補(bǔ)償服務(wù)-將錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
約翰·舍爾(John Tschohl)
2004/04/19
告訴我一個(gè)在客戶服務(wù)上從來(lái)沒(méi)有犯過(guò)錯(cuò)誤的公司，我就能給你舉出一個(gè)反例。每一個(gè)公司，不管他們的產(chǎn)品或員工多么的優(yōu)秀，偶爾也會(huì)犯錯(cuò)誤。然而，公司和他們的員工如何對(duì)那些錯(cuò)誤做出回應(yīng)，這可以將那些優(yōu)秀的，以客服作為推動(dòng)的組織從其他一些組織中區(qū)分出來(lái)。
置身于服務(wù)補(bǔ)償?shù)墓局浪麄兛梢酝ㄟ^(guò)解決消費(fèi)者的問(wèn)題來(lái)贏得終身客戶。他們超出責(zé)任范圍，盡其所能來(lái)保證他們的消費(fèi)者對(duì)他們的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的。如果解決消費(fèi)者的問(wèn)題是在他們的能力范圍之內(nèi)的，他們會(huì)毫無(wú)保留地盡力做到。
研究表明當(dāng)消費(fèi)者與企業(yè)有糾紛時(shí)，二十六個(gè)人當(dāng)中只有一個(gè)人會(huì)投訴。63%的消費(fèi)者在購(gòu)買5美元以下的產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題后，不會(huì)再與那家公司有所交易。91%的消費(fèi)者在購(gòu)買超過(guò)100美元的產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題后，不會(huì)再與那家公司有所交易。這確實(shí)是很嚴(yán)重的一個(gè)問(wèn)題。
許多主管并不明白服務(wù)補(bǔ)償。他們不知道這是什么，如何提供它，或者它是如何影響公司的盈虧。如果他們不知道這些東西，那他們?cè)趺粗竿麄兊穆殕T實(shí)施服務(wù)補(bǔ)償？并且，如果那些員工不實(shí)行服務(wù)補(bǔ)償，那公司也不會(huì)成功。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)補(bǔ)償就是在消費(fèi)者不滿意的時(shí)候采取三個(gè)步驟。道歉。對(duì)問(wèn)題負(fù)責(zé)。然后給消費(fèi)者一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為完全滿意。
服務(wù)補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題在于許多員工由于自私，不愿意說(shuō)對(duì)不起。他們認(rèn)為消費(fèi)者撒謊，他們不為自己的錯(cuò)誤道歉，也不采取措施來(lái)彌補(bǔ)，相反，他們只是做些什么來(lái)保護(hù)他們的自我主義以及公司的財(cái)產(chǎn)。
對(duì)于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第一時(shí)間就提出。必須訓(xùn)練員工并鼓勵(lì)他們來(lái)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)償，并始終保持微笑將顧客送至家門口。道歉和改錯(cuò)是過(guò)程的一部分，但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個(gè)更高的水平。你必須通過(guò)補(bǔ)償消費(fèi)者來(lái)發(fā)展利用它。它不需要一個(gè)可觀的價(jià)格標(biāo)簽，但必須對(duì)消費(fèi)者有利可圖，并表明你對(duì)消費(fèi)者的滿意度是非常關(guān)心的，而且期望與她保持生意來(lái)往。
讓我來(lái)給你來(lái)舉一些例子。如果你擁有一家旅館，一位顧客投訴食物上桌時(shí)已經(jīng)冷掉了，那就給那位顧客一份免費(fèi)的甜食。一家軟件公司能為顧客提供免費(fèi)升級(jí)。一家銀行能提供一個(gè)免費(fèi)的支票箱。汽車代理商能提供免費(fèi)的汽油兌換券。航空公司能為乘客調(diào)換到一等艙。
每一個(gè)公司都能在不花費(fèi)大量金錢的情況下提供一些利益給消費(fèi)者。關(guān)鍵是發(fā)覺(jué)這些東西，然后在服務(wù)補(bǔ)償中利用他們。最后，服務(wù)補(bǔ)償要比廣告便宜10倍，并且要比廣告的效用高10倍以上。
每一個(gè)公司的唯一目的應(yīng)該是擁有非常開心的消費(fèi)者。你想把任何一個(gè)顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)，想讓顧客告訴他每一個(gè)朋友和鄰居你們?yōu)樗峁┑姆⻊?wù)。
管理者需要訓(xùn)練員工警惕顧客的不滿意和投訴。為什么你要這么做？這是因?yàn)楫?dāng)有消費(fèi)者投訴時(shí)，他們給你另一個(gè)仍舊把他們作為該公司的消費(fèi)者的機(jī)會(huì)。服務(wù)補(bǔ)償對(duì)于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系都是一個(gè)機(jī)會(huì)。管理者也需要能認(rèn)得出并表彰那些能靈活運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)償?shù)膯T工，也要正視那些做不到的員工。
服務(wù)補(bǔ)償?shù)哪康氖欠乐诡櫩偷谋撑选Ｈ绻憬鉀Q了顧客的問(wèn)題以及他們的投訴，他們還是會(huì)繼續(xù)消費(fèi)你的產(chǎn)品的。當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂梅⻊?wù)補(bǔ)償時(shí)，它可以使消費(fèi)者在60秒甚至更短的時(shí)間里從地獄里到天堂。每一個(gè)客戶投訴都是贏得消費(fèi)者長(zhǎng)期忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。實(shí)施服務(wù)補(bǔ)償，你的客戶就不會(huì)再想著離你而去了。
作者介紹：
約翰·舍爾（John Tschohl）是國(guó)際管理顧問(wèn)和發(fā)言人。他被《時(shí)代》和《企業(yè)家》雜志譽(yù)為"消費(fèi)者服務(wù)宗師"。若想加入他的"亞洲優(yōu)質(zhì)服務(wù)之旅"，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)戴軼舒 電話：8621 6266 7185.
上海諾本公司供稿 CTI論壇編輯
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