，我國金融證券業(yè)將面臨更大挑戰(zhàn)。迎合這種需求，產(chǎn)生了CRM （客戶關(guān)系管理）思想和系統(tǒng)，該系統(tǒng)將使企業(yè)最大限度地利用其客戶資源，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 東軟軟件股份有限公司基于自身的IT基礎(chǔ)，推出了證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。該系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能—BI）技術(shù)，可以通過多角度進行客戶資源信息分析，在客戶離開券商之前，捕獲其信息，及時采取措施挽留客戶�？赏ㄟ^客戶資源信息的挖掘，深入掌握客戶的價值與行為，為客戶提供優(yōu)越的個性化服務。

該系統(tǒng)支持多種服務途徑，如語音、傳真、電子郵件、WWW、信函、“面對面”等接入方式，實現(xiàn)自助委托交易、客戶咨詢、信息查詢、投訴受理及客戶關(guān)懷等功能。

該系統(tǒng)還提供了靈活豐富的結(jié)果展現(xiàn)方式，支持Client或Web訪問方式，具有從簡單列表到比較復雜的統(tǒng)計報表以及用戶自定義報表的輸出能力，并可將數(shù)據(jù)及其包所含信息以多種圖形形式呈現(xiàn)出來。

業(yè)務框架

系統(tǒng)總體框架分為四個層次：

接觸層強調(diào)提供渠道的多樣性、溝通的便利性、接觸的充分性和客戶的一致性等交叉服務。

知識庫層包含了廣泛的客戶資源信息，強調(diào)信息的適時需要性、主動性、共享性和實時性。

業(yè)務層強調(diào)流程運轉(zhuǎn)的快速性、信息平臺的整合性以及與其他業(yè)務系統(tǒng)的互動性。

決策分析層強調(diào)系統(tǒng)運行的可量度性、內(nèi)部員工績效的可量度性、客戶行為和客戶價值的可量度性以及深層次知識的可挖掘性。

系統(tǒng)特色

1.券商服務的特色

券商是金融服務機構(gòu)。經(jīng)紀類券商的核心業(yè)務是提供證券交易的手段和場所，外圍服務則是資訊支持和投資指導。所以，券商服務體現(xiàn)在以下幾個方面：

● 交易手段是否便捷多樣；

● 資訊是否及時準確；

● 投資指導是否富有成效。

2.券商營銷的特色

世界經(jīng)紀類券商的杰出代表美林公司認為：投資始終是一項專家從事的行業(yè)，理財?shù)膶I(yè)化是券商競爭的核心。明白了這一點，就會明白券商的策略和營銷特色是什么。

首先，券商要樹立自己誠信的品牌形象。只有樹立了這樣的公眾形象，客戶才會放心地把自己的錢交給券商讓它提供理財服務。

其次，券商要選擇針對的客戶群。專業(yè)化的理財僅僅只能分散風險，而不是包賺不賠；只有那些高素質(zhì)的、理性的投資者才可明白這樣的道理，與券商共同尋求自己資產(chǎn)增值的穩(wěn)健途徑。營銷就是要針對這樣的客戶群，他們或許已經(jīng)是券商的客戶，或許還不是，分別需要針對性的營銷計劃。

最后，理財?shù)某尚强梢远攘康�，高成功率的理財是后續(xù)市場營銷的基礎(chǔ)。將自己的成功告知更多的人，讓老客戶更加信賴自己，讓新客戶聚集更多。

3.券商銷售的特色

券商銷售的是自己的服務。通過提供交易通道收取手續(xù)費目前仍然是經(jīng)紀類券商收入的主要來源，收取費用的專業(yè)投資理財服務還沒有得到廣泛理解和接受。所以券商的銷售重點還是努力提高客戶使用自身提供的交易通道的頻率。一般有兩種途徑：第一種是提高現(xiàn)有客戶的活躍度。當然，這有賴于客戶可能獲得一定的利益。第二種是引入新的客戶。這取決于自身所提供的服務比對手更有競爭力，例如，更加便利、周到等。

系統(tǒng)功能

1.語音呼叫系統(tǒng)

呼叫中心是一個綜合化的集信息采編、知識提取、自動流轉(zhuǎn)為一體的智能信息服務系統(tǒng)，它使電話網(wǎng)與計算機網(wǎng)無縫地結(jié)合在一起，對語音流和數(shù)據(jù)流進行統(tǒng)一監(jiān)控和處理，客戶只要撥通服務熱線號碼，便可以在語音自動應答系統(tǒng)的引導下查詢信息、自助交易，全自動地完成工作，也可以轉(zhuǎn)接至人工座席臺，由服務人員提供業(yè)務咨詢。系統(tǒng)提供語音、傳真、Web等多種接入和反饋方式，也支持外戶進行主動服務，實現(xiàn)客戶關(guān)懷。

2.Web Call系統(tǒng)

隨著Internet技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務已開始進入千家萬戶，正在改變?nèi)藗兊纳罘绞健；贗nternet的客戶服務系統(tǒng)能使用戶在網(wǎng)上進行信息咨詢、開戶申請和自助交易。該系統(tǒng)也支持IP電話呼叫、E-mail等服務。

3.自動語音應答服務系統(tǒng)

采用語音自動應答系統(tǒng)（IVR），可實現(xiàn)客戶交易委托業(yè)務的自助服務，可以查詢交易信息和自助委托交易。

4.座席咨詢服務系統(tǒng)

座席咨詢服務系統(tǒng)為座席軟件系統(tǒng)，輔助座席人員提供高質(zhì)量的客戶服務。系統(tǒng)支持客戶信息隨呼叫接入自動調(diào)閱，支持客戶咨詢信息的查詢。座席人員既可以辦理語音電話的咨詢服務，也可以通過交換機VoIP網(wǎng)關(guān)辦理IP電話咨詢服務。利用座席咨詢服務系統(tǒng)，還可以主動提供重點客戶服務，如外撥服務和主動提供業(yè)務信息等。

經(jīng)紀人咨詢服務系統(tǒng)與座席服務系統(tǒng)一樣，可直接提供客戶面對面的服務、支持咨詢信息查詢、投訴處理及主動服務。

5.業(yè)務管理系統(tǒng)

系統(tǒng)為綜合服務管理軟件，可以建立客戶的歷史資料，可提供“個性化”服務信息、客戶資源深入分析、經(jīng)紀人管理與績效分析以及跟蹤監(jiān)督管理等。

6.決策分析系統(tǒng)

決策分析系統(tǒng)為領(lǐng)導者提供綜合信息的查詢與統(tǒng)計分析，支持各種指標分析，輔助領(lǐng)導決策。數(shù)據(jù)倉庫還可以實現(xiàn)一些高級分析，如多維分析、數(shù)據(jù)挖掘等。

系統(tǒng)建設(shè)的意義

金融證券業(yè)的市場已基本分割完畢，競爭更加激烈，如何在保持客戶忠誠度的同時不斷擴大市場份額，將成為證券公司競爭的重點關(guān)注對象。因此，證券業(yè)必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務處理為中心”的經(jīng)營理念解放出來，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運作模式。

證券業(yè)的IT應用已有較好的基礎(chǔ)，基本上建設(shè)了以營業(yè)部為運營體的柜臺交易委托管理系統(tǒng)，并實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中與監(jiān)控以及網(wǎng)上咨詢與交易。通過經(jīng)紀業(yè)務的客戶信息管理，已建立起了客戶資源信息庫，并積累了多年客戶信息與交易信息數(shù)據(jù)。因此，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，充分利用已有的數(shù)據(jù)積累，挖掘數(shù)據(jù)資源，可為證券公司帶來多方面的價值：

① 本系統(tǒng)提供了全面的客戶資源信息及決策信息，覆蓋在各業(yè)務部門及營業(yè)部，輔助高層決策人員、基層營業(yè)部作業(yè)人員等及時地了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體情況。

② 可以實現(xiàn)客戶資源信息的統(tǒng)一與共享，集中團隊力量來完成每一項與客戶有關(guān)的活動，以充分利用公司的人力資源。

③ 利用客戶資源數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過多維分析工具與數(shù)據(jù)挖掘工具，營銷或服務人員能非�？旖莸貫榭蛻籼峁R全的服務信息。通過客戶行為分析，不斷為企業(yè)創(chuàng)造商機，擴大服務業(yè)務種類，獲取新的利潤。

④ 本系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶資源的共享，避免了不同部門重復勞動和資源不共享帶來的浪費，優(yōu)化服務流程的同時降低企業(yè)經(jīng)營成本。

計算機世界報