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金秋時(shí)節(jié) 億美情牽十萬客戶

2006/09/21

　　客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法�？蛻艋卦L企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。近日，作為國內(nèi)移動(dòng)商務(wù)的領(lǐng)頭羊企業(yè)億美軟通，在時(shí)值迎國慶、度中秋的特殊時(shí)期，特從9月起在全國范圍內(nèi)開展對(duì)行業(yè)客戶的大型回訪活動(dòng)。此次活動(dòng)是為了答謝支持公司發(fā)展的新老客戶，不斷強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，提高全體代理人為客戶服務(wù)的責(zé)任感，提升公司的服務(wù)水平和客戶滿意度，樹立公司良好的品牌形象而特別舉辦的。活動(dòng)期間，億美軟通會(huì)更加注重用戶的細(xì)節(jié)需求，圍繞回訪和巡檢的主線，以各區(qū)域的特點(diǎn)和行業(yè)特點(diǎn)有重點(diǎn)的開展主題活動(dòng)，提供更加完善的用戶體驗(yàn)，從多個(gè)方面和角度來表達(dá)出億美軟通對(duì)行業(yè)客戶的關(guān)愛和關(guān)注，同時(shí)也更深入地了解到客戶的需求所在。

　　隨著移動(dòng)商務(wù)產(chǎn)業(yè)深入發(fā)展，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的激烈展開，原有的以客戶營銷為先導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)模式為服務(wù)增值競(jìng)爭(zhēng)所代替，客戶服務(wù)被提升到了一個(gè)新的高度。如今，消費(fèi)者在購買了產(chǎn)品之后，更加關(guān)注產(chǎn)品的使用效果和使用過程中所發(fā)生的問題。而客戶服務(wù)則是產(chǎn)品出售后廠家與用戶的主要維系紐帶，只有堅(jiān)持了服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)才能留得住客戶。此次開展的大型客戶回訪活動(dòng)，正是億美軟通對(duì)“一米特服——移動(dòng)商務(wù)新拐點(diǎn)”概念的最新詮釋。

　　經(jīng)過億美軟通長(zhǎng)期精密的市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶回訪是一項(xiàng)非常必要從事的公司運(yùn)營環(huán)節(jié)。在回訪前，億美軟通根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的客戶劃分，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。而且億美在2005年業(yè)內(nèi)率先提出了“一米特服”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，一直為客戶提供快捷、便利的服務(wù)，企業(yè)本身積極提倡“服務(wù)＋產(chǎn)品”的經(jīng)營理念。因此，注重服務(wù)品質(zhì)的億美軟通在贏得客戶和業(yè)界良好贊譽(yù)的同時(shí)，也引領(lǐng)了移動(dòng)商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意向不到的效果。

　　根據(jù)目前已正經(jīng)整理出來的回訪信息來看，客戶對(duì)億美滿意通系列產(chǎn)品給予了很高的評(píng)價(jià)，并表示將繼續(xù)關(guān)注和支持億美軟通的發(fā)展。同時(shí)，最關(guān)注的就是軟件在操作過程中的用戶體驗(yàn)、短信發(fā)送的質(zhì)量、新增功能使用等問題。億美軟通就是希望通過回訪的方式向用戶征求產(chǎn)品意見和建議，針對(duì)客戶提出的各種問題，做到事事有回音、件件有著落。此次回訪工程分四個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段，都制定相應(yīng)的回訪目標(biāo)、內(nèi)容、組織保障、評(píng)價(jià)和考核標(biāo)準(zhǔn)、工作要求等，面向客戶提供咨詢、受理和回訪等一條龍服務(wù)。

億美軟通公司供稿　CTI論壇編輯


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