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ASPECT袁曉科：預(yù)測外撥技術(shù)在保險業(yè)電話營銷中的應(yīng)用

2006/10/19

　　大家上午好！很高興借這個機會跟大家討論外呼系統(tǒng)在保險行業(yè)的應(yīng)用。到今年為止，我們在外呼相關(guān)平臺建設(shè)上超過了30多家。在我今天的介紹里，就保險行業(yè)的特征，在我們應(yīng)用平臺上怎么應(yīng)用，跟大家做一個深入的討論。

　　頭些年ASPECT剛進(jìn)入中國的時候，我們還在做客服二期到三期的建設(shè)。國內(nèi)包括保險行業(yè)很多公司建設(shè)了呼叫中心，但大家在關(guān)注怎么接收客戶的請求。包括多渠道的請求進(jìn)來，怎么在后臺利用知識庫、利用供單系統(tǒng)、利用工作流等幫助客戶解決現(xiàn)有的問題，基本還處于被動式的服務(wù)狀態(tài)。在當(dāng)時呼叫中心關(guān)注點上，還基于比如交換機系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)的建設(shè)上。隨著客服中心的不斷完善，包括管理、技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)在在呼叫中心運營層面得到了各個行業(yè)的關(guān)注。

　　從另外一個層面來講，記得03、04年的時候，市場有一個很熱的話題，大家都在討論呼叫中心怎么從成本中心變成利潤中心�，F(xiàn)在從呼叫中心整體定位上，它天生就是成本中心。但我們可以利用相關(guān)的外呼技術(shù)，對企業(yè)的經(jīng)銷、催收提醒等等業(yè)務(wù)做一些幫助，這樣可以從某一意義上減少客戶的流失，提升客服系統(tǒng)在企業(yè)中的地位，某一方面變成盈利的中心。

　　主動服務(wù)，現(xiàn)在我們很關(guān)注技術(shù)方面。

　�。▓D）這是主動服務(wù)，呼叫中心利用后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從相關(guān)系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，通過業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特征，跟客戶通過多個渠道進(jìn)行溝通和營銷。在這個基礎(chǔ)上要關(guān)注兩個層面，一個是在專業(yè)外呼活動的活動管理如何做。比如在保險行業(yè)里有幾種需求，一個是做保險的營銷工作。大家都有經(jīng)歷，每當(dāng)汽車保險快到期的時候，很多有保險公司給你打電話，詢問你的保險情況，給你提供優(yōu)惠讓你入他的保險。這個在外呼呼叫中心是應(yīng)用最為廣泛，也是目前最為深入的一個業(yè)務(wù)。

　　在外呼業(yè)務(wù)關(guān)注點不同，我們在客戶關(guān)懷這部分—我個人也有這個體會，前段時間我上了人壽保險。一年中這個保險公司沒有給我打過一個電話。今年續(xù)保險的時候我想，當(dāng)初我選這個產(chǎn)品到底是什么產(chǎn)品，這個產(chǎn)品我當(dāng)時覺得它重要，現(xiàn)在對我來講，這個保險對我的意義有多大？我會產(chǎn)生這樣的疑問。我只有接到公司交費通知的時候，才知道自己上了這樣的保險，這樣的類型。但我發(fā)現(xiàn)他對我不是很重要，我又打電話咨詢了保險的細(xì)則問題，后來覺得這個保險沒有什么意義，就退掉了。

　　對保險公司來講，當(dāng)時做客戶的時候，花了很大成本，后來流失掉了，對保險公司來講是一個很大的輪式。我在呼叫中心從業(yè)很長時間，這個中間不斷有保險公司的人給我打電話，包括新產(chǎn)品的推廣。如果這個保險滿足你的需求，那其他保險能不能滿足需求呢？其實有很多工作做，而不是在交費的時候考慮要不要這個保險。在主動服務(wù)中，會有很多客戶的需求�，F(xiàn)在保險公司只有用到了平郵寄信件的方式，跟客戶做相關(guān)的溝通工作。其實我們可以有很多方式，比如電話、短信、郵件等。現(xiàn)在保險在外呼平臺的建設(shè)上，這部分業(yè)務(wù)相對弱一點。

　　在呼叫中心的建設(shè)上，很多人和喜歡細(xì)分成兩種。我們是屬于呼入類的，另外一種屬于呼出類的。國外呼叫中心按照這種分法分，我們在國內(nèi)跟客戶進(jìn)行溝通和了解的時候，發(fā)現(xiàn)很多用戶都說現(xiàn)在已經(jīng)有了呼入的呼叫中心，怎么樣在這個基礎(chǔ)上嫁接一個呼出的呼叫中心。這些年做市場的工作中發(fā)現(xiàn)了這樣的問題，呼入和呼出很不一樣�，F(xiàn)在都說以客戶為中心，我們所有的業(yè)務(wù)職能也是以客戶為中心點轉(zhuǎn)移的。比如在呼入的呼叫中心里59％做客戶服務(wù)，14％做技術(shù)支持，11％做營銷，當(dāng)然還有投訴和其他類，按這樣的比例關(guān)系。但在呼出系統(tǒng)，我們72％做客戶的跟蹤和挽留。像我作為一個保險客戶，我產(chǎn)生的相關(guān)需求，這個在保險公司做外呼的時候需要關(guān)注這點。剩下的是電話營銷、市場調(diào)查和催收。

　　在電話營銷，比如汽車保險，還有各種各樣的保險業(yè)務(wù)的營銷，作為我個人來講我已經(jīng)很接受電話汽車保險營銷服務(wù)了。我從去年就沒有接到電話，我還挺奇怪的。后來問了一些朋友，可能每年出險太多了，保險公司覺得你不是優(yōu)勢客戶，就不愿意不主動營銷。作為我個人來講，這種營銷可以給我?guī)�來方便，包括我們主動打給客服，獲得營銷的信息，這是能夠接受的。在保險行業(yè)營銷應(yīng)該更受到重視。

　　下面介紹ASPECT公司。ASPECT是一家美國公司，2003年6月份進(jìn)入中國。這家公司是提供呼叫中心整體解決方案的公司，也是一系列技術(shù)的發(fā)明者。我們今天的主題是外撥系統(tǒng)，1981年就已經(jīng)發(fā)明了第一套外撥系統(tǒng)。從整個公司來看，國內(nèi)排班像ACD還有外呼系統(tǒng)，都是我們在國內(nèi)主營的業(yè)務(wù)。當(dāng)然除了這些，公司還有其他系統(tǒng)。隨著我們在國內(nèi)業(yè)務(wù)的拓展，會給大家逐步這些介紹系統(tǒng)。

　�。▓D）這是我們公司在傳統(tǒng)呼叫中心解決方案的產(chǎn)品。有ACD、Avaya、CPI、錄音等等。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)和技術(shù)的不斷發(fā)展，我們也在一步步做。一開始建立了傳統(tǒng)呼叫中心，在此基礎(chǔ)上加入外呼解決方案完整的構(gòu)建外呼中心。再發(fā)展運營一步步更重要了，怎么構(gòu)建企業(yè)的活動管理，如何有效的排班和人員利用。我們系統(tǒng)提供排班管理、企業(yè)活動優(yōu)化、質(zhì)量管理等等一系列管理。

　　這是我們在全球的部分客戶，集中在電信、金融、電力、營銷、保險方面。我們在國際上得到了客戶和行業(yè)的認(rèn)可。在外呼市場里，我們是全美十大銀行中的10家，歐洲十大銀行中的7家，印度十大外包公司全部是用我們的產(chǎn)品。我們外呼產(chǎn)品也是全球五大銀行指定的平臺，他們在全國各個地點的機構(gòu)，所有的外呼平臺統(tǒng)一使用我們的平臺。我們公司在外呼行業(yè)確實是行業(yè)的領(lǐng)袖，是一個領(lǐng)先者。我們希望把我們在國內(nèi)外業(yè)務(wù)的特點帶到國內(nèi)，跟大家一起分享。

　　銀行業(yè)，我們是采用信用卡催收方案的公司，被七大銀行認(rèn)定為標(biāo)準(zhǔn)的催收解決方案。這是我們在外呼行業(yè)得到的行業(yè)肯定。

　　03年6月份才在中國地區(qū)做相關(guān)的營銷工作，短短幾年內(nèi)在大中華區(qū)就有很多客戶，這些客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)也能為保險行業(yè)的客戶今后在建設(shè)外呼系統(tǒng)的時候提供很多業(yè)務(wù)到平臺標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上的經(jīng)驗。這是我們在大陸地區(qū)的部分客戶，保險行業(yè)像中意人壽、長城人壽，還有銀行、電信行業(yè)都有很多案例。每天會有這么多的外呼業(yè)務(wù)正在使用中，考察我們整個外呼系統(tǒng)，主要是看業(yè)務(wù)和相關(guān)系統(tǒng)里，應(yīng)用的情況到底是否好。這是相關(guān)的案例，有機會詳細(xì)介紹每個案例的特征。跟客戶做交流的時候發(fā)現(xiàn)，用戶關(guān)心的問題在以往對客戶的關(guān)注點中都存在。

　　下面就產(chǎn)品界面上的東西和我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做一些結(jié)合，重點介紹平臺如何服務(wù)我們的業(yè)務(wù)。

　　我們的外呼系統(tǒng)平臺，可以構(gòu)建獨立的外呼系統(tǒng)。在這個外呼系統(tǒng)里需求有很多，比如我們原來認(rèn)為呼出系統(tǒng)只要呼出就可以了，實際上呼出系統(tǒng)要有呼入能力。這個號碼打出去客戶沒有接到他可能會打進(jìn)來，要求外呼平臺有呼入的能力。再就是外呼平臺要有多種外呼方式，比如預(yù)測式的、預(yù)覽式的，還有自助方式。比如我們跟大客戶中通常采用預(yù)覽方式。對于營銷類的，直接采用預(yù)測式的，撥通了轉(zhuǎn)給坐席。在不同的業(yè)務(wù)特征里，系統(tǒng)要能或的切換外撥方式。

　　再就是錄音，很多客戶想外呼的錄音為什么不能和呼入系統(tǒng)共用。呼入主要是做考核用，呼出系統(tǒng)大部分做營銷，做催收工作。很多情況要用錄音做業(yè)務(wù)簽成時候的證據(jù)，或者是有爭議的時候做證據(jù)使用。從這種意義上講，外呼的錄音系統(tǒng)比呼入系統(tǒng)關(guān)注很多，同時要求根據(jù)不同的類似查詢，比如可以按業(yè)務(wù)結(jié)果查詢，這個是在呼入系統(tǒng)里不關(guān)心的。在一個外呼系統(tǒng)里，錄音非常重要，當(dāng)然其他的渠道，比如說像Avaya、郵件、傳真、WEB相關(guān)的應(yīng)用�，F(xiàn)在在呼叫中心這塊，外呼用的比較少。但我們有些客戶，還是有這種需求的，跟互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的用戶，他們?yōu)檫@種需求有比較強烈的愿望。

　　這是采用我們的系統(tǒng)統(tǒng)一構(gòu)建平臺，在這個平臺里我們提供了所有的功能。

　�。▓D）我的外呼系統(tǒng)有一定的呼入處理能力，接聽未接聽的電話。這種情況下，包括呼入的、呼出的、網(wǎng)上的、郵件等等，各種通過做統(tǒng)一路由分配，這是真正意義上的統(tǒng)一路由，而不是在呼入系統(tǒng)里加一個外撥器再進(jìn)行CTI的控制做統(tǒng)一路由。

　　另外一個是和現(xiàn)有呼叫中心結(jié)合使用的解決方案。很多公司在建設(shè)外呼的時候，前提是他已經(jīng)有了呼入呼叫中心，外呼中心怎么和呼入中心資源上怎么共享？包括接入的號碼、包括坐席怎么進(jìn)行共享。在我們的解決方案里可以把外呼設(shè)備直接掛在現(xiàn)有交換機設(shè)備的下端，這樣可以通過LAN鏈接。所有的電話呼出，可以通過現(xiàn)有的ADSL出去。這樣有一個好處，如果外呼系統(tǒng)沒有單獨分配一個外呼號碼，可能這個號碼和我們呼入的號碼是一致的，這種情況下服務(wù)質(zhì)量是可以保證的。對用戶來講，一看到這個號碼就可以知道哪個保險公司為他做服務(wù)。

　　另外我們可以利用現(xiàn)有呼入中心下端的分機作為外呼的坐席分機。前端在呼叫中心已經(jīng)是多區(qū)域的，這個多區(qū)域可能有幾個分中心，由統(tǒng)一的CTI控制。但討論外呼中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理，比如在北京，但呼入系統(tǒng)在上海，他有交換機做本地的接入服務(wù)處理工作。在這種情況下，我們只需要在中心端比如說在北京有一臺外呼設(shè)備就可以在遠(yuǎn)端進(jìn)行外呼。因為我利用了呼入系統(tǒng)現(xiàn)有的電話網(wǎng)，這種情況下呼叫中心可以做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)劃和統(tǒng)一的服務(wù)和管理，包括統(tǒng)一的報表。

　　這在我們現(xiàn)有的案例里，85％以上都采用這種方案做。但也有另外一種方案，他的外呼系統(tǒng)，從公司組織架構(gòu)上是分開的。外呼和客服部門是兩個部門，所以在管理上分開以后要求系統(tǒng)必須分開，但客服這端機房已經(jīng)弄好了，外呼坐席還是在機房里。這種情況下，系統(tǒng)可以直接和公網(wǎng)連接，申請客服號碼進(jìn)行外呼的動作，但我的坐席還有現(xiàn)有呼叫中心下端的客服坐席。在這種組網(wǎng)下面，在我們現(xiàn)有的客戶里用的比較少一點。因為外呼系統(tǒng)基本是客服這個部門規(guī)劃建設(shè)，所以這個方案相對少一些。

　　既然可以利用現(xiàn)有交換機下端的話機，就可以不受VOIP的系統(tǒng)限制。如果沒有這樣的設(shè)備，都采用自己的系統(tǒng)，我們的系統(tǒng)可以支持什么？我們系統(tǒng)可以支持VOIP的話機和模擬話機兩種。

　　（圖）這是應(yīng)用我們公司的產(chǎn)品組成的多點區(qū)域架構(gòu)。如果遠(yuǎn)端點不做本地的呼出和相關(guān)接入工作的時候，遠(yuǎn)端點可以只放VOIP的坐席，這樣可以節(jié)省投資。但如果本地要做接入，需要有一個遠(yuǎn)端的設(shè)備支撐，但外呼平臺中心還是在中心點。

　　外呼中心有這樣的功能，那樣的功能，這樣的組網(wǎng)那樣的組網(wǎng)，但呼叫中心現(xiàn)在有50個坐席，但今后在全國可能有很多分支點，機構(gòu)會非常大，那機構(gòu)的擴展和穩(wěn)定性怎么樣？我們公司單套產(chǎn)品的支撐能力可以達(dá)到250個外呼坐席的規(guī)模，最多可以八套放在一起工作，最多可以產(chǎn)生兩千坐席容量。在移動這邊，最大的一家我們采用450個坐席，利用兩套系統(tǒng)做外呼，所以在系統(tǒng)的拓展性上還是比較強。

　　再就是穩(wěn)定性，我們在所有的業(yè)務(wù)組建和架構(gòu)里，業(yè)務(wù)組建是可以分開部署的。從數(shù)據(jù)庫層面，我們系統(tǒng)支持主數(shù)據(jù)庫、備份數(shù)據(jù)庫和存檔數(shù)據(jù)庫、知識庫。不管是數(shù)據(jù)的安全，還是業(yè)務(wù)平臺組建的安全，還是數(shù)據(jù)拓展性，都非常強。

　　自動化的外呼流程：跟客戶做咨詢的時候發(fā)現(xiàn)，我們建議他們定制外呼業(yè)務(wù)的策略。把相關(guān)業(yè)務(wù)做下來之后，比如保險汽車業(yè)務(wù)的營銷，在系統(tǒng)里做定義一個數(shù)據(jù)�？蛻粜畔⒁�了解、掌握多少。對什么客戶，比如像我這種經(jīng)過出險的客戶還要不要做營銷？都會在系統(tǒng)里考慮，所以你要定你的信息和數(shù)據(jù)。之后在龐大的數(shù)據(jù)庫里提取有價值的客戶做營銷，編輯到外呼平臺里，通過預(yù)測、預(yù)覽、自動等等一系列手段外撥。外撥之后獲得一系列的結(jié)果，在我們系統(tǒng)里，可以對應(yīng)答機、客戶的信息狀態(tài)做識別。

　　我們對客戶數(shù)據(jù)非常小心的使用，第一輪撥叫的時候會得到一個結(jié)果，再進(jìn)行第二次撥叫，比如用戶沒有接聽的電話過濾出來再進(jìn)行二次撥叫。第三次，一個月或者是幾個月以后會定一個外呼略。對沒有時間聆聽你介紹的客戶會再進(jìn)行撥叫，會對客戶逐漸細(xì)分。前提要求我們在外呼結(jié)果記錄的時候，要記錄的準(zhǔn)確，在不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃時，要對數(shù)據(jù)進(jìn)行第二次的利用，比如我們可以定義撥叫時間和方式等等。

　　我們系統(tǒng)如何支撐這個流程？首先進(jìn)行外呼活動的時候，每一個外呼活動是一個外呼服務(wù)。我們系統(tǒng)里做兩個，一個是電話營銷，一個是客戶關(guān)懷。這屬于兩個不同的業(yè)務(wù)，但都要求在一個月內(nèi)或者是兩個月內(nèi)完成。系統(tǒng)可以并發(fā)設(shè)定兩個外呼活動。比如設(shè)定AOD的外呼管理，可以把服務(wù)做樣本導(dǎo)入，可以做樣本的過濾。因為客戶部門和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)畢竟是兩個部門，要數(shù)據(jù)的時候，我需要哪個數(shù)據(jù)做營銷，后臺會把數(shù)據(jù)導(dǎo)給你。他可以按照你的要求把你要的數(shù)據(jù)給你，這時候就不需要過濾。另外一方面他可能把所有的數(shù)據(jù)都給你，這時候就要做過濾。你會按業(yè)務(wù)類型做過濾，會按客戶的信息的完整性做過濾。數(shù)據(jù)樣本準(zhǔn)備好之后要進(jìn)行撥叫，就涉及到日程管理。對不同的客戶，比如家庭電話什么時候撥打，手機什么時候撥打，或者是公司里什么時候撥打，不同的號碼會有不同的撥叫時段進(jìn)行設(shè)定。所以系統(tǒng)里會做支持，然后就是撥叫支持和服務(wù)指標(biāo)。

　　我剛開始接觸外呼的時候問過美國的專家，呼入系統(tǒng)比較關(guān)注服務(wù)指標(biāo)，多少秒內(nèi)多少電話被接起來，為什么呼出系統(tǒng)也比較關(guān)注這個問題。他給我一句話，如果一個有人經(jīng)常給你打電話，而且你每次接起來都沒有人給你說話，你會是什么感受？他就是說騷擾率的問題。這個在外呼營銷中心是很關(guān)注的，美國有一項法律，在進(jìn)行外呼活動的時候，一定滿足騷擾率的要求。美國的騷擾率是3％，你打一百個電話，三個被接起來之后，可以允許坐席全忙，沒有辦法為他服務(wù)。我們現(xiàn)在用自動外撥，系統(tǒng)撥叫速度非常叫。

　　還有一個指標(biāo)，電話在多少秒內(nèi)有百分之百多少電話被接起來。外呼系統(tǒng)可以自己控制速度，為什么還需要這個指標(biāo)。現(xiàn)在對一個坐席來講，他不知道這個電話是外呼的還是呼入的，因為都是系統(tǒng)撥通以后才轉(zhuǎn)給他。對坐席來講，和呼入沒有多大的差別。在這種情況下，坐席的呼叫時長，事后處理的時間等等，和服務(wù)指標(biāo)和多少電話被接起來是有一定關(guān)系的。在我們系統(tǒng)里可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況設(shè)定目標(biāo)。

　　這個流程的第二部分（圖）流程的第二部分采用哪些號碼或者是哪些資源進(jìn)行外撥，怎么進(jìn)行電話狀態(tài)檢測。這涉及到了我們很多的專利技術(shù)。這里還有另外一項，在DO not call美國法律要求比較嚴(yán)格。美國有一個網(wǎng)站，這個網(wǎng)站可以讓每個用戶把自己禁呼的要求輸入到這個系統(tǒng)里。各個行業(yè)的營銷電話進(jìn)行撥打的時候，一定要檢索這個列表，這里的客戶是不允許撥叫的�，F(xiàn)在中國沒有這個法律，但對我們的大客戶的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該注意個要求。我們系統(tǒng)包含了Avaya、郵件、傳真、WEB等流程管理的設(shè)定，也是圖形化的。

　　（圖）這些界面提供的功能，比如說像電話回?fù)芄δ埽�跟保險業(yè)務(wù)很有關(guān)。之后會做重點的介紹和業(yè)務(wù)設(shè)定。像屏幕彈出，這些功能都在我們平臺這端實現(xiàn)了，呼入系統(tǒng)做相關(guān)業(yè)務(wù)的時候，這些需要我們做研發(fā)的。我們公司在外呼系統(tǒng)的相關(guān)專業(yè)性，把很多客戶的需求集成在了平臺上。所以你不管是集成還是快速上線，都非�？焖�。最后是統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，這里包括平臺一級、業(yè)務(wù)一級、活動一級的等等。

　　下面就每一個功能大體看一下界面的結(jié)構(gòu)。我們做數(shù)據(jù)導(dǎo)入的時候，在目前的客戶里有幾種方式，一般來講自動方式比較多，銀行做催繳，每天固定時間會把數(shù)據(jù)傳入到外呼中心，由系統(tǒng)自動導(dǎo)入對客戶進(jìn)行撥叫。如果是臨時性的營銷活動，一般通過手動方式進(jìn)行導(dǎo)入，我們系統(tǒng)會提供這樣的導(dǎo)入界面進(jìn)行導(dǎo)入。 系統(tǒng)過濾：一般有兩種應(yīng)用方式，一個是系統(tǒng)數(shù)據(jù)剛導(dǎo)入的時候，根據(jù)客戶特征、業(yè)務(wù)特征對不同營銷類型的客戶做過濾進(jìn)行定點營銷。第二種方式是這批數(shù)據(jù)已經(jīng)撥完了，對撥叫結(jié)果進(jìn)行過濾。比如可以把未接聽的，正在占線的數(shù)據(jù)過濾出來進(jìn)行二次撥叫。過濾在日常業(yè)務(wù)中應(yīng)用比較多。

　　日程管理：我們會設(shè)不同的時段，只要時段不重疊，系統(tǒng)可以支持任何時段的設(shè)定。到這個時段，系統(tǒng)會自動啟動外呼活動，當(dāng)然有一個前提，如果系統(tǒng)里沒有一個坐席切入這個業(yè)務(wù)，系統(tǒng)也不會進(jìn)行撥叫，會有一系列細(xì)微的控制。

　　服務(wù)指標(biāo)設(shè)計：系統(tǒng)會有一系列的設(shè)定，比如無人接聽的振鈴次數(shù)，這個美國法律也有要求。必須允許在15秒以后接聽這個電話，所以設(shè)定的振鈴次數(shù)不能太短，因為要保證客戶能接聽這個電話。目標(biāo)放棄的百分比，美國是3％，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況自己設(shè)定這個數(shù)據(jù)。多少秒之內(nèi)有多少電話被接起，有這樣的目標(biāo)。在系統(tǒng)里可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型設(shè)定這個指標(biāo)，我們對大客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)活動比較小心，所以指標(biāo)會比較高一點。對調(diào)查類，一般設(shè)的比較寬泛一點。

　　國內(nèi)外呼產(chǎn)品或者是國外的外呼產(chǎn)品，差別在哪里？可能就是在電話檢測這部分有細(xì)微的差別。如果用傳統(tǒng)的手工撥叫方式會有很多時間被浪費掉，一小時里可能只有12—15分鐘進(jìn)行工作，但用了這個預(yù)測外呼以后可以提升工作時間有效的提高到45—52分鐘。在系統(tǒng)里，可以把無人接聽、占線、流言、傳真等信息過濾，只有被真人接聽的電話才會轉(zhuǎn)給坐席提高效率。這里有一點很重要，檢測時間到底有多長，檢測時間有多高？后面會有一些計算的方式和模式，比如一個系統(tǒng)提高5％的應(yīng)答機檢測率會給企業(yè)帶來什么效果。

　�。▓D）這是結(jié)構(gòu)定義。在客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里允許這個客戶最多有六個電話號碼。一個人可能最多只有三個電話，最多四五個，為什么會有六個這么多？銀行客戶解釋，這個人除了自己的電話信息之外，還有擔(dān)保人的電話，所以信息里可以有六個電話可以撥。我們在銀行里看到他們做催收催繳的時候真是用到了這么多的數(shù)據(jù)。

　　對每種電話類型都可以做不同的檢測。比如公司電話，在不同時段會做不同的檢測。要找到這個客人，白天上班不做應(yīng)答機檢測以便找到這個人。晚上做相關(guān)撥叫的時候把應(yīng)答檢測開啟，因為這個人可能已經(jīng)不在公司。不同號碼的檢測，系統(tǒng)可以作出細(xì)微的調(diào)整，而不是說一共有十個電話，十個電話用一種檢測方式，一般手機不用沒必要做應(yīng)答機檢測。為了提升效率，可以用一種檢測方式。

　　撥叫結(jié)果記錄：還有一種是業(yè)務(wù)相關(guān)的，叫撥入結(jié)果記錄。在呼入系統(tǒng)里做結(jié)果記錄一般都是由業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)的，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)做統(tǒng)計。但通常做營銷活動有很多時候是突發(fā)性和臨時性的，比如節(jié)假日做營銷活動。這種情況是短期內(nèi)的營銷活動，但要馬上知道業(yè)務(wù)結(jié)果，而且我們不會讓經(jīng)銷商參與進(jìn)來做比較復(fù)雜的研發(fā)，這樣周期會拖周期，時間比較長。

　　這樣利用我們的系統(tǒng)做周期測定，比如這是電話回訪的工作，在這里可以設(shè)定電話要求不要求進(jìn)行回?fù)�，這個電話是成功的還是撥打錯誤還是拒絕接聽或者非本人接聽，這種業(yè)務(wù)結(jié)果都是可以自己定義的。系統(tǒng)執(zhí)行中可以通過圖形實時的看到業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，這種情況下可以非常方便的利用外撥系統(tǒng)架構(gòu)應(yīng)用。

　�。▓D）剛適應(yīng)一套系統(tǒng)沒有業(yè)務(wù)經(jīng)驗，所以在平臺的設(shè)定上沒有很多的經(jīng)驗。大家都上一套預(yù)測性外呼系統(tǒng)，一定要預(yù)測性外呼呼叫，這個概念是錯誤的。我們也發(fā)現(xiàn)在某些業(yè)務(wù)的情況下，不適合都用預(yù)測性的外呼。比如要保證接聽的情況，一般來講我們會通過的方式。對催收的客戶，對客戶的投訴回復(fù)，一般都是用預(yù)覽方式，要讓坐席了解要撥電話的情況再做撥叫。這種個情況下，在一個業(yè)務(wù)活動中業(yè)務(wù)中不斷調(diào)整外撥方式，我們的系統(tǒng)可以實時的調(diào)整外撥方式。比如原來做預(yù)測，現(xiàn)在調(diào)成用預(yù)覽方式撥叫，只要點擊系統(tǒng)，系統(tǒng)可以馬上生效。這個在業(yè)務(wù)的日常管理中非常重要。

　　電話撥叫順序：每天不同的時段可以調(diào)整撥叫順序，比如是先撥家里的還是公司的。這個是排除管理，如果把一個客戶排除，會不會所有的業(yè)務(wù)都排除掉。如果平臺不能做這樣的業(yè)務(wù)區(qū)分，就會放入系統(tǒng)名單里，這個電話什么時候都接不進(jìn)來。外呼系統(tǒng)里是可以按業(yè)務(wù)的類型進(jìn)行定義。比如營銷業(yè)務(wù)不做撥叫，但是客戶關(guān)懷類的、投訴類的、回訪類的都可以撥叫，而且可以設(shè)定時限和采用不同的電話號碼。系統(tǒng)里有這樣的排除管理器進(jìn)行管理。

　　（圖）業(yè)務(wù)中的優(yōu)先級：業(yè)務(wù)優(yōu)先級和多業(yè)務(wù)并發(fā)有關(guān)系。多外呼業(yè)務(wù)并發(fā)的時候會遇到很多問題，一個是外呼線路資源問題，第二個是坐席資源問題。比如一個坐席同樣可以接兩個業(yè)務(wù)，到底哪個先哪個后，可以根據(jù)這樣的優(yōu)先級進(jìn)行設(shè)定。

　�。▓D）坐席的配置、坐席的相關(guān)權(quán)限，時間問題這些很快的過一下。

　　（圖）看這個頁面，后面是屏幕彈出，系統(tǒng)已經(jīng)支持了屏幕彈出、支持錄音、支持事后處理結(jié)果。剛剛提到了，可以設(shè)定不同業(yè)務(wù)的結(jié)果，坐席掛機的時候進(jìn)行選定，我們的監(jiān)控可以馬上看到�；�?fù)茉谕夂粝到y(tǒng)里很重要，給用戶撥打電話的時候，可能并不是他可用的有效的時間，比如他在開會或者是在車上，你說的業(yè)務(wù)他并不能馬上接受和應(yīng)用。這種情況下坐席會要求客戶留下一個方便的時間進(jìn)行二次撥叫。這種撥叫這種系統(tǒng)可以放進(jìn)來，對業(yè)務(wù)來講，尤其是對營銷業(yè)務(wù)來講，因為坐席做績效考核。他可以要求這個電話回?fù)苤�后還由這個坐席為客戶服務(wù)，這個在系統(tǒng)平臺里已經(jīng)提供。這個在我們業(yè)務(wù)中應(yīng)用也比較廣一點。

　　系統(tǒng)可以對多個活動做監(jiān)控，每一個活動采用的撥叫的表，表的情況也可以看到。撥叫的結(jié)果記錄也可以看到。利用Avaya自動外呼，做客戶資料的核對。很多都是保險公司好幾年的客戶甚至更長，寄信之前要求利用外呼系統(tǒng)跟客戶資料核對一下，我們利用Avaya和PPC做了集成，念客戶的姓名、郵編、家庭住址讓客戶區(qū)別。如果信息有誤讓你撥打一個電話進(jìn)行信息修改，通過這種方式郵件的退回率減少了很多，而且很容易被客戶接受。因為這些客戶都是保險的客戶，他們也愿意收到相關(guān)的信息。我們可以用這種業(yè)務(wù)結(jié)果設(shè)定，監(jiān)控外呼活動情況。

　　剛才提到了錄音，錄音和呼入系統(tǒng)不同點，有爭議的時候可以處理。外呼可以按照什么樣的服務(wù)，比如你是做營銷、客戶關(guān)懷，比如一個營銷客戶是同意購買還是非同意購買，把這種結(jié)果區(qū)別出來。

　　外呼系統(tǒng)大家都在說AMD檢測的精度作為產(chǎn)品好壞的評判。如果相差30％每年浪費的成本有多大？掛斷率相差5％，單從電話費上考慮，每年會給呼叫中心每年造成的浪費有多大？這是平臺的特征，平臺可以支持兩千坐席。在業(yè)務(wù)的特征上，可以支持外呼的結(jié)果設(shè)定，可以支持外包，可以做do not call等。

　　時間很緊，有時間的時候和大家分享我們在業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗。謝謝大家！

本文根據(jù)大會記錄整理。

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