顧客是老板-如何得到你想要的東西

約翰·舍爾（John Tschohl） 2004/04/26

　　1．準(zhǔn)備。把你所有的銷售清單，無效的支票，產(chǎn)品標(biāo)簽，說明或質(zhì)量保證書，保養(yǎng)單，保修單，回執(zhí)給公司的一些信件，甚至是公司廣告。這些資料都是你投訴的基礎(chǔ)。

　　2. 只與那些能幫助你的人溝通聯(lián)系。從來不要與任何沒有權(quán)力給你你所要的東西的人交談和書信來往。同時(shí)，不要與那些不會(huì)給你他或她的姓名和職位的人有所瓜葛。

　　3. 保持冷靜。冗長激烈的言辭不會(huì)給你帶來你所需要的東西，它只會(huì)擴(kuò)大局勢，使與你交談的人戒心十足。

　　4. 保留一份工作日志。當(dāng)你與一家公司的代表人親自或通過電話，書信或電子郵件聯(lián)系時(shí)，記錄下時(shí)間，日期和討論內(nèi)容，以及你聯(lián)系的人的姓名。一份工作日志是有關(guān)情況的所有事實(shí)，姓名和主題概要的敘述。它也應(yīng)該包括引起你投訴的詳細(xì)情況說明。

　　5. 對你所想得到的要了如指掌。需要一個(gè)詳細(xì)的賠償方法。這也許要包括調(diào)換次品，要求帳單賒購或者要求態(tài)度惡劣的店員賠禮道歉。

　　6. 制定一個(gè)合情合理的時(shí)間界限。憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，10個(gè)工作日差不多。

　　7. 擴(kuò)大投訴范圍。如果你反復(fù)致電主管和客戶服務(wù)中心卻沒有回應(yīng)，那就寫信給公司的總裁。通常總裁會(huì)將你的投訴轉(zhuǎn)發(fā)給合適的人，你可以猜想當(dāng)那個(gè)人收到你的信后，由于是由總裁轉(zhuǎn)寄過來的，他或她會(huì)根據(jù)你的投訴，快速采取措施的。

　　8. 對所有你寄出的信件都保留備份。那些信應(yīng)該很明確地記錄了問題，用事實(shí)來支持你的投訴，要求得到一個(gè)詳細(xì)明確的解決方法，并定好最后期限。

　　9. 將其公布于眾。如果寫信給公司總裁后，對你碰到的問題你還是沒有得到滿意的答復(fù)，你還是可以有選擇的。你可以與一個(gè)消費(fèi)群體或者監(jiān)督與你有糾紛的公司的政府代理處聯(lián)系。大多數(shù)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)也有消費(fèi)者權(quán)益擁護(hù)者，這些人會(huì)調(diào)查你的投訴并公布于眾，幫助你來解決它。對于一個(gè)公司來講，負(fù)面的宣傳是解決消費(fèi)者問題的一個(gè)強(qiáng)有力的刺激因素。

　　作為消費(fèi)者，你應(yīng)得，并且你應(yīng)該要求好的服務(wù)。你是否能得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常取決于你。

　　約翰·舍爾（John Tschohl）是國際管理顧問和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費(fèi)者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請聯(lián)絡(luò)戴軼舒 電話：8621 6266 7185.

上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯