在線體驗“日歷管理”引發(fā)的思考

2004/06/09

　　起點公司之所以用"日歷管理"作為在線體驗下一代CRM系統(tǒng)的開篇，是經(jīng)過深思熟慮的。

　　一方面，是為了向您展示動態(tài)DHTML技術(shù)為下一代CRM帶來的欣喜和活力。呈現(xiàn)在眼前的，正是您久已熟悉的工作臺歷樣式，幾乎無需他人指點，您就能很快在這塊電子臺歷上方便地涂涂寫寫，并且一目了然。動態(tài)DHTML的本質(zhì)之一就是"動態(tài)行為"(Dynamic Behavior)，比如：

　　·在"日歷-每月"或"日歷-每周"的不同日期格里，您可能記錄了很多日程，當(dāng)日程記錄數(shù)量超出某日期格高度時，將自動出現(xiàn)上/下箭頭供您卷動閱覽；當(dāng)文字較多時，把鼠標(biāo)移到主題上，將自動浮現(xiàn)出完整的主題內(nèi)容供您快速瀏覽。
　　·在"日歷-每月"或"日歷-每周"，選中某個日程記錄后，可以把記錄直接拖拽到另一個日期格里，方便地更改開始日期。
　　·在"日歷-每天"，無需打開指定記錄的全部細(xì)節(jié)對話窗，就可以直接修改其主題；還可以直觀地拖拽日程記錄上/下/左側(cè)邊框，修改開始/結(jié)束時間。
　　·雙擊某日程記錄，將彈出對話窗顯示其所有細(xì)節(jié)，您可以進(jìn)一步查看、編輯。鼠標(biāo)右鍵點擊某日程記錄，系統(tǒng)依據(jù)記錄的所屬控制權(quán)限，右鍵菜單動態(tài)地提示該記錄僅可"查看"，還是能夠"修改"，是否可以"刪除"。
　　·在彈出的日程記錄所有細(xì)節(jié)對話窗中，特定字段也不再是僅僅為了顯示靜態(tài)數(shù)據(jù)，而是成為具有"動態(tài)行為"的相關(guān)對象。例如單位、聯(lián)系人、機(jī)會等，您可以在這里直接查詢、選擇已有的對象，或者直接在這里新建、選擇對象，決定對象之間的關(guān)系……

　　動態(tài)DHTML的偉大之處在于，他不僅在技術(shù)層面令人機(jī)對話不再枯燥--而是變得十分鮮活，更在于他基于對象的包裝方式，為您我揮灑CRM實施這篇蘊含著豐富商務(wù)思想和實踐的力作，在企業(yè)管理、商務(wù)運作充分軟件化的客觀性上，從實現(xiàn)機(jī)理上提供了打開這扇大門的一把鑰匙。

　　另一方面，您可能會問：既然是搞CRM，為什么不直奔主題，而是先讓我體驗"日歷管理"？

　　經(jīng)過幾年CRM實施與實踐，起點公司與用戶朋友一起不斷總結(jié)各種經(jīng)驗教訓(xùn)，意識到成功實施CRM所需的變革管理中，面向崗位業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)設(shè)計講得較多，而切切實實的過程管理往往不能得到落實與堅持。舉個例子，北京S公司的上海分公司經(jīng)理突然辭職了，在外面另起爐灶并且挖老東家墻角，盡管上海分公司也實施了CRM，但由于以往過程管理抓得不嚴(yán)并且總部監(jiān)督不到位，致使CRM系統(tǒng)中缺少與客戶交往的許多關(guān)鍵銷售跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)過程細(xì)節(jié)記錄，甚至連進(jìn)入客戶設(shè)備進(jìn)行維護(hù)的密碼都沒有。權(quán)且把上述經(jīng)理人涉及的道德觀、價值觀、職業(yè)觀放在一邊不講，單從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)過程管理力度不夠來講，足以汲取教訓(xùn)。

　　"日歷管理"是對工作任務(wù)、會談、行動或活動等進(jìn)行日程安排及管理。落實日歷、任務(wù)等細(xì)節(jié)，是過程管理的重要方面：

　　·您做好日程安排將直接提升客戶關(guān)系管理的時效，也是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的過程管理中對人員不可或缺的要求。

　　·請注意："客戶會談"可能是您最主要的市場營銷方法、銷售或服務(wù)行為，既可以減少客戶的流失，還可能創(chuàng)造更多的機(jī)會。結(jié)合具體的銷售、客服業(yè)務(wù)，借助于日程安排及時跟進(jìn)并反饋，是您處理好對外工作流程的有效手段。

　　·企業(yè)管理者不僅需要了解各崗位人員的日常工作安排和進(jìn)展，協(xié)同工作的人員之間也需要了解彼此的日程情況。在企業(yè)內(nèi)部工作流程中，日歷共享等管理模式有效地把外部客戶關(guān)系管理思想引入到企業(yè)內(nèi)部組織以推動雇員關(guān)系管理，是實施CRM的價值延展。

　　把"日歷管理"作為在線體驗下一代CRM系統(tǒng)的開篇，就是提示企業(yè)管理者反思CRM實施中容易被遺忘、十分重要的過程細(xì)節(jié)管理，避免CRM系統(tǒng)只充當(dāng)一個記錄客戶、業(yè)務(wù)粗糙信息的空架子。

　　細(xì)心體驗"日歷管理"后，將自然地引發(fā)出您和我更多的思考。例如：

　　·"日歷管理"和"任務(wù)管理"的差別在哪里，還是一個事物的兩個方面？
　　·上面談到，SynleadCRM中，記錄中的許多字段不再是靜態(tài)的、孤立信息，而是成為動態(tài)的特定關(guān)聯(lián)對象。拿"單位"對象來說，我怎樣進(jìn)一步深入探究它的更多細(xì)節(jié)呢？它將動態(tài)地、智能地呈現(xiàn)給我哪些關(guān)聯(lián)信息呢？我記錄或得到的每類信息符合商務(wù)實戰(zhàn)的要求嗎？我要的CRM絕非只是簡單記錄客戶檔案，"單位"、"聯(lián)系人"、"機(jī)會"、"任務(wù)"、"日歷"等之間的關(guān)系究竟怎樣，SynleadCRM具體怎樣實現(xiàn)對"客戶關(guān)系"的管理？
　　·分類、查詢、定位我所需的特定對象，操作方便嗎？具體怎樣做？我需要切身體驗。
　　·……

　　下周，起點公司將對您開放"單位"、"聯(lián)系人"、"機(jī)會"、"任務(wù)"、"日歷"子系統(tǒng)中體現(xiàn)客戶關(guān)系管理一些關(guān)鍵要素模塊，請您屆時體驗。


在線體驗
　　登錄域：www.synlead.com 用戶名：SynleadCRM 密碼：SynleadCRM

起點公司供稿 CTI論壇編輯


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