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MrCRM助力澤華化學(xué)“步步為盈”

2008/01/22

客戶背景

　　北京澤華化學(xué)工程有限公司（簡(jiǎn)稱"澤華公司"），成立于1995年，是清華控股投資的中外合資公司。公司總部設(shè)在北京中關(guān)村科技園區(qū)上地信息產(chǎn)業(yè)基地。公司下設(shè)傳質(zhì)業(yè)務(wù)分公司、上海分公司、廣州分公司、沈陽(yáng)辦事處和烏魯木齊辦事處，并擁有澤華凱泰和撫順澤華兩個(gè)控股子公司。公司員工幾乎全部具有本科或本科以上學(xué)歷，60%以上具有高中級(jí)技術(shù)職稱。

　　公司成立之初，澤華就確定了自己的經(jīng)營(yíng)方針：以先進(jìn)可靠的技術(shù)、豐富成熟的工程經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，幫用戶增長(zhǎng)效益。

管理問(wèn)題

　　由于澤華公司的“多業(yè)務(wù)線、多區(qū)域”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在集團(tuán)層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業(yè)務(wù)線所做的工程項(xiàng)目不同、采用的設(shè)備各異，但是往往可以圍繞著一個(gè)客戶的工程需求展開(kāi)，因此對(duì)這樣的客戶信息的共享往往能帶來(lái)事半功倍的效果。過(guò)去，這些溝通都是各業(yè)務(wù)人員自發(fā)的，利用網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，澤華公司決定上馬CRM系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用MrCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起更加完善的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，以現(xiàn)代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務(wù)，從而幫助澤華保持客戶資源和市場(chǎng)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

項(xiàng)目目標(biāo)

2007年底，澤華公司把“完成CRM系統(tǒng)實(shí)施”作為本年度結(jié)束之前的一項(xiàng)重要管理項(xiàng)目。實(shí)施圍繞著：

全方位客戶信息管理；

有效的銷售過(guò)程控制；

可追溯的合同/訂單執(zhí)行管理；

高效的內(nèi)部溝通等目標(biāo)展開(kāi)

項(xiàng)目選型

　　澤華公司內(nèi)部在運(yùn)用信息系統(tǒng)的方面有著比較良好的基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)理不僅了解企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜的信息共享的權(quán)限要求，而且非常清楚要支持多地多并發(fā)用戶數(shù)的系統(tǒng)技術(shù)性能要求，是業(yè)務(wù)和IT的雙重專家。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)半年多的調(diào)研、考察，多方選擇和比較，在選型過(guò)程中，公司考察了各軟件供應(yīng)商的資歷背景、本土化服務(wù)支持、對(duì)企業(yè)需求的了解、產(chǎn)品適應(yīng)能力、對(duì)工程行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力等多個(gè)方面，最終確定了采用北京商能MrCRM產(chǎn)品作為其客戶關(guān)系管理的技術(shù)平臺(tái)。

實(shí)施過(guò)程

　　在實(shí)施中，項(xiàng)目小組主要討論了如何通過(guò)CRM系統(tǒng)替換集團(tuán)原有的工作流程，最終實(shí)現(xiàn)了替代原有的手工方式的多人多層級(jí)的合同審閱流程（匯簽）。通過(guò)業(yè)務(wù)人員對(duì)項(xiàng)目過(guò)程的記錄自動(dòng)匯總成為銷售周報(bào)、月報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)情況月報(bào)。原有的索賠流程、服務(wù)流程則由系統(tǒng)中“反饋”觸發(fā)，構(gòu)成“任務(wù)”，通過(guò)對(duì)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，完成了完整的過(guò)程管理,這些應(yīng)用都有效地改變了原來(lái)的復(fù)雜且容易遺漏的手工處理，改變了業(yè)務(wù)員的應(yīng)用習(xí)慣，形成依靠系統(tǒng)進(jìn)行檢索、查詢、索引和業(yè)務(wù)處理，同時(shí)促進(jìn)了項(xiàng)目信息的完整收集。

　　通過(guò)北京商能MrCRM系統(tǒng)的合同管理可以對(duì)銷售動(dòng)態(tài)及任務(wù)完成情況有一個(gè)直觀的了解，所有銷售資料都有案可查，銷售人員和服務(wù)人員可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行交流，提高工作協(xié)同度，減少不必要的失誤，實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)一體化。產(chǎn)品經(jīng)理則可以及時(shí)詳細(xì)地了解到項(xiàng)目進(jìn)度、回款等信息，以及支付能力、資金周轉(zhuǎn)、客戶滿意程度，并做到與財(cái)務(wù)的同步。通過(guò)應(yīng)用，服務(wù)人員表示，系統(tǒng)解決了服務(wù)上出現(xiàn)的主要問(wèn)題，如客戶交往不透明、客戶交叉等，的確將企業(yè)的客戶保有能力提升落到了實(shí)處。

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