價值與利益保障--把采購原材料和采購服務(wù)區(qū)分開來
2003/09/03
實施CRM是一項系統(tǒng)工程，其中少不了采購原材料和服務(wù)這兩種關(guān)鍵要素。在這里，原材料主要指CRM軟件，服務(wù)主要指對外采購CRM實施服務(wù)(安裝、部署、培訓(xùn))。分別站在客戶、服務(wù)供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商、廠家不同的立場，對價值和利益的取舍可能會有所差異。
客戶方：
作為客戶，我當(dāng)然希望獲得最具價值內(nèi)涵的CRM軟件和金牌級服務(wù)，而總體支出成本又最低。
我更愿意看到CRM軟件明碼標(biāo)價，并且希望這種標(biāo)價很實在。我厭惡那種摻雜很多水分的報價--標(biāo)出個高高價格，讓我耗費大量時間和精力來討價還價，即便成交了我仍然在琢磨是否“吃虧”了，心里總是不踏實。我有權(quán)知道我向供應(yīng)商僅購買CRM軟件時，應(yīng)該伴隨軟件產(chǎn)品獲得哪些基本的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。
同時，我也可能向供應(yīng)商采購實施服務(wù)，例如顧問咨詢、安裝、部署、培訓(xùn)或系統(tǒng)集成等我不擅長的方面。我要求獲得的有償服務(wù)必須物有所值，在約定的時間和工作范圍內(nèi)獲得應(yīng)該轉(zhuǎn)移給我的價值，保障我的利益。我可不希望遇到一家“蹩腳”的服務(wù)供應(yīng)商。
把原材料--CRM軟件及其默認(rèn)的基本無償服務(wù)，與有償服務(wù)--CRM顧問咨詢、實施(安裝/部署/培訓(xùn))、系統(tǒng)集成區(qū)分開來，有助于自己分別核算并權(quán)衡總體投入，也可以搞清楚哪些是來自軟件產(chǎn)品的問題，哪些是來自人員服務(wù)的問題。
渠道供應(yīng)商：
渠道供應(yīng)商是連接客戶與廠家的橋梁，其中軟件供應(yīng)商提供現(xiàn)場銷售并擔(dān)當(dāng)售出產(chǎn)品默認(rèn)的、基本的無償服務(wù)，服務(wù)供應(yīng)商主要提供有償現(xiàn)場服務(wù)。很多時候，軟件供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商的角色可能由同一家公司擔(dān)當(dāng)。
作為軟件供應(yīng)商，我肯定希望從廠家那里獲得的產(chǎn)品折扣空間越大越好，而售出產(chǎn)品后最好無償服務(wù)支出成本盡量最低。我們中肯定有人這樣想：“如果可能，我會建議廠家不要對最終用戶公開軟件產(chǎn)品的市場價格，這樣自己獲得的彈性價格空間就更大些。你難道沒聽說過--本該賣￥3塊錢的東西，按照￥10塊錢報價然后給客戶50%的折扣，客戶還以為“賺”了呢！”我本人并不想這樣做，但有時客戶卻偏偏趨向于追隨這種反而對其不利的假象。
作為服務(wù)供應(yīng)商，我是靠服務(wù)吃飯的。如果客戶逼著我在服務(wù)費上大打折扣，那我提供的服務(wù)也只好打折扣了！金牌級服務(wù)意味著高價值，當(dāng)然也對應(yīng)著合理的價格收費。特別是實施CRM這種系統(tǒng)工程，涉及到IT技術(shù)、客戶關(guān)系管理、企業(yè)管理與人力資源管理等多學(xué)科、多方面的復(fù)合知識整合，許多內(nèi)容絕不是客戶靠自己就能解決的，這里面包含著太多的專業(yè)技能、智慧和經(jīng)驗付出。我們的角色是無法被替代的，我們正是通過服務(wù)這種手段，把價值轉(zhuǎn)移到客戶身上。
即便我同時擔(dān)當(dāng)軟件供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商兩種角色，我也希望客戶能夠區(qū)分出什么是構(gòu)筑高樓大廈的原材料，什么是把這些原材料最佳整合在一起并發(fā)揮作用的人力因素，這對雙方都有好處。有一個道理很通俗易懂：就是一座投入運(yùn)營的高樓大廈，絕不只是鋼筋、水泥這些原材料的預(yù)算。
廠家：
起點公司的核心業(yè)務(wù)就是不斷研發(fā)出更符合客戶需求的優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品，成為國內(nèi)領(lǐng)先的、乃至國際一流的CRM軟件廠家。起點公司也必須設(shè)身處地站在客戶與渠道供應(yīng)商立場去理解問題，在豐富軟件產(chǎn)品價值內(nèi)涵的同時，權(quán)衡客戶、渠道供應(yīng)商、廠家三者之間的利益。
起點公司是堅決把軟件產(chǎn)品價格與實施服務(wù)費區(qū)分開來并實實在在公開明碼標(biāo)價的廠家，我們有充足的理由去推行這種策略。
首先，起點公司很清楚：最終用戶的需求和購買力才是促進(jìn)CRM市場發(fā)展的根本動力，最終用戶永遠(yuǎn)追求最佳的性能價格比，因此要讓最終用戶一眼就能看到價格符合其對事物價值認(rèn)可的尺度。起點公司不搞虛浮的市場報價，并讓最終用戶立刻可以制定預(yù)算，避免在價格門檻前迷�；蛲共�。
最終用戶購買SynleadCRM軟件產(chǎn)品后，同時自動獲得對應(yīng)的基本的、默認(rèn)的有限保證：“軟件產(chǎn)品”自起點公司授出“軟件產(chǎn)品許可證”后九十(90)日內(nèi)：(a)“軟件產(chǎn)品”基本符合隨附書面材料(或電子文檔)所述的功能；和(b)起點公司提供的支持服務(wù)應(yīng)基本與有關(guān)書面材料(或電子文檔)中所述相符；和(c)起點公司支持工程師將盡商業(yè)所允許的范圍內(nèi)盡力解決任何問題，具體包括免費解答您的電話撥入咨詢或通過Internet的咨詢或?qū)δ峁┟赓M的升級版本，但現(xiàn)場服務(wù)(Field
Service)為有償服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)由起點公司另行制定或與您另行簽訂)。在適用法律允許的范圍內(nèi)，凡與“軟件產(chǎn)品”有關(guān)的默示保證(如有的話)，以九十(90)天為限。
對現(xiàn)場實施服務(wù)(SynleadCRM安裝、部署、培訓(xùn))，統(tǒng)一制定了￥3000元/天的收費標(biāo)準(zhǔn)。對其它顧問咨詢或系統(tǒng)集成服務(wù)，客戶可與服務(wù)供應(yīng)商另行協(xié)商。
最終用戶在認(rèn)可SynleadCRM產(chǎn)品的同時，應(yīng)重視對外采購CRM實施服務(wù)的重要價值，并逐步與內(nèi)部實施結(jié)合起來。最終用戶在經(jīng)驗和認(rèn)識不足的情況下，如果輕視或壓低對外采購實施服務(wù)，其后續(xù)代價往往要更高。
其次，起點公司有理由給與渠道供應(yīng)商(合作伙伴)必要的折扣空間，原因在于：(a)渠道供應(yīng)商對最終用戶售后應(yīng)主要擔(dān)當(dāng)上述基本的、默認(rèn)的有限保證，這是渠道供應(yīng)商必須履行的義務(wù)，不應(yīng)在取得利益的同時又把該義務(wù)推卸給廠家，遇到疑難問題再向廠家請求支持；(b)高質(zhì)量的服務(wù)和高美譽(yù)度的服務(wù)品牌才是渠道伙伴立足CRM市場的根本，也是通過SynleadCRM培育更多成功客戶的保障，起點公司應(yīng)讓渠道供應(yīng)商贏得必要的再生產(chǎn)和發(fā)展資金；(c)市場運(yùn)作同樣需要必要的利潤保障。
如果起點公司不統(tǒng)一公開全國市場限價，而是由渠道供應(yīng)商自行浮動定價，將會造成部分渠道供應(yīng)商因追求個別項目的高利潤而抑制更多客戶購買，對SynleadCRM在整體市場的占有率不利。對渠道供應(yīng)商而言，服務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度也必定是實施案例數(shù)量和質(zhì)量的綜合結(jié)果。對于渠道供應(yīng)商中擾亂市場秩序或推卸服務(wù)的，起點公司將予以糾正，直至取締并追究責(zé)任。
我們堅信，隨著CRM市場的不斷推進(jìn)，客戶將更加認(rèn)可向渠道供應(yīng)商采購實施服務(wù)，并且?guī)酉嚓P(guān)顧問咨詢、系統(tǒng)集成等有償服務(wù)業(yè)務(wù)。客戶企業(yè)外包服務(wù)的比例將不斷擴(kuò)大，以便客戶企業(yè)專注于自身的核心業(yè)務(wù)，這正是國際上早已推行的雙贏模式。
最后，起點公司也必須權(quán)衡自身的利益，專注于SynleadCRM優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品的研發(fā)，制定正確的、適合中國國情的市場營銷政策和渠道政策，在廣大客戶朋友的支持下，攜手渠道伙伴為社會做出更大貢獻(xiàn)。
在選購及實施CRM時，把采購原材料和采購服務(wù)區(qū)分開來，這是大家共同的價值與利益保障，是充分溝通的基礎(chǔ)。
SYNLEAD公司供稿 CTI論壇編輯
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