Concerto幫助英國(guó)電信開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)
2004/03/24
公司介紹
英國(guó)電信［BT］是競(jìng)爭(zhēng)激烈的英國(guó)市場(chǎng)中的主要電話服務(wù)提供商，目前擁有兩千萬(wàn)住宅電話用戶。
挑戰(zhàn)
英國(guó)電信希望迅速建立一個(gè)全國(guó)呼叫中心綜合網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)現(xiàn)已經(jīng)制定的電訊市場(chǎng)銷(xiāo)售目標(biāo)。英國(guó)電信也希望有能力可以讓咨詢顧問(wèn)在呼入和呼出呼叫處理流程中進(jìn)行無(wú)縫切換，并根據(jù)每日呼叫量的變化而在不同區(qū)域之間實(shí)現(xiàn)通信量整合。
解決方案
開(kāi)展一個(gè)雄心勃勃的消費(fèi)者電話銷(xiāo)售擴(kuò)展項(xiàng)目，使Concerto呼叫中心技術(shù)運(yùn)用五個(gè)戰(zhàn)略地區(qū)。
成果
五個(gè)呼叫中心,每個(gè)都由數(shù)十位顧問(wèn)組成非常積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)．并且在運(yùn)營(yíng)中達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，即每月數(shù)千名住宅客戶又回到英國(guó)電信。
作為其奪回住宅電話市場(chǎng)份額、保留現(xiàn)有客戶戰(zhàn)略的一部分，英國(guó)電信消費(fèi)者電話銷(xiāo)售已經(jīng)訂立目標(biāo)，即每年能與其每一個(gè)具有重要價(jià)值的客戶進(jìn)行若干次對(duì)話溝通。英國(guó)電信明白，定期與客戶電話聯(lián)系有利于加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。通常在六分鐘的電話談話過(guò)程中，英國(guó)電信的顧問(wèn)可以確認(rèn)他們的客戶是否正從所有提供給他們的服務(wù)和促銷(xiāo)中收益，以及他們是否了解并正在購(gòu)買(mǎi)更多附加產(chǎn)品和服務(wù)。
英國(guó)電信的電話銷(xiāo)售全國(guó)運(yùn)營(yíng)審核經(jīng)理Julie Lowther女士，是建立和啟動(dòng)這五個(gè)遍布英國(guó)本土的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的主要負(fù)責(zé)人，這些呼叫中心分別位于英格蘭的沃林頓、紐卡斯?fàn)�、唐卡斯特，蘇格蘭之格拉斯哥以及北愛(ài)爾蘭的貝爾法斯特。通過(guò)這些互聯(lián)的呼叫中心，英國(guó)電信可以實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的無(wú)縫操作，借以實(shí)現(xiàn)其發(fā)展與住宅用戶之間個(gè)人關(guān)系的目標(biāo)。
Lowther表示："我們運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此我們希望住宅客戶能充分了解到他們能從我們公司獲得的產(chǎn)品種類(lèi)及服務(wù)范圍。我們希望能超越他們的期望，因?yàn)樘拱椎刂v，我們更希望留住他們帶來(lái)的業(yè)務(wù)。"
Concerto提供了可以達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的技術(shù)
Lowther稱(chēng)："對(duì)我們來(lái)說(shuō)最重要的是已經(jīng)得到驗(yàn)證行之有效的技術(shù)，它應(yīng)滿足我們對(duì)特色、功能性以及發(fā)展的要求。我們最后得出結(jié)論，Concerto的系統(tǒng)完全能滿足我們工作的需要，伴隨著運(yùn)營(yíng)發(fā)展而擴(kuò)展，并達(dá)到我們的預(yù)算要求。
由于英國(guó)電信在每個(gè)地點(diǎn)有數(shù)百名顧問(wèn)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有嚴(yán)格的關(guān)鍵要求，于是向顧問(wèn)們提供即時(shí)幫助便成為其所必須的電信系統(tǒng)功能中最重要的內(nèi)容。使用Concerto技術(shù)所具有的監(jiān)控和指導(dǎo)功能，英國(guó)電信指導(dǎo)人員可以在電話通話期間向其顧問(wèn)提供建議，與他們磋商，并向他們提供培訓(xùn)指導(dǎo)。英國(guó)電信消費(fèi)者電話銷(xiāo)售還在呼叫中心內(nèi)設(shè)立大型電視墻，與其顧問(wèn)保持實(shí)時(shí)通信，并通過(guò)團(tuán)隊(duì)之間的運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)激勵(lì)其工作。
獨(dú)特的能力有助于最優(yōu)化顧問(wèn)－客戶通話時(shí)間
當(dāng)談到Concerto系統(tǒng)的突出特點(diǎn)時(shí)，Lowther女士表示她必須對(duì)Concerto]的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)給予充分信任。他們自開(kāi)始投入使用一直運(yùn)行良好，其系統(tǒng)可調(diào)節(jié)顧客呼叫率的靈活性，也就意味著我們可以最大程度優(yōu)化顧問(wèn)與客戶談話所需的時(shí)間。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)則是在任何特定時(shí)間內(nèi)，針對(duì)每個(gè)展開(kāi)的活動(dòng)，我們可以分情況加以處理。
另一個(gè)獲得英國(guó)電信的高度評(píng)價(jià)是Concerto的呼叫協(xié)調(diào)能力，當(dāng)呼入呼叫量逐步增多時(shí)，可以將銷(xiāo)售顧問(wèn)從呼出呼叫逐漸切換到呼入呼叫.
Lowther表示："我們目前使用Concerto呼叫調(diào)和功能來(lái)自動(dòng)配置資源。"我們希望將呼入呼叫的等待時(shí)間減少到最小，但并不是以顧問(wèn)未得到充分利用為代價(jià)。
通過(guò)使用呼叫調(diào)和功能,使得英國(guó)電信的消費(fèi)者電話銷(xiāo)售,在任何時(shí)間,只需保持有限數(shù)量的呼叫中心, 就能滿足高峰時(shí)段呼入呼叫的通信量。換句話說(shuō),當(dāng)Concerto系統(tǒng)覺(jué)察到呼入呼叫量開(kāi)始累集時(shí)，會(huì)自動(dòng)將這些呼叫切換到那些位于其它呼叫中心并在處理呼出呼叫的顧問(wèn)手中。Concerto系統(tǒng)通過(guò)屏幕信息提醒這些超負(fù)荷顧問(wèn)們，告知他們新的處理狀態(tài)。
期限內(nèi)完成并達(dá)成目標(biāo)
Lowther女士總結(jié)使用Concerto系統(tǒng)方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)表示, 要在一年內(nèi)多的時(shí)間內(nèi)建立五個(gè)相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，并訓(xùn)練600多位客戶服務(wù)代表，時(shí)間上的確有些緊迫。但最后所有工作都在客戶約定的期限內(nèi)完成，這的確令人歡心鼓舞。
"我們的目標(biāo)是提高性價(jià)比。我們需要全球最好的技術(shù)用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英國(guó)電信消費(fèi)者電話銷(xiāo)售審核經(jīng)理
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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