方正春元引入北京商能MrCRM 建設優(yōu)質售后服務的新藍海
2008/08/04
項目背景
近日，北京方正春元與北京商能呼叫中心和CRM一體化系統(tǒng)正式順利驗收完成。
北京方正春元科技發(fā)展有限公司是方正集團的下屬公司，專注于電子政務軟件的開發(fā)、銷售和技術服務，現(xiàn)承擔國家級應用軟件平臺的開發(fā)和維護任務�，F(xiàn)有員工一百多人，平均年齡26歲。本科以上學歷者占企業(yè)總人數(shù)的97％，碩士、博士學歷者占企業(yè)總人數(shù)的30%。公司堅持"激情、創(chuàng)新、誠信、服務"的八字方針，腳踏實地、努力拼搏，以專業(yè)化的IT服務持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值。
方正春元擁有資深的業(yè)務顧問團隊和強大的開發(fā)隊伍，一直致力于財政業(yè)務管理系統(tǒng)的研發(fā)，在全國國庫集中支付改革試點推廣過程中積累了大量的用戶需求和實施經(jīng)驗。作為財政部中標的開發(fā)單位，方正春元的產(chǎn)品研發(fā)以財政部頒布的相關制度文件和金財工程規(guī)范為標準，以用戶需求為主導，符合省、市、縣（區(qū)）財政業(yè)務的實際情況，在此基礎上體現(xiàn)業(yè)務適應性、穩(wěn)定性和靈活性。方正春元致力于為全國財政提供優(yōu)良的業(yè)務管理系統(tǒng)，為用戶應用提供專業(yè)和有效的服務支持，全面推進中國財政現(xiàn)代國庫建設。
方正春元秉承“以專業(yè)化的IT服務持續(xù)不斷地為客戶創(chuàng)造價值”的使命，為全國財政用戶提供從產(chǎn)品研發(fā)、咨詢顧問、專業(yè)培訓、產(chǎn)品實施、技術支持為主的全方位軟件服務，讓用戶滿意。方正的用戶往往是典型的政府型多級結構模式，使用用戶眾多，服務網(wǎng)點密集。在這樣一個特殊客戶群體的前提下，方正春元成立了專門的售后服務部門，用于執(zhí)行客戶問題咨詢解答，客戶購買軟件版本管理、區(qū)域合作伙伴客戶服務，客戶主動關懷等一系列服務戰(zhàn)略。
方案概述
北京商能MrCRM為方正春元提供的呼叫中心和CRM一體化解決方案，無論是從呼叫中心技術上，還是業(yè)務平臺的實現(xiàn)上，都達到了最佳的契合度。很快北京商能在眾多競爭者中便脫穎而出，贏得了方正春元項目組的一致認同�；贗P技術的呼叫中心，不僅從第一期工程實現(xiàn)了北京總部的集中受理售后服務的預期，還在未來部署全國分布式呼叫中心應用上預留了擴展接口。方正春元未來的規(guī)劃是在國內(nèi)各地20多個分公司都實現(xiàn)電話與業(yè)務系統(tǒng)的統(tǒng)一一體化。
項目收益
通過上線一體化系統(tǒng)，方正春元的服務能力獲得了明顯的收益：
第一，受理率提高。統(tǒng)一號碼接入后，彌補了原來公布多條號碼容易產(chǎn)生占線等問題，大大提高了電話接通率和客戶滿意度。
第二，服務效率更快。大家都知道，國內(nèi)的財政結構是金字塔形狀，上下級機構遍布全國各地，服務網(wǎng)點需要更加便民，目前全國主要地區(qū)都設有分公司，全國都實現(xiàn)了統(tǒng)一的CRM業(yè)務系統(tǒng)管理，通過呼叫中心平臺受理的問題也可以快速通過業(yè)務系統(tǒng)傳達到當?shù)胤止具M行處理。提高了客戶問題處理的效率。
第三，服務更暢通。呼叫中心IVR的合理設置，使整個平臺接入保證了用戶的來電暢通，語音信箱則第一時間記錄主叫信息，方便企業(yè)回訪，最大限度提升服務滿意度。
第四，管理更方便。智能路由功能，支持按時段，遇忙，節(jié)假日，下班時間轉接不同電話，實時清單查詢、報表統(tǒng)計等，讓管理者能夠實時分析話務情況，客戶典型問題，客戶投訴類型分析等，為決策提供科學的依據(jù)。
關于北京商能
北京商能信息技術有限公司（以下簡稱北京商能）致力于提供專業(yè)化的CRM和呼叫中心軟件，度身為客戶提供完善的客戶關系管理信息化解決方案。是國內(nèi)客戶關系管理（CRM）軟件和呼叫中心（Call Center）的開發(fā)和服務領域中，實力最強的公司之一，公司通過完善的應用軟件、應用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓、后期服務等服務體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關系管理戰(zhàn)略。
在CRM領域，北京商能CRM系統(tǒng)經(jīng)過6個版本的發(fā)展，已成為國內(nèi)CRM領域實施滿意度最高的軟件產(chǎn)品，并連續(xù)獲得了管理軟件百強、CRM十強、管理軟件最具潛力獎、最受歡迎的客戶關系管理系統(tǒng)獎等獎項。
在Call Center領域，北京商能呼叫中心系統(tǒng)是以IP技術為主導，將傳統(tǒng)通訊技術和IP技術完美結合，融合了傳統(tǒng)的電路語音交換和處理技術，使用戶可以在傳統(tǒng)通訊與IP通訊之間的選擇游刃有余，高效地實現(xiàn)了基于計算機及網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)、語音和多媒體的傳輸通訊和交互。
北京商能所提供的一體化平臺，完整整合了CRM和Call Center，擁有全部自主知識產(chǎn)權，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，目前北京商能的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近2/3中國地區(qū)，在全國建立了相當?shù)钠放浦�，得到了廣泛的好評。
CTI論壇編輯
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