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用服務(wù)“拴住”客戶

——海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)應用分析

梅從銀 2001/05/17

　　去年10月，海爾集團采用東大阿爾派的客戶服務(wù)解決方案（NAS-CSS）建成了自己的全國廣域網(wǎng)，用于收集海爾在全國各地的電話中心及售后服務(wù)中心的客戶信息，特別是建起了實時的海爾全國客戶檔案，為海爾集團的企業(yè)內(nèi)部決策和管理及其周到的客戶服務(wù)提供了充分的技術(shù)保障。

　　信息脫節(jié)造成服務(wù)脫節(jié)

　　其實，海爾集團在20世紀90年代初期就在全國各主要城市建立了29個電話中心，客戶只需撥打當?shù)仉娫挕?999”，其所關(guān)心的問題即可得到海爾電話中心話務(wù)員的解答，并且客戶可在自己約定的時間內(nèi)得到海爾的上門安裝、維修等服務(wù)。

　　隨著海爾產(chǎn)品市場的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴大，由于話務(wù)處理能力有限，經(jīng)常有顧客反映線路忙，“9999”電話無法接通�；卦L也難以保證全部到位，不能形成管理的閉環(huán)，一些網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量得不到有效監(jiān)控。

　　電話中心與售后服務(wù)中心信息脫節(jié)，售后服務(wù)使用的系統(tǒng)各自獨立，沒有統(tǒng)一的平臺和標準，基礎(chǔ)編碼規(guī)范不統(tǒng)一，信息不能共享。集團不能掌握各事業(yè)部的第一手信息，對售后工作不能即時了解。海爾老的客戶服務(wù)系統(tǒng)已嚴重影響了企業(yè)對市場的反應速度和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　另外，海爾集團電話中心原有的顧客服務(wù)系統(tǒng)屬于第二代Call Center 系統(tǒng)，話務(wù)員的工作量較大，服務(wù)功能受到很大的限制，特別是客戶信息及時收集的速度受到影響。為了滿足對市場快速響應的需要，海爾集團決定建立具有智能功能（如ACD：自動呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技術(shù)（如來電主叫號碼自動顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、自動回撥等）的呼叫中心，向客戶提供更個性化的服務(wù)。

　　實施Css

　　東大阿爾派根據(jù)海爾集團的現(xiàn)狀及將來發(fā)展的需求，提出了海爾集團顧客服務(wù)中心（Css）信息管理系統(tǒng)項目建設(shè)的總體目標：以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，覆蓋海爾集團顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導決策提供支持，實現(xiàn)海爾集團顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。

　　因為原有系統(tǒng)轉(zhuǎn)換和升級比較困難，所以方案的選擇以系統(tǒng)的可靠性、先進性、擴展性、安全性、經(jīng)濟性為主要衡量指標。東大阿爾派在廣域網(wǎng)上將主通信線路定為VSAT，這種配置的優(yōu)點是專有專用、速度快、帶寬高、通信費用固定，但缺點是一次性固定費用較高。呼叫中心選擇了第三代呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)的優(yōu)點較多，但是一次性投資較高，維護較復雜。因此只在總部和上海、北京選擇第三代（具有ACD）的呼叫中心。

　Haier Css系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　根據(jù)需求和選型分析，海爾將呼叫中心平臺的設(shè)計分為主機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

　　海爾整個顧客服務(wù)系統(tǒng)的實施共分了兩個階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實施范圍為北京電話中心、9個顧客服務(wù)事業(yè)部。由于系統(tǒng)開發(fā)周期非常短，在項目開發(fā)中采用了“漸進模型”（Incremental Evolution Model）方法。二期工程從1999年10月26日開始實施到2000年1月中旬實施結(jié)束。項目工作量為250人月。

　　透過信息抓客戶

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施依賴于信息收集、分發(fā)處理、共享、分析、反饋的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成為客戶服務(wù)系統(tǒng)的入口點和反饋點。又由于信息共享的特點，系統(tǒng)需要企業(yè)內(nèi)部的各部門協(xié)同工作�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)不是孤立的，需要與其它系統(tǒng)（如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)）集成起來。

　　信息收集的入口點包括：呼叫中心、市場及銷售代表的反饋信息（Marketing&Sales）、用戶來函(Letter)、售后服務(wù)部門和技術(shù)支持人員的信息（Service）、E-mail、FAX、客戶登門(On Hand)等。

　　可以看出，客戶信息收集的入口點很多，如何為客戶建立起企業(yè)統(tǒng)一完整的客戶信息系統(tǒng)是面向企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決的第一個問題。由于客戶具有分布性，信息收集的方式必須考慮多樣性。信息收集應以呼叫中心為主要收集手段，同時考慮輔助方式。

　　給客戶建檔

　　海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（Haier Css）的建立和運行使海爾有了完整的全國客戶檔案，可隨時隨地查找客戶信息，實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復制及數(shù)據(jù)共享（企業(yè)相應部門），便于綜合查詢和服務(wù)質(zhì)量分析，以及服務(wù)命令單郵件自動發(fā)送到服務(wù)網(wǎng)點，同時也便于進行客戶回訪、交叉銷售等。

　　海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)，滿足了海爾復雜和龐大的信息處理需要，同時為海爾的管理決策者提供了方便、豐富的報表制作和通用查詢功能，提高了海爾對市場的反應速度和適應力。使海爾可以為客戶提供更及時、快速的服務(wù)，提高了用戶滿意度。

　　技術(shù)撐起好服務(wù)

　　海爾新的客戶服務(wù)系統(tǒng)與舊系統(tǒng)相比，具有以下幾個特點：

　�、苯⒘私y(tǒng)一的編碼體系；

　�、惨�(guī)范了售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程；

　�、惩晟屏祟櫩蜋n案信息；

　�、刺岣吡耸酆蠓⻊�(wù)信息接受、處理、傳遞、反饋的速度；

　�、的軐κ酆蠓⻊�(wù)體系、產(chǎn)品質(zhì)量等各環(huán)節(jié)進行綜合分析；

　　⒍應用范圍擴大，包括全國29個電話中心，冰箱、空調(diào)、電子、洗衣機、信息5個顧客服務(wù)事業(yè)部和全國185個售后分中心。

　　總的來講，海爾新的客戶服務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)自身提供了一個信息入口點和反饋跟蹤點。尤其是通過與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，對收集的信息加工整理并作出反應，使得海爾離客戶越來越近，增強了市場競爭力。為海爾的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。

　　在技術(shù)上，海爾集團客戶服務(wù)系統(tǒng)采用了三項新技術(shù)：分布式數(shù)據(jù)庫處理、第三代呼叫中心和智能技術(shù)（如ACD等），并能通過數(shù)據(jù)報表和查詢工具Business Objects對數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析。但是，如何將傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)無縫集成在一起？服務(wù)商的信息系統(tǒng)如何與海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)進行對接？這都是需要進一步探索和研究的問題。

中國計算機報 2001/05/17