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科勝通成功案例-湖南工行外撥客戶(hù)服務(wù)中心

2005/05/26

前言

　　湖南工行已經(jīng)完成呼入型Call Center的建設(shè)并正式投入運(yùn)營(yíng)，Call Center為客戶(hù)提供非現(xiàn)金的各類(lèi)渠道交易、受理客戶(hù)的咨詢(xún)投訴建議，在分流網(wǎng)點(diǎn)壓力、提高客戶(hù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，Call Center應(yīng)充分發(fā)揮銀行與客戶(hù)"雙向溝通"的作用，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展有針對(duì)性的外呼來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、保留客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)換。外呼的具體應(yīng)用有客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪、問(wèn)卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營(yíng)銷(xiāo)等，外呼業(yè)務(wù)的普遍特點(diǎn)是：時(shí)效性要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、外呼時(shí)間限制強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量和技巧要求高。就我行而言，各業(yè)務(wù)部門(mén)有著大量的外呼需求，如房貸催繳、貸記卡營(yíng)銷(xiāo)、各類(lèi)新業(yè)務(wù)宣傳、VIP客戶(hù)關(guān)懷等。

挑戰(zhàn)
　　原來(lái)湖南工行Call Center的外撥工作是以純手工或半手工的方式來(lái)進(jìn)行，效率低下。人工撥電或模擬人工撥電，可能遇上以下幾種情況：錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)、總機(jī)轉(zhuǎn)接、斷線、占線、留聲機(jī)等多種情況。有數(shù)據(jù)表明，撥打一份號(hào)碼準(zhǔn)確的外呼聯(lián)系電話，真人接聽(tīng)不到20%，浪費(fèi)了外呼人員大量的工作時(shí)間，工作效率僅為10-12分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間。若采用外撥服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可偵測(cè)出對(duì)方為真人接聽(tīng)后才將外呼電話轉(zhuǎn)座席處理，若非真人接聽(tīng)，系統(tǒng)將根據(jù)用戶(hù)設(shè)定的外呼策略重復(fù)撥打或撥打下一個(gè)電話。將非真人接聽(tīng)的電話過(guò)濾后，外呼工作效率為45-52分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間，工作效率有了300%的提升。若是通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音外呼，則效率提高更為顯著。以湖南工行現(xiàn)有Call Center系統(tǒng)為例，通過(guò)兩部電話模擬自動(dòng)語(yǔ)音呼出3000戶(hù)需秏時(shí)5天，若采用外呼系統(tǒng)，配置1個(gè)E1外撥線路，10個(gè)坐席，3000戶(hù)只需要幾個(gè)小時(shí)就可以完成。因此可見(jiàn)，建設(shè)完備的外撥系統(tǒng)可大幅降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量。

解決方案

　　湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺(tái)解決方案。
湖南工行之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：

　　從全球整個(gè)外撥市場(chǎng)占有率來(lái)看，Concerto占據(jù)了半壁江山，在這個(gè)領(lǐng)域是不可替代的佼佼者，在外撥領(lǐng)域，科勝通是預(yù)測(cè)外撥的發(fā)明者，掌握了300多項(xiàng)外撥的專(zhuān)利技術(shù)，如：即電取消、單人預(yù)測(cè)算法以及97%的AMD等等，是任何廠商所無(wú)法比擬的。另外在整個(gè)銀行領(lǐng)域更是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，被全球10大銀行采用，而且還被其中7家認(rèn)定為"標(biāo)準(zhǔn)外撥解決方案"，這包括花旗銀行 Citibank、美國(guó)運(yùn)通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國(guó)銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。

　　從整個(gè)外撥產(chǎn)品功能來(lái)看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)人工外撥語(yǔ)音、自動(dòng)外撥以及電子郵件的外撥功能，同時(shí)還提供錄音、報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控等內(nèi)置功能，不需要集成額外的第三方產(chǎn)品，縮短了上線時(shí)間，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的升級(jí)和維護(hù)，同時(shí)提供工業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性，全面的冗余機(jī)制，保證系統(tǒng)無(wú)障礙運(yùn)行的目標(biāo)。

　　湖南工行把原來(lái)用手工方式實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)全部遷移到該系統(tǒng)上來(lái)，包括：代領(lǐng)卡回訪、大額資金安全預(yù)警、貸記卡還款自動(dòng)提醒、過(guò)期卡和睡眠卡的喚醒、客戶(hù)關(guān)懷、透支催收催交、新業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷(xiāo)以及市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。

結(jié)果
　　通過(guò)科勝通資深顧問(wèn)和本地集成商的通力合作，系統(tǒng)從安裝到測(cè)試到上線花了不到一個(gè)月的時(shí)間。該系統(tǒng)的上線，為湖南工行的各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展提供了強(qiáng)大的支持。原來(lái)所有的人工主動(dòng)服務(wù)全部由該外撥系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，使原來(lái)3-5天完成的業(yè)務(wù)縮短為1天就可以完成，明顯的提高了坐席的工作效率，大大節(jié)省了運(yùn)營(yíng)的成本，樹(shù)立了工行在業(yè)界的品牌，延伸了客戶(hù)服務(wù)的方式，使之更加多元化，使自己真正了細(xì)化了客戶(hù)類(lèi)型，為將來(lái)銀行整個(gè)CRM的建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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