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Aspect軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)專訪

2009/03/05

　　2009年2月，現(xiàn)任美國(guó)Aspect軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)先生在上海接受了51Callcenter的專訪。

背景介紹：

　　馬駿驅(qū)現(xiàn)任美國(guó)Aspect軟件公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)推動(dòng)Aspect軟件公司全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案在整個(gè)大中華區(qū)的市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)，增進(jìn)Aspect在該地區(qū)的渠道合作關(guān)系。他還負(fù)責(zé)管理Aspect的產(chǎn)品解決方案，確保其與大中華區(qū)的客戶及市場(chǎng)需求相一致。

　　在加入Aspect軟件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國(guó)公司擔(dān)任高級(jí)管理職務(wù)，非常善于在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業(yè)中建立高效的工作團(tuán)隊(duì)。在上一個(gè)職位中，Jackal Ma為中國(guó)大陸地區(qū)的企業(yè)用戶建立了許多與銷售和服務(wù)相關(guān)的大規(guī)模IT及通信系統(tǒng)，覆蓋了金融保險(xiǎn)、電信網(wǎng)絡(luò)、交通運(yùn)輸、政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)、零售及制造等各行各業(yè)。Jackal Ma不僅是產(chǎn)品銷售方面的高手，而且在大型企業(yè)的eChannel營(yíng)銷渠道、銷售和客戶服務(wù)策略以及呼叫中心績(jī)效管理等方面的戰(zhàn)略顧問(wèn)能力聲名遠(yuǎn)播，曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)了中國(guó)建設(shè)銀行、渣打銀行、中國(guó)人民保險(xiǎn)公司等全球知名企業(yè)中客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)IT及通信系統(tǒng)項(xiàng)目的建立和實(shí)施。

　　Jackal Ma于1988年在香港大學(xué)獲得電子與電氣工程專業(yè)學(xué)士學(xué)位，2005年在北京長(zhǎng)江商學(xué)院獲得EMBA學(xué)位。


　　Q：面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)不景氣，您認(rèn)為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可以發(fā)揮什么樣的作用，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，并且獲得持續(xù)性的發(fā)展能力？

　　A：我認(rèn)為，企業(yè)對(duì)抗經(jīng)濟(jì)不景氣可以從不同的方面去看，一個(gè)是對(duì)外的，一個(gè)是內(nèi)部的。對(duì)外來(lái)說(shuō)，在不景氣的情況下，企業(yè)應(yīng)該首先抓住重要的客戶。能夠幫你賺錢(qián)的客戶就是最重要的客戶。大家都在想盡辦法保有自己最優(yōu)質(zhì)的客戶，而通過(guò)呼叫中心就可以用相對(duì)比較低的成本來(lái)獲得比較高的客戶滿意程度，其中首要的是解決好銷售和客戶服務(wù)這兩個(gè)方面的問(wèn)題。從降低成本這方面來(lái)說(shuō)，在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，呼叫中心就提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，幫助企業(yè)有效地降低成本。

　　從企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，主要是在人力資源的效率和總體成本方面，發(fā)掘更大的潛力。我經(jīng)常對(duì)媒體提到一個(gè)新的概念，叫communication enabled business process，就是把統(tǒng)一通信技術(shù)融合到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的每一步之中。因此，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的呼叫中心了。我們最開(kāi)始定義的呼叫中心是由坐席人員來(lái)為客戶提供服務(wù)，解決客戶的一些問(wèn)題，或者跟客戶進(jìn)行一些交易，但是隨著統(tǒng)一通信的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業(yè)內(nèi)任何人都隨時(shí)參與到幫助客戶解決問(wèn)題或者達(dá)成交易的團(tuán)隊(duì)中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。

　　總之，在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，從內(nèi)部和外部?jī)蓚�(gè)方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更快速的發(fā)展。

　　Q：請(qǐng)問(wèn)統(tǒng)一通信將會(huì)在企業(yè)通信中扮演什么角色？而Aspect為什么最有能力幫助企業(yè)將統(tǒng)一通信從技術(shù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？

　　A：統(tǒng)一通信大家已經(jīng)說(shuō)了很久了。大家覺(jué)得統(tǒng)一通信原來(lái)的概念是voip，以及把不同的渠道，例如電話、電郵、短信、MSN等等融合在一起，就覺(jué)得是統(tǒng)一通信。但是現(xiàn)在我們的看法大不相同。如果你沒(méi)有辦法把整個(gè)業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變一個(gè)Business Modle，用統(tǒng)一通信的優(yōu)勢(shì)來(lái)改變一個(gè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模型的話，那只能是一個(gè)非常初級(jí)階段的統(tǒng)一通信。

　　為什么這樣說(shuō)呢？我們有一些非常成功的客戶，他們一開(kāi)始跟我們接觸的時(shí)候，只是希望建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)它不單單是需要有一大堆人聽(tīng)電話，比方說(shuō)還要包括聽(tīng)完電話以后跟后臺(tái)的其他專家融合在一起，并不單單是把電話與電郵、瀏覽、聊天等其他渠道融合起來(lái)，而是要讓那些不在呼叫中心里面工作的人也能夠100%地幫助解決客戶的問(wèn)題。我們過(guò)去幫很多企業(yè)建呼叫中心，一開(kāi)始最大難題就是要將企業(yè)里面的專家搬到呼叫中心里面，他們有一部分原先是在不同的部門(mén)，現(xiàn)在要抽調(diào)一些精英進(jìn)行呼叫中心方面的培訓(xùn)，然后再去做進(jìn)入呼叫中心工作。后來(lái)發(fā)現(xiàn)這種做法有很多的問(wèn)題。比方說(shuō)在保險(xiǎn)行業(yè)，專業(yè)理賠就不是呼叫中心就可以解決的，到最后還是要找到專家和專門(mén)部門(mén)。在沒(méi)有統(tǒng)一通信的呼叫中心，我們會(huì)對(duì)客戶說(shuō)：你先等一下，回頭我們?cè)俳o你回電話。而最大的問(wèn)題卻是，當(dāng)這項(xiàng)業(yè)務(wù)一轉(zhuǎn)給其他人員，就離開(kāi)了呼叫中心，就和這里沒(méi)有什么關(guān)系了。過(guò)了多久回復(fù)了這個(gè)客戶？到底最終的處理結(jié)果怎么樣？我們有沒(méi)有把這個(gè)交互錄下來(lái)？有沒(méi)有這樣的流程監(jiān)控？其中一些東西客戶會(huì)不會(huì)有誤解？這一連串的問(wèn)題解決不好，企業(yè)的客戶是不滿意的。

　　在實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一通信戰(zhàn)略的企業(yè)通信中，我們把企業(yè)看成一個(gè)虛擬的整體，每個(gè)人都可能是呼叫中心的一員。我們Aspect在這個(gè)方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是，在過(guò)去幾十年我們積累了全部的經(jīng)驗(yàn)，知道怎么樣可以將客戶溝通做到一個(gè)更高的層面。從統(tǒng)一通信的角度，我們也是這樣看的。為什么說(shuō)我們是Communication Enabled? 我們真正要去改變的就是，首先看我們?cè)谡贤暾臉I(yè)務(wù)流程，在不同部門(mén)、不同時(shí)間、怎么對(duì)外對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)順暢的溝通。其中有什么瓶頸？通過(guò)統(tǒng)一通信到底怎樣才做到原來(lái)做不到的事情，將統(tǒng)一通信變成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？因此，我們Aspect有獨(dú)特的能力，讓企業(yè)利用統(tǒng)一通信獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且是其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能簡(jiǎn)單復(fù)制的。這樣，企業(yè)就可以達(dá)到一個(gè)差異化、差別化的服務(wù)，這樣才是統(tǒng)一通信的方向。這個(gè)跟大家原來(lái)說(shuō)的電話排隊(duì)就叫統(tǒng)一通信，我覺(jué)得那是一個(gè)過(guò)于簡(jiǎn)單的定義�，F(xiàn)在，我們就是要把統(tǒng)一通信融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程里面。

　　在新的社會(huì)里每個(gè)人生活習(xí)慣都不一樣，溝通在他們生活當(dāng)中非常重要。例如現(xiàn)在我們常聽(tīng)說(shuō)“Y時(shí)代”的人，就是有時(shí)候說(shuō)的80后甚至90后。對(duì)這些類型的人來(lái)說(shuō)，企業(yè)溝通要求也不一樣。將來(lái)，所謂的“Y時(shí)代”的人慢慢變成我們這個(gè)社會(huì)更主流、影響力更大的時(shí)候，我們?cè)趺礃幼プ⌒乱淮南M(fèi)者，這是非常重要的。

　　我們要把統(tǒng)一通信技術(shù)應(yīng)用好，應(yīng)用在戰(zhàn)略層面。我跟很多同事說(shuō)，我當(dāng)初在做呼叫中心的時(shí)候，是八十年代以前，當(dāng)時(shí)我們都很開(kāi)心。為什么呢？每一次開(kāi)會(huì)的時(shí)候都很高興，因?yàn)镃EO都非常重視，都是高層在決定你做什么。

　　后來(lái)呼叫中心就變成了企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，CEO叫你去管。管好以后客戶滿意度提高了，利潤(rùn)增加了，成本減低了，就沒(méi)有問(wèn)題了。于是呼叫中心慢慢就被看成是一個(gè)工具，這個(gè)呼叫中心也是一個(gè)戰(zhàn)略。

　　但是,現(xiàn)在企業(yè)戰(zhàn)略會(huì)不會(huì)因?yàn)楹艚兄行亩淖兡兀坎⒉皇呛芏嗥髽I(yè)都能看到這一點(diǎn)。因此我們需要配合一些好的顧問(wèn)公司，將這個(gè)戰(zhàn)略性的改變帶給客戶。Aspect在過(guò)去積累了很多溝通方面的經(jīng)驗(yàn)，再加上我們跟微軟的合作，因此可以為企業(yè)帶來(lái)戰(zhàn)略性的改變。

　　Q：Aspect將會(huì)采取怎樣的戰(zhàn)略來(lái)幫助企業(yè)部署統(tǒng)一通信應(yīng)用？

　　A：Aspect將會(huì)非常大力地去推動(dòng)統(tǒng)一通信。其中的關(guān)鍵就是我們要讓大家感覺(jué)到Aspect是一個(gè)應(yīng)用提供商，而不是基礎(chǔ)架構(gòu)提供商。為什么呢？從最底層結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在很多公司都做的非常成功，包括cisco、Microsoft他們都在這方面投入很大。Aspect的定位是我們有非常好的電話語(yǔ)音溝通經(jīng)驗(yàn)。電話對(duì)大家溝通來(lái)說(shuō)非常重要，而我們配合Microsoft這個(gè)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)戰(zhàn)略合作伙伴，并且經(jīng)過(guò)我們向上伸延到業(yè)務(wù)應(yīng)用層面。我們作為一家非常專業(yè)的顧問(wèn)型企業(yè)，是從企業(yè)應(yīng)用的層面去看事情的。

　　我簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，比方我們的客戶有很多催收催繳的業(yè)務(wù)需求，我們就會(huì)加強(qiáng)整個(gè)統(tǒng)一通信平臺(tái)來(lái)體現(xiàn)這個(gè)功能。催收催繳業(yè)務(wù)流程在銀行是分成不同的階段：前期是關(guān)懷和提醒，到后期就不一樣了，在國(guó)外是外包到其他的收款公司去做。其中包括有外呼的部分、有來(lái)電的部分，另外還有怎么監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)流程和績(jī)效，這總體上就是一個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用。我們不是提供一個(gè)一個(gè)的模塊，例如一個(gè)購(gòu)物系統(tǒng)、一個(gè)外呼的系統(tǒng)、一個(gè)績(jī)效考核平臺(tái)，我們不是將Aspect的產(chǎn)品看成一個(gè)個(gè)單純的系統(tǒng)模塊，而是擁有很多這個(gè)行業(yè)內(nèi)很好的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)我們整合的平臺(tái)可以讓各部分功能更好地服務(wù)于整個(gè)的業(yè)務(wù)流程，樣達(dá)到更高的效果，從總體上提高員工的績(jī)效，例如怎么樣排班、怎么樣去考核，進(jìn)而真的提高生產(chǎn)力。

　　企業(yè)怎么樣將所有對(duì)外溝通的環(huán)節(jié)總體管理起來(lái)？你只是單單排了哪些人的班，他們?cè)趺礃痈鷮?duì)外溝通錄下來(lái)以后有什么差別？以后將他們不同業(yè)績(jī)的變化跟我們不同其他企業(yè)的參數(shù)做對(duì)比？我們這個(gè)Aspect就可以做的很好，這些都是慢慢走到從應(yīng)用層面，這個(gè)不是Microsoft在整個(gè)統(tǒng)一通信的強(qiáng)項(xiàng)，而是我們Aspect的強(qiáng)項(xiàng)！

　　我們看到很多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們都說(shuō)自己在很多的領(lǐng)域都有不同的產(chǎn)品。而我這邊就會(huì)說(shuō)，Aspect在outbound、總績(jī)效考核所有的這些方面，每個(gè)領(lǐng)域都是首屈一指的。而且我們也不單單是在某幾個(gè)技術(shù)領(lǐng)域的專家，而是在企業(yè)業(yè)務(wù)總體的層面上善于把統(tǒng)一通信應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，提升企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)模式，這是我們總體方面要做的事情。

　　Q：您認(rèn)為，企業(yè)在引入統(tǒng)一通信的過(guò)程中，應(yīng)該怎樣選擇解決方案提供商？，我相信這個(gè)也是一個(gè)很多用戶比較感興趣的問(wèn)題。

　　A：我覺(jué)得，中國(guó)慢慢形成了一種有點(diǎn)奇怪的模式，這就是在呼叫中心建設(shè)開(kāi)始規(guī)劃時(shí)，先定義統(tǒng)一通信到底有幾個(gè)模塊，定義了以后再對(duì)不同的模塊單獨(dú)招標(biāo)，然后再找集成商將這些模塊慢慢集成起來(lái)。項(xiàng)目建成后，每一次其中一個(gè)模塊要更新的話，就會(huì)有三個(gè)四個(gè)不同的接口也要跟著更新，因此無(wú)論是錢(qián)還是人力的投入都非常多，成本很高啊，并且很難幫助對(duì)企業(yè)總體的快速發(fā)展做出快速的反應(yīng)。

　　現(xiàn)在IT的技術(shù)跟以前完全不一樣。在新的IT技術(shù)下，產(chǎn)品更新?lián)Q代的時(shí)間更快。在這種情況下，如果五六個(gè)模塊來(lái)自不同的廠家，呼叫中心規(guī)劃如果將統(tǒng)一通信看成是單個(gè)模塊，然后一塊一塊逐個(gè)實(shí)現(xiàn)，最后再做集成，就跟不上技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的需求了。

　　我們更加要重視的就是從總體上、從一個(gè)更高的層面看這些事情，不應(yīng)該看到底將哪五塊六塊的東西集合在一起，而是看企業(yè)有什么樣的需求，我們的業(yè)務(wù)流程上有什么需求。所謂的“業(yè)務(wù)流程”就是要考慮將通信功能放在里面，總體的需求是怎么樣的，找到好的方案，更靈活地解決企業(yè)所需求的問(wèn)題。我覺(jué)得呢我們一定要逐步往這個(gè)方向發(fā)展。

　　我覺(jué)得，從去年開(kāi)始有更多的客戶就比較愿意從這個(gè)新的角度去看。當(dāng)然大型企業(yè)也不可能一天之內(nèi)就改變?cè)瓉?lái)的路，但相對(duì)來(lái)說(shuō)電子商務(wù)或是home shopping之類的客戶，因?yàn)樗麄儧](méi)有包袱，就能較快地接受新的方案，而且實(shí)施的結(jié)果也是很成功的。以后以這個(gè)模式走下去的企業(yè)會(huì)越來(lái)越多。

　　由此可見(jiàn)，許多傳統(tǒng)的呼叫中心廠商有很大的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄冎皇窃谀骋粋�(gè)領(lǐng)域比較強(qiáng)，而Aspect在多個(gè)領(lǐng)域都非常強(qiáng)，我們能做到的比其他人更多。

　　Q：我們也了解到2008年Aspect和微軟建立了全球戰(zhàn)略的聯(lián)盟。微軟還投資購(gòu)買(mǎi)了Aspect部分的股權(quán)，微軟的投資對(duì)Aspect的投資跟對(duì)你們兩家的全球戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么樣的利益，對(duì)全球的呼叫中心帶來(lái)什么樣的影響？

　　A：這個(gè)是一個(gè)很好的問(wèn)題，我們和微軟的合作關(guān)系不管是商務(wù)合作、戰(zhàn)略合作還有股權(quán)的關(guān)系等方面，對(duì)于Aspect都是一個(gè)很重要的定位。Aspect跟微軟的合作有很多因素，其中一個(gè)重要因素就是我們到底怎樣判斷將來(lái)統(tǒng)一通信領(lǐng)域的贏家是誰(shuí)。

　　微軟從做瀏覽器開(kāi)始其他人根本就比不了，后來(lái)在很多的地方都做的更好。在統(tǒng)一通信方面，你設(shè)想一下全球用MSN的人有多少。在MSN上，每個(gè)人都可以做到基本的統(tǒng)一通信。因此，我們覺(jué)得微軟在統(tǒng)一通信的定位有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，你可以看出這和cicso是完全不一樣的。我們非常相信Microsoft多年來(lái)早已下決心拿這個(gè)市場(chǎng)。但是，將統(tǒng)一通信技術(shù)從個(gè)人應(yīng)用伸延到企業(yè)應(yīng)用的層面就是一個(gè)難題。Aspect是Microsoft全球最強(qiáng)的話音領(lǐng)域合作伙伴，我們也是全球第一個(gè)拿到Microsoft最新的OCSO2認(rèn)證的，而且我們到今年6月份就會(huì)讓全公司的技術(shù)人員在統(tǒng)一通信方面獲得微軟的認(rèn)證，我的意思是Aspect全球所有的技術(shù)人員都通過(guò)了這個(gè)認(rèn)證。

　　Q：這個(gè)是非常大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)！

　　A：對(duì)，也是很大的投入！這樣的話我們就可以看到將來(lái)我們Aspect占據(jù)了一個(gè)主動(dòng)位置的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還看到有兩個(gè)方面的伸延：一個(gè)是從統(tǒng)一通信伸延到聯(lián)絡(luò)中心，一個(gè)是從聯(lián)絡(luò)中心伸延到統(tǒng)一通信，這是兩個(gè)不同的方向。

　　我們有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一開(kāi)始是比較零零散散的支持他的客戶去做統(tǒng)一通信，而不敢大力推進(jìn)的原因是效應(yīng)還沒(méi)有出來(lái)。但是，統(tǒng)一通信是戰(zhàn)略層面的事情，當(dāng)業(yè)務(wù)流程更規(guī)范起來(lái)時(shí)，自然會(huì)伸延到通信方面的變革，例如引入呼叫中心的概念，這就是一個(gè)統(tǒng)一通信向呼叫中心的伸延，跟我們合作的話，就可以幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的過(guò)渡。

　　另外一個(gè)方向是從聯(lián)絡(luò)中心向統(tǒng)一通信的延伸，就是我剛才說(shuō)的整個(gè)虛擬企業(yè)的概念�？赡芤恍┐蟮钠髽I(yè)現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做的不錯(cuò)了，但是他們沒(méi)有把溝通伸延到對(duì)整個(gè)企業(yè)更有效的管理。我們就可以幫助他們利用統(tǒng)一通信把聯(lián)絡(luò)中心延伸到整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程之中。所以無(wú)論是從UC伸延CC或是CC伸延UC，這兩個(gè)方面的合作都是非常有效的。

　　Q：結(jié)合Aspect的業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，你如何看待聯(lián)絡(luò)中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展？在中國(guó)的趨勢(shì)是什么？以您的看法，咱們未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心是“長(zhǎng)”的什么樣的？

　　A：這個(gè)問(wèn)題出的很好，我本人大概是2000年開(kāi)始在中國(guó)做呼叫中心，之前我在北美和東南亞也是做呼叫中心。我在中國(guó)看到的一個(gè)挺有趣的方向是什么樣呢？在2000年的時(shí)候，看到很多企業(yè)開(kāi)始零零碎碎地非常分散地建立呼叫中心，分布在不同的省份，后來(lái)又通過(guò)數(shù)據(jù)集中等方法進(jìn)行一連串的集合。比如我們有一些大的銀行客戶，他們從全國(guó)30多個(gè)呼叫中心現(xiàn)在整合到只剩下兩個(gè)、三個(gè)，這就是一個(gè)就是集中的過(guò)程。

　　下一步呢？很可能會(huì)是通過(guò)呼叫中心的集中化而讓有限的專家資源或者其他的企業(yè)資源會(huì)分布出去，或者進(jìn)一步將其他外部的資源的整合進(jìn)入到集中化的呼叫中心里面。這個(gè)方向就有點(diǎn)像看《三國(guó)》--分久必合、合久必分。以前是集中資源以便提高效率，但客戶滿意度不一定提高。所以Aspect認(rèn)為，接下來(lái)就是大規(guī)模呼叫中心如何提高客戶滿意度的問(wèn)題，我們?cè)谶@方面有很多的經(jīng)驗(yàn)。

　　隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心總體規(guī)模的發(fā)展，中國(guó)對(duì)于全球呼叫中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要�，F(xiàn)在Aspect在中國(guó)的投入很大，我們?cè)诖筮B建立了亞太地區(qū)的技術(shù)支持中心，還有很多的力量投入到中國(guó)。為什么有這么大的投入呢？因?yàn)槲覀兛吹街袊?guó)在未來(lái)全球呼叫中心格局中將從以前被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)變變成主動(dòng)的角色。從前我們都是看人家的需求、學(xué)人家的需求，今后將是人家學(xué)我們的需求，因?yàn)楹芏鄸|西都跟以往是沒(méi)有可比性的。

　　美國(guó)他們絕大部分呼叫中心都是集中化的，他們二十年前三十年前都已經(jīng)很集中化了，所以他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)這個(gè)慢慢集中數(shù)據(jù)的過(guò)程。國(guó)外沒(méi)有這些我們?cè)趪?guó)內(nèi)遇到的難題，所以讓我們可以通過(guò)在全球的呼叫中心格局中看呼叫中心的下一代的應(yīng)用時(shí)怎么樣的。另外，我們會(huì)看見(jiàn)更多更專業(yè)的公司，他們開(kāi)始從BPO的角度進(jìn)入呼叫中心的市場(chǎng)。BPO外包能將效率提得更高，所以未來(lái)也是BPO外包的膨脹期。往后的情形是：核心客戶的交流還是留在企業(yè)里面，其他業(yè)務(wù)層面在實(shí)行外包，從成本的角度來(lái)看，這樣可能是更合理的格局。

　　所以無(wú)論從集中、分布的角度，還是從整個(gè)國(guó)內(nèi)需求對(duì)比全球需求的角度，或者從外包角度來(lái)看，我覺(jué)得接下來(lái)的幾年在呼叫中心還有很多的改變。這是未來(lái)一個(gè)趨勢(shì)，所以以后有很多的事情可以做。而Aspect是這個(gè)行業(yè)里面唯一將呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心和BPO產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來(lái)的提供商。

　　同時(shí)Aspect會(huì)參與更多全球性的業(yè)務(wù)。像印度這樣的外包大國(guó)，我們的市場(chǎng)份額就非常高，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@方面的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品更適合做外包的那些企業(yè)。

　　Q：您認(rèn)為這個(gè)Aspect相對(duì)其他的行業(yè)的廠商有什么特別的優(yōu)勢(shì)，也是未來(lái)咱們這個(gè)中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用增長(zhǎng)點(diǎn)集中在哪些的行業(yè)，它的用途，這樣的一些增長(zhǎng)點(diǎn)的話是如何影響人們的生活，Aspect的話希望在當(dāng)中扮演什么樣的角色？

　　A：我們跟其他呼叫中心廠商相比有什么優(yōu)勢(shì)，剛剛我提到一點(diǎn)，我們是站在應(yīng)用層面不是某一個(gè)技術(shù)模塊層面去看待呼叫中心。就是因?yàn)檫@樣，我們看事情是站在一個(gè)更高的高度。雖然你單單看每個(gè)模塊我們也是有很頂尖的技術(shù)，但我們更大的優(yōu)勢(shì)是將單個(gè)模塊的優(yōu)勢(shì)整合成業(yè)務(wù)流程的整體優(yōu)勢(shì)，并且結(jié)合到每一個(gè)地域的本地化需求，這一點(diǎn)就是我來(lái)到Aspect以后看到非常清楚的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

　　我們作為一個(gè)非常大的呼叫中心廠家，公司的執(zhí)行力非常高，其他公司可能繞來(lái)繞去幾個(gè)月討論都定不下來(lái)的事，我們會(huì)非�？斓恼业綄�(duì)的人，很快就做好這件事情，在我們公司做這樣的事情非常快。

　　在傳統(tǒng)行業(yè)，如電信、金融等行業(yè)，我們都有不錯(cuò)的合作。將來(lái)增長(zhǎng)點(diǎn)，我覺(jué)得電子商務(wù)、電視購(gòu)物、電話營(yíng)銷，還有其他的零售業(yè)，以及BPO，都是很大的增長(zhǎng)點(diǎn)。而且這些類型的企業(yè)都沒(méi)有歷史包袱，他們建呼叫中心可能突破口更多，他們更愿意接受新的概念。我覺(jué)得這個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)是呼叫中心的增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)也是Aspect的增長(zhǎng)點(diǎn)，我們也非�？粗亍�

　　你說(shuō)呼叫中心怎么影響人們的生活，我覺(jué)得是一個(gè)很有趣的問(wèn)題，因?yàn)楹孟裎覄偛耪f(shuō)了，現(xiàn)在80后、90后新一代慢慢成長(zhǎng)起來(lái)，他們生活中的溝通是非常頻繁的，你看到在坐公車(chē)的時(shí)候他們都是拿著手機(jī)發(fā)短信，這些就是溝通。中國(guó)移動(dòng)電話比例在全球來(lái)說(shuō)是占非常非常大的，我們是一個(gè)移動(dòng)電話的大國(guó)。所有這些都告訴我們，通訊隨時(shí)都在影響人們的生活。

　　Aspect希望我們的通訊從無(wú)序變成有序。為什么這樣說(shuō)？對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，像MSN這個(gè)東西，大家覺(jué)得這是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)非正式溝通的渠道，不是一個(gè)非常傳統(tǒng)的溝通渠道，用來(lái)做正規(guī)業(yè)務(wù)的時(shí)候相對(duì)還比較少。但是，通過(guò)Aspect在商業(yè)里面的一些經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，以及我們對(duì)統(tǒng)一通信的看法，我們會(huì)將以統(tǒng)一通信的理念和技術(shù)將msn帶到業(yè)務(wù)溝通里面�？傊�，我們以后跟企業(yè)怎么樣溝通，怎么樣獲得更好的服務(wù)，這一塊我們會(huì)慢慢的改變。

　　Q：您講得非常好。 您有什么寄語(yǔ)要和中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的同仁與朋友們分享？

　　A：我們這幾年都在說(shuō)，我非常非常看重的就是在呼叫中心里面怎么樣能站到一個(gè)更高的高度看事情。你會(huì)發(fā)現(xiàn)Aspect也是將中國(guó)呼叫中心的顧問(wèn)咨詢產(chǎn)業(yè)帶頭者。我為什么要這樣說(shuō)呢？因?yàn)槲覀円ㄟ^(guò)更高層次去看，到底怎么樣將所有的服務(wù)變得更好，我希望所有人都別停留在原來(lái)的位置。我看見(jiàn)有很多公司，他們?cè)谧龅氖虑楦麄兪昵笆菦](méi)有什么區(qū)別的。

　　我覺(jué)得，通過(guò)統(tǒng)一通信我們有很大機(jī)會(huì)改變以前的觀念，讓我們變成了跟數(shù)據(jù)庫(kù)廠家、路由器廠家一樣可能占據(jù)同樣大的位置。過(guò)去人家每一年幾十個(gè)億在IT的預(yù)算里面，我們呼叫中心可能只占一個(gè)比較小的部分，但是我們看見(jiàn)國(guó)外一些報(bào)告說(shuō)，統(tǒng)一通信的總體市場(chǎng)比呼叫中心大很多倍。所以我們整個(gè)行業(yè)往前推的空間很大，不是某一兩個(gè)廠家往前推，而是整個(gè)行業(yè)，包括用戶多交流，大家更開(kāi)放地看待我們的業(yè)務(wù)，因?yàn)閺S家共同應(yīng)對(duì)，就能把整個(gè)行業(yè)推到一個(gè)新的高度。

　　Q：謝謝！也非常謝謝您能接受51callcenter的專訪，你說(shuō)的很多問(wèn)題也給中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)及同仁都帶來(lái)了很多新的理念。

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