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金融危機四伏 呼叫中心業(yè)誰主浮沉？

羅洪澤 2008/11/03

Aspect總裁兼首席執(zhí)行官James D.Foy先生

金融危機中帶動行業(yè)前行

　　“不可否認，目前金融危機正在給全球的金融業(yè)以及相關(guān)行業(yè)帶來巨大的沖擊�！碧岬浇鹑谖C，James這樣表示。在他看來，金融危機的爆發(fā)對全球企業(yè)的運營與生存狀況都將產(chǎn)生巨大的影響。因為面對金融危機，企業(yè)更多考慮的便是如何控制自身的資本，與此同時還要考慮如何在惡劣的環(huán)境中通過自身的調(diào)整和變化去應(yīng)對更加激烈的競爭局面。這就要求企業(yè)在自身策略和解決方案的選擇上慎之又慎。

　　“大多企業(yè)目前主要面臨兩方面的問題：一個是如何調(diào)整策略控制成本;另一個便是關(guān)注競爭對手策略，以防止此階段被競爭對手超越或者淘汰�！盝ames表示，金融危機對企業(yè)是一個嚴峻考驗。因為企業(yè)不僅面臨經(jīng)濟方面的威脅同時也要考慮競爭對手的策略打壓。因此，這樣的環(huán)境因素對企業(yè)來說既有經(jīng)濟的威脅，又有抓住時機超越競爭對手或者打壓競爭對手的機會。

　　在談到金融危機對Aspect本身的影響時，James說：“在這種環(huán)境下，對于Aspect來說，兩方面有助于我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。”在James看來，首先在危機環(huán)境下企業(yè)將對資本投入和預(yù)算更加敏感，在這種情況下Aspect除了采取傳統(tǒng)的整體方案銷售模式以外，將提供更加靈活的方式為企業(yè)提供服務(wù)，例如用企業(yè)的利潤進行購買或租賃等方式;第二點是對于金融服務(wù)行業(yè)來講，他們要隨時與客戶進行溝通，提供服務(wù)等，例如進行客戶關(guān)懷、電話行銷等業(yè)務(wù)這些是不會停止的，而這種金融行業(yè)的整體服務(wù)也意味著企業(yè)還將有大筆的支出，也就是Aspect業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

　　“盡管在金融危機時，企業(yè)會面臨很大的經(jīng)濟困難，但是歷史也告訴我們，恰恰是在非常困難的時期，那些能夠頂住困難尋求突破、在行業(yè)中脫穎而出的公司將給整個行業(yè)帶來重大的影響，同時也會帶動整個行業(yè)的前進與發(fā)展。而我更相信Aspect正是這樣一家公司�！盝ames信心百倍的說。

軟件+服務(wù)+策略=市場競爭力

　　Aspect作為作為一家單純從事呼叫中心軟件研發(fā)的企業(yè)，不可避免在市場上會遇到許多整體規(guī)模更大，提供軟硬件一體化及電信基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，這樣，就會對Aspect的全球地位有所影響，對此James表示，Aspect提供的并不是單純的呼叫中心軟件，而是由服務(wù)驅(qū)動的軟件產(chǎn)品，Aspect是軟件與服務(wù)兩者并行。

　　據(jù)James介紹，Aspect產(chǎn)品的最大優(yōu)勢是不局限于某一種硬件基礎(chǔ)設(shè)施平臺——這就意味著Aspect的產(chǎn)品能夠在市場上全部主流的硬件通訊平臺上進行應(yīng)用，從而使其業(yè)務(wù)可以完全靈活的擴展到使用任何硬件平臺的公司。相比之下，提供軟件與硬件一體化方案的提供商，其軟件基本是僅能局限于自身的硬件平臺設(shè)施上的，這就很大程度上降低了該產(chǎn)品的競爭性，同時也不利于未來產(chǎn)品的擴展性。

　　此外，隨著技術(shù)的發(fā)展，許多原來需要由硬件設(shè)施來實現(xiàn)的功能如交換機技術(shù)等，目前在Aspect已經(jīng)完成了通過軟件來替代，這都將增強Aspect的競爭力。同時，James強調(diào)說：“對于企業(yè)客戶來說，他們所尋求的是解決方案，對于技術(shù)本身并不感興趣。企業(yè)客戶希望通過技術(shù)的手段實現(xiàn)競爭力的提升，這才是最主要的。Aspect提供的統(tǒng)一IP等產(chǎn)品能夠靈活地適應(yīng)各種環(huán)境，通過統(tǒng)一通訊的方式幫助客戶構(gòu)建最有效的呼叫中心平臺，從而提升其競爭力�！�

　　在對中國中小企業(yè)市場方面擴展的策略方面，James也談了自己的看法。在他看來，中國中小企業(yè)基數(shù)巨大，是一個獨特的經(jīng)濟群體。但中小企業(yè)在本身應(yīng)用需求上與大型企業(yè)在應(yīng)用方面區(qū)別不大，同時他們所面臨的競爭挑戰(zhàn)卻是一樣的，這就要求他們都要有靈活的解決方案確保其投入獲得相應(yīng)的市場回報，而不同在于其規(guī)模的需求不同。

　　“Aspect提供的解決方案平臺規(guī)模靈活，可以滿足中小企業(yè)的需求，我們的產(chǎn)品支持單接點和多接點，由于是采用軟件的方式，都是虛擬的設(shè)備而非物理設(shè)備。因此，當小企業(yè)成長到中型乃至大型企業(yè)時，我們的解決方案都能與他們的成長相匹配�！盝ames說。在營銷策略方面，Aspect對中小企業(yè)用戶可采用租賃式的方式，即中小企業(yè)不用支出維護費用，而由Aspect專員或伙伴幫助維護;另外，Aspect也提供一些與現(xiàn)有的合作伙伴進行綁定的打包方案等，從而為中小企業(yè)用戶提供更大的便利性。

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