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三友亞星CTXWARE2.0呼叫中心平臺解決方案

2005/10/18

1、三友亞星通信科技有限公司簡介

　　三友通信公司始創(chuàng)于1992年，由當時韓國數(shù)字通信領(lǐng)域的技術(shù)專家創(chuàng)辦，創(chuàng)立至今公司一直專注于CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、語音及多媒體通信的開發(fā)、集成和應用，尤其在CTI技術(shù)和多媒體通信領(lǐng)域具有世界領(lǐng)先水平。公司擁有一支高水平的科技開發(fā)隊伍，時刻關(guān)注CTI領(lǐng)域和計算機軟件領(lǐng)域的最新動態(tài)，以力爭不斷為用戶提供最先進的CTI產(chǎn)品為己任。公司的目標是為客戶提供更好、更及時、更貼身的服務(wù)，通過運用最先進的多媒體融合通訊技術(shù)幫助中國客戶建立高效整體通信解決方案。

　　三友亞星通信科技有限公司是由三友通信于2001年9月獨資創(chuàng)立的高科技軟件開發(fā)公司。公司成立以來一直致力于為中國客戶提供國際品質(zhì)的專業(yè)CTI產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)，通過大量針對中國市場的升級、改造以及本地化產(chǎn)品應用開發(fā)隊伍的建立，目前公司主要產(chǎn)品CTXWare2.0中間件平臺已經(jīng)在國內(nèi)CTI領(lǐng)域奠定了顯著的商業(yè)地位，為銀行業(yè)、電力行業(yè)、石化行業(yè)、教育機構(gòu)、出版業(yè)、聲訊服務(wù)業(yè)、企事業(yè)單位和政府機關(guān)等縱向市場提供了一系列通信集成解決方案。優(yōu)秀的國際品質(zhì)與完善的本地服務(wù)使得我們的產(chǎn)品在國內(nèi)CTI領(lǐng)域脫穎而出，備受業(yè)界矚目。

　　為了繼續(xù)保持三友亞星通信科技有限公司在CTI解決方案領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，同時滿足客戶更多商務(wù)應用需求，三友亞星公司持續(xù)大規(guī)模投資，相繼在美國、韓國設(shè)立專門研究機構(gòu)，通過研究院進行技術(shù)研究和體系化培訓，跟蹤國際技術(shù)動態(tài)，提高公司綜合競爭能力，強化對市場需求的應對能力。依賴其在通信領(lǐng)域綜合技術(shù)方面的優(yōu)勢，著力研發(fā)國際領(lǐng)先的CTI系統(tǒng)產(chǎn)品，包括行業(yè)專門方案和企業(yè)級溝通中心等，以使公司在急速發(fā)展的CTI領(lǐng)域繼續(xù)處于領(lǐng)跑地位。

　　目前，三友亞星正逐步推出拓展區(qū)域市場的計劃，我們將加大人員與市場投入，為各地急速增加的客戶提供廣泛的技術(shù)支持。屆時，三友亞星將會同國內(nèi)更多的系統(tǒng)集成商、分銷商和經(jīng)銷商與其建立伙伴關(guān)系，共同開拓市場。依靠連鎖經(jīng)營、高級產(chǎn)品訓練、技術(shù)導引和支持等各種形式為各地商業(yè)伙伴提供支持，并使之從中獲益。

2、三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺特點

　　三友通信公司是韓國著名的呼叫中心解決方案提供商，在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗與眾多成功案例。其產(chǎn)品CTXWare2.0系列CTI中間件集成開發(fā)平臺，將為集成商及客戶提供易于集成，易于二次開發(fā)，易于功能升級，易于與業(yè)務(wù)應用連接的呼叫中心中間件系統(tǒng)。為您快速搭建各種規(guī)模多媒體呼叫中心應用，是一款具備高可靠性，高性價比的呼叫中心總體解決方案。CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮中國市場需求與特點，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，充分適用于國內(nèi)CTI領(lǐng)域應用，廣泛適用于各類呼叫中心應用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統(tǒng)，電信增值服務(wù)(局用信箱、疏忙系統(tǒng)、改號通知)，自動/人工聲訊業(yè)務(wù)，電話對對碰，電話會議系統(tǒng)，專業(yè)錄音系統(tǒng)，傳真等系統(tǒng)。

　　CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語音交互應答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； AAManager統(tǒng)一控制臺；CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；ACS計劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開發(fā)平臺。

高可靠性的底層支持
　　通過嚴格的呼叫壓力測試；支持負荷分擔多機熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設(shè)計原則，核心模塊采用雙機熱備功能，擁有電信級穩(wěn)定接入。

開放性接口支持
　　傳統(tǒng)交換機（AVAYA、北電、ALCAT等）、IPPBX（AVAYA IPOFFICE、ALCATEL OXO等）、語音板卡（DIALOGIC、東進、NMS、三星等）�？梢造`活搭建各種規(guī)模檔次的呼叫中心系統(tǒng)，采用通用平臺概念，支持多家廠商硬件，所有解決方案開發(fā)接口完全統(tǒng)一，建立開放型產(chǎn)品應用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復雜的排隊分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于技能、用戶級別、特定座席、特定時間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務(wù)生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動語音應答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成�？梢苑奖憧旖莸貙崿F(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應用。

功能完善的坐席端應用
　　提供客戶信息彈屏及流轉(zhuǎn)功能，提供登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。提供完善易用的開發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，提供強大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應用
　　利用IPPBX強大的組網(wǎng)能力，CTXWare2.0平臺提供集中接入的統(tǒng)一控制平臺，只需在總部建立呼叫中心系統(tǒng)即可實現(xiàn)對全網(wǎng)分布式呼叫中心坐席的統(tǒng)一控制，包括統(tǒng)一話務(wù)分配、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一監(jiān)控等等應用，節(jié)省了大量的呼叫系統(tǒng)硬件投入、軟件采購、維護及運營費用。

完善的監(jiān)控管理功能
　　針對系統(tǒng)實行實時監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)。全程監(jiān)控：班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，參與答復，同時有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對性地提出改進服務(wù)意見。控制話務(wù)員對話，統(tǒng)計分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況；

與第三方程序完美集成
　　產(chǎn)品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類等各種坐席端應用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進行快速集成。

強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊
　　CMS實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)顯示整個呼叫中心的各種呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，提供電話號碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計、報表生成。查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統(tǒng)計、分析報告。

INTERNER多媒體功能
　　支持郵件統(tǒng)一排隊、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，以及網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過普通電話訪問座席，還能夠使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席人員進行交互。

3、系統(tǒng)各功能模塊
　　完備的呼叫中心中間件，可以幫助您與客戶之間架設(shè)完備的溝通橋梁，隨時隨地以多種方式（電話、FAX、Email 、聊天、網(wǎng)際協(xié)作……）進行溝通。三友亞星CTXWare2.0中間件全面滿足客戶要求，為您提升呼叫中心運營效率和服務(wù)水準，全面滿足客戶挑剔需要。我們?yōu)槟峁┮韵履K功能：

a)基于技能分組的ACD智能路由

智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
智能路由引導--- ICL(Intelligent Call Lead)：
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：
　　可以在座席窗口進行轉(zhuǎn)接、會議、磋商、外撥、多媒體呼叫路由重入等智能呼叫控制。

b)分布式CTI組網(wǎng)應用

　　CTXWare2.0提供統(tǒng)一的分布式CTI控制，協(xié)助用戶建立完整全組網(wǎng)分布式呼叫中心應用，配合IVR統(tǒng)一接入，系統(tǒng)可以實現(xiàn)對分布式坐席的統(tǒng)一控制，做到ACD路由分配、坐席監(jiān)控、應用軟件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)大集中。對于多點組網(wǎng)的呼叫中心應用，只需在總部建立統(tǒng)一CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、應用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，不但大量節(jié)省項目投資，而且最大限度減少系統(tǒng)后期維護成本。

c)IVR多媒體語音交互應答
　　語音交互應答系統(tǒng)是呼叫中心應用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時間的限制，從而大大提高了效率，降低了運營成本。CTXWare2.0平臺產(chǎn)品的IVR多媒體語音交互應答模塊采用先進的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計，通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件IVRGenerator輕松編輯語音流程，并支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由，也可以直接訪問用戶數(shù)據(jù)庫進行業(yè)務(wù)定制。

　　 IVR可以與ACD路由系統(tǒng)緊密配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉(zhuǎn)到座席時，如果座席因故沒有應答，系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗，還能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動流程，實現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。

IVRGenerator 強大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)
　　IVRGenerator是一套全功能的自動語音流程編輯軟件，可以方便快捷地實現(xiàn)語音信箱、語音外撥、TTS動態(tài)語音、自動傳真發(fā)送、接收、傳真點播、黑白名單、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、定制信息發(fā)布、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。 除了支持以上CTI功能外，還支持操作系統(tǒng)API、解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令、支持標準的OLE Automation 的COM組件調(diào)用。
ServiceBuilder的流程控制非常靈活方便，采用樹狀邏輯，多分支、多層次、動態(tài)節(jié)點條件、任何節(jié)點可以自由跳轉(zhuǎn)。

另外，IVRGenerator具有以下編輯功能：
  1. MDI多文檔編輯界面，可以同時編輯多個流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力；

  2. 以樹狀結(jié)構(gòu)和圖標顯示編輯，一目了然；

  3. 功能節(jié)點的彈出式選擇，方便快捷；

  4. 系統(tǒng)功能的幫助菜單，可以不用記憶特殊的腳本命令；

  5. 編譯功能，可以檢查流程語法；

  6. 仿真測試功能，可以在流程的編輯過程中模擬實際環(huán)境進行流程測試；提供聲卡輸出模式，可以模擬電話按鍵；流程的執(zhí)行節(jié)點將會動態(tài)加亮顯示，清晰地看到流程的走向；

  7. Trace Viewer窗口，可以在仿真測試中觀測節(jié)點的Trace信息，從而進一步了解流程的執(zhí)行細節(jié)，方便流程的排錯。
如圖：


d)SoftPhone座席端軟件

　　座席端SoftPhone軟件以O(shè)CX組件及JAVA類等方式提供給用戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開發(fā)環(huán)境�？丶С指靼粹o的邏輯狀態(tài)控制，降低二次開發(fā)人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統(tǒng)穩(wěn)定性。

　　坐席管理系統(tǒng)針對系統(tǒng)實行實時監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)，班長座席可以在任一時刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，及時參與答復，同時有利于分析服務(wù)人員的服務(wù)能力，針對性地提出改進服務(wù)意見。

　　引入狀態(tài)機機制，降低客戶開發(fā)難度，一切復雜邏輯都由CTI部分完成，坐席狀態(tài)由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，增加系統(tǒng)穩(wěn)定性。

普通座席功能包括：
　　普通座席可通過屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。

　　信息彈屏：座席終端會根據(jù)主叫號碼從數(shù)據(jù)庫里查詢用戶相關(guān)信息及呼入歷史記錄，自動彈至座席的屏幕上。

　　座席登錄：座席需要首先輸入帳號和密碼才能登陸到系統(tǒng)。

　　暫停服務(wù)：座席工作期間離席休息時，可以設(shè)置自己的狀態(tài)為"休息"，則新的呼叫將不會分配到此座席上。

　　座席轉(zhuǎn)接：當座席對某個用戶的問題不能解答時可以將該來話轉(zhuǎn)到班長席或熟悉該業(yè)務(wù)的空閑座席來完成該服務(wù)。

　　坐席磋商：當坐席對某個用戶的問題不能解答時可以與空閑坐席或班長坐席進行磋商，磋商之后可以選擇任意一方進行服務(wù)或立刻召開一個三方會議。

　　呼叫保持：當座席代表與客戶通話過程中，如果需要與其他座席進行溝通或查詢資料，可以保持此通話，此期間客戶將聽到音樂聲并進行等待，呼叫保持結(jié)束后，通話繼續(xù)進行。

　　呼叫外撥：座席代表可以呼出外線。

　　會議應用：在通話過程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進行三方甚至多方通話。

　　全程錄音：座席代表和客戶的通話可以實時錄音，回放，查詢和存檔。

班長座席功能包括：
  1. 監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。

  2. 攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長與客戶通話。

  3. 強拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強行終止坐席服務(wù)。
　　班長席功能可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài)， 并對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控，統(tǒng)計分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況，更可針對坐席桌面進行遠程監(jiān)控，時刻掌握坐席工作情況。

以下是SoftPhone軟電話界面圖示：


　　座席端SoftPhone軟件還可以通過無界面OCX組件的方式提供給用戶，用戶可以使用所提供的函數(shù)完成所有相關(guān)功能，并且與原有系統(tǒng)風格充分融合。

　　SoftPhone 提供兩種編程接口：函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請求/命令傳送給OCX控件，由SoftPhone向CTXWare平臺相應模塊轉(zhuǎn)發(fā)；事件主要用于把CTXWare平臺的請求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng)，由MIS系統(tǒng)作出響應，如座席請求"外撥"，SoftPhone會通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件，MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號碼后可以調(diào)用DialOut函數(shù)，請求CTXWare平臺開始外撥。

　　軟電話OCX控件目前提供了18個接口函數(shù)和16個接口事件。

e)AAManager統(tǒng)一控制臺模塊
　　AAManager統(tǒng)一控制臺模塊模塊作為管理者終端模塊，主要功能是控制呼叫中心系統(tǒng)各模塊運行狀態(tài)。負責整個呼叫平臺核心程序啟動、停止、恢復等操作，協(xié)助呼叫中心管理者進行系統(tǒng)各資源的配置，包括：線路參數(shù)配置，自動流程參數(shù)設(shè)置，坐席資源配置等重要參數(shù)設(shè)定。



f)管理程序
　　管理程序用于對一些基本參數(shù)的設(shè)置以及對座席、中繼線等資源進行管理。按客戶等級座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進行座席分組，按基于技能、狀態(tài)進行呼叫分配。對技能組進行設(shè)置。在管理程序中，對子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過相同的方式進行

　　統(tǒng)一系統(tǒng)配置，實時參數(shù)設(shè)定。對座席進行管理，包括對座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號碼等信息的保存，而且通過點擊技能注冊所彈出的窗口，把座席分配到技能組并賦予相應的技能。子窗口實際上是一個綜合設(shè)置窗口，除了分配座席技能，還可對呼叫分配條件，休息原因代碼以及一些相關(guān)端口的系統(tǒng)信息進行設(shè)置。


g)ACS 計劃呼叫管理模塊
　　主動的客戶服務(wù)是呼叫中心提升服務(wù)水平最好的途徑，改變原來被動等待客戶聯(lián)系的模式，引進了主動與客戶溝通的業(yè)務(wù)內(nèi)容。CTXWare2.0系統(tǒng)平臺的計劃呼叫管理模塊提供客戶回訪、電話營銷、問卷調(diào)查、欠費催繳等功能�？梢宰詣拥谷肟蛻鬋RM數(shù)據(jù)庫生成外撥列表，并實現(xiàn)多外撥條件匹配預約呼出，定制處理流程，定制問候語，對外撥狀態(tài)進行實時監(jiān)控，對外撥結(jié)果、外撥效能進行統(tǒng)計及分析。

　　傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)員會全程參與電話外撥過程，忙音、無人接聽時的等待大大浪費了坐席寶貴時間，針對以上問題ACS模塊為呼叫中心提供自動撥號服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過分析后，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務(wù)員或者IVR端口，極大的提高了坐席效率。

　　接通外撥客戶電話后，可將該呼叫轉(zhuǎn)接到IVR上，靈活指定運行流程，客戶可以聽到例如催繳信息、新業(yè)務(wù)通知等語音。當客戶需要連接話務(wù)員的時候，可轉(zhuǎn)入排隊等待連接話務(wù)員。系統(tǒng)根據(jù)當前空閑的撥號業(yè)務(wù)話務(wù)員的人數(shù)撥打客戶電話，當客戶電話接通后，將該話路接到話務(wù)員的話機上。

　　ACS提供支持實時撥號過程監(jiān)視，外撥計劃管理，如特定時間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)，以及針對客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、Modem接聽等意外情況檢測，提高坐席接通率，減少無謂的等待，提升工作效率。


h)RecordManager全程錄音管理

　　平臺錄音系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定，擁有眾多強大功能，可以廣泛應用于政府、銀行、保險、證券等關(guān)鍵部門的錄音監(jiān)聽及記錄。實現(xiàn)對重要電話語音進行有序、規(guī)范化管理的特殊需求。它以數(shù)字錄音，數(shù)據(jù)庫查詢硬盤存儲等先進技術(shù)為手段，為錄音監(jiān)控的監(jiān)督管理提供一種先進科學而又行之有效的方法。

　　實時多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)，可以實現(xiàn)坐席的全程錄音。并對錄音文件進行多條件匹配（來電號碼、座席工號、來電日期、重要標識）的查詢工作，生成錄音統(tǒng)計信息。


i)NETFAX傳真服務(wù)器

　　快捷的信息傳遞是人們把握市場先機的重要手段。如何快速處理急劇增加的傳真文件，三友亞星公司的NETFAX傳真服務(wù)器搭建在專業(yè)CTI平臺之上，是一款穩(wěn)定可靠，具備高擴展性的傳真產(chǎn)品，提供無紙化傳真應用，自動接收、群發(fā)以及共享傳真功能，使您可以直接在自己的電腦桌面上收發(fā)傳真，從根本上降低運營成本，提高工作效率。

服務(wù)器統(tǒng)一轉(zhuǎn)換方便快捷

　　系統(tǒng)支持包括doc、xls、html、txt格式文檔的傳真轉(zhuǎn)換，只需直接發(fā)送到NETFAX服務(wù)器，這些文件將在服務(wù)器端被自動轉(zhuǎn)換成傳真格式然后發(fā)送出去，無須人工設(shè)置。在傳真發(fā)送之前您可以在屏幕上預覽傳真文件，您還可以附上帶有公司標識和個人簽名的傳真封面。整個公司只需配備一個FAX Server，任何聯(lián)網(wǎng)的用戶都可通過這個設(shè)備收發(fā)傳真。

Email-to-Fax網(wǎng)關(guān)
　　NETFAX與網(wǎng)絡(luò)應用充分結(jié)合，我們將提供自有郵件服務(wù)器進行傳真文件的接收與轉(zhuǎn)發(fā)工作，NETFAX可作為一個Email-to-Fax網(wǎng)關(guān)，使您可用自己熟悉的Email工具如Outlook、foxmail、Notes Client等收發(fā)傳真。使您無論身在何處，都能夠閱讀收到的傳真；而且真正實現(xiàn)保密功能。

傳真管理
　　NETFAX Client個人傳真管理工具，將發(fā)送和接收的傳真分別存放在不同的傳真信箱中。在傳真收件箱和發(fā)件箱中您可建立多個文件夾，并將接收和發(fā)送的傳真分類保存在您建立的文件夾里。您可以按日期、收件人、傳真號碼、傳真主題等多種方式查找傳真文件。您可將傳真文件方便地轉(zhuǎn)發(fā)給同事或其他的聯(lián)系人。

j)監(jiān)控系統(tǒng)
　　監(jiān)控管理程序用于對CTI服務(wù)器系統(tǒng)進行管理，包括座席管理，外線及IVR端口管理。包括基本參數(shù)設(shè)置以及資源管理。按客戶等級座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進行座席技能組分配，包括對座席名稱，登錄代碼，密碼以及其外線號碼等信息的保存。按基于技能、狀態(tài)進行呼叫分配。對技能組進行設(shè)置。在管理程序中，對子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過相同的方式進行。

k)CMS監(jiān)控統(tǒng)計報表系統(tǒng)
　　CMS是有效的對呼叫中心進行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯。通過靈活設(shè)置記費點實現(xiàn)各種符合特殊要求的記費功能。

　　CMS統(tǒng)計系統(tǒng)忠實記錄所有呼叫數(shù)據(jù)，包括IVR呼叫數(shù)據(jù)、座席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況等。

　　系統(tǒng)可以對隊列進行監(jiān)控，包括各隊列呼叫等待數(shù)、空閑座席數(shù)、平均排隊時間、最長等待時間、呼叫中途放棄率、平均呼叫放棄時間、撥出呼叫平均需要和總共時長、中繼線使用狀態(tài)等信息。

　　系統(tǒng)可以對座席進行監(jiān)控，包括座席所處理的電話總數(shù)、撥出總數(shù)、接入總數(shù)、平均處理時間、平均應答速度、置忙次數(shù)和時長、轉(zhuǎn)接個數(shù)等指標。

　　系統(tǒng)可以提供統(tǒng)計和圖形化的分析報表，如呼叫統(tǒng)計、座席話務(wù)統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計等�？梢詤f(xié)助運營商有效管理資源，檢查成本，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。

CMS的功能如下：

根據(jù)組或者技能生成統(tǒng)計信息
　　a) 實時信息監(jiān)控： 在15，30，60分鐘的一個區(qū)間內(nèi)進行實時的人工座席、呼叫線路、底層事件、IVR流程的圖形化實時監(jiān)測。
　　b) 歷史信息：根據(jù)座席組或座席，將主要的統(tǒng)計項目依照時間，日，周，月輸出并進行比較，最終生成報表格式。
　　c) 所有的統(tǒng)計報表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再編輯。
　　d) 因為統(tǒng)計資料為文件，可以進行打印，因此作為結(jié)果資料可以完整保存。
　　e) 提供了各種監(jiān)控信息圖表形式的顯示，易于進行比較。
　　f) 通過在技能組實時監(jiān)測中輸出的通話等待數(shù)、最長的通話等待時間、放棄的呼叫數(shù)、平均放棄時間，可以判定必要的座席資源，對座席資源進行有效管理。
　　g) 通過對應答效率的監(jiān)控可以有效的從宏觀層面了解當前整個呼叫中心的運行效率以及狀態(tài)。
　　h) 通過在外線歷史信息查詢模塊中輸出的各線路狀態(tài)可以確認必要的外線數(shù)，針對中繼線資源進行有效的管理。隨時調(diào)整中繼線狀態(tài)及各業(yè)務(wù)分配數(shù)量，控制總體成本。
　　i) 通過在各實時監(jiān)測和歷史信息查詢模塊中輸出的狀態(tài)，可以實時的或按時，按日，按周，按月來判定座席的工作態(tài)度和工作成果，及時調(diào)整坐席數(shù)量，增加、減少各技能服務(wù)能力，對座席以及組的狀態(tài)進行有效管理。

坐席狀態(tài)顯示



按技能組歷史統(tǒng)計



報表與打印
將表格中的信息顯示為如下方式，任意統(tǒng)計窗體均可可以進行打印


按Excel方式輸出報表，提供進一步編輯


IVR流量統(tǒng)計記費
　　IVR交互式語音應答系統(tǒng)流量統(tǒng)計，可以多條件匹配（按日期、按時間、按功能、按線路）進行查詢及統(tǒng)計，按照實現(xiàn)設(shè)定記費點實現(xiàn)靈活記費功能。系統(tǒng)可以實現(xiàn)按日統(tǒng)計；按時間統(tǒng)計；按功能統(tǒng)計；按線路統(tǒng)計；按照流程記費點進行來電、記費點的統(tǒng)計。



l)ICC(Internet Call Center)

　　(Internet呼叫中心)是在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了郵件統(tǒng)一排隊、文本聊天、WEB CALL等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，使得用戶不僅可以通過普通電話訪問座席，而且可以使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席進行交互。除了郵件、聊天功能外，用戶通過連接在Internet網(wǎng)絡(luò)上的個人電腦，只需從WEB服務(wù)器上下載訪問軟件，就可以通過IP網(wǎng)絡(luò)訪問坐席并與坐席進行語音通話，同時提供視頻影像、實時聊天、網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心。

　　作為三友亞星CTXWARE2.0中間件系列產(chǎn)品，ICC的所有服務(wù)方式均可以同傳統(tǒng)電話接入進行統(tǒng)一排隊，包括普通電話、WEB CALL、郵件、傳真……

　　ICC產(chǎn)品適應了多媒體及寬帶網(wǎng)絡(luò)應用的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)了傳統(tǒng)語音服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)多媒體服務(wù)的有機統(tǒng)一，從而使呼叫中心的服務(wù)手段更加多元化，符合寬帶網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的同時對網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心的應用需求。

m)與第三方程序完美集成

　　產(chǎn)品在CTI應用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺提供完整應用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應用，簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進行快速集成。

　　前臺應用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)無關(guān)性，方便各種業(yè)務(wù)流程的二次開發(fā)，易于功能升級，易于與不同應用進行無縫連接�？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應用，如：各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費用查詢催繳系統(tǒng)、電話語音自動通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

4、 技術(shù)支持與售后服務(wù)

a)項目實施進度
　　為保證項目在規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量的完成，北京三友亞星通信科技有限公司特制定項目實施計劃，其中包括項目進度、設(shè)備需求等，以保證項目的完成時間和質(zhì)量。

　　為使我們的呼叫中心系統(tǒng)真正滿足汽車行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的實際需求，我們將與用戶共同召開工程技術(shù)協(xié)調(diào)會并派技術(shù)人員與客戶進行深入的探討，了解客戶對客服中心的近期以及遠期需求并進行正規(guī)的文檔整理，以便我們的系統(tǒng)在設(shè)計時具有良好的可擴展性和可靠性。在系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)過程中，我們將積極與客戶溝通，充分考慮客戶的意見和建議，具體方式將以工程技術(shù)協(xié)調(diào)會的形式進行。

b) 項目培訓

培訓方案
培訓準備
　　將按合同要求，硬件到達現(xiàn)場后負責安裝、調(diào)試和引導式的前期培訓。

培訓目標

培訓對象
　　培訓對象為服務(wù)人員、班長、系統(tǒng)管理員、管理者及其他相關(guān)人員。

培訓文檔
　　由三友亞星公司提供滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理及維護有關(guān)的全套書面技術(shù)資料及培訓文檔。

培訓時間和地點
　�。�1）開始時間：系統(tǒng)在安裝調(diào)試完成后三天內(nèi)，由買方?jīng)Q定具體培訓時間。
　�。�2）地點：項目實施地

培訓周期及內(nèi)容

一、軟電話座席操作培訓

時間： 1天
教師：應用軟件工程師
場地：用戶機房
培訓對象：座席代表、系統(tǒng)管理員

內(nèi)容：
  1. 呼叫中心設(shè)備部署及功能介紹

    2. 　　介紹坐席使用設(shè)備硬件配置情況，演示各種硬件的功能及使用方法，提出日常應用中的注意事項，強化出現(xiàn)常規(guī)問題時的應急處理方法，組織坐席進行現(xiàn)場設(shè)備操作演練，強化培訓效果。

  2. 坐席軟電話功能介紹及使用培訓

    3. 　　介紹普通座席可通過電腦屏幕控制的各種CTI軟電話功能，包括：登陸，退出，應答呼叫，自動應答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能等基本功能。介紹常見問題的處理辦法，組織坐席現(xiàn)場進行操作演練，最終由培訓講師考核培訓效果，確保達到最佳培訓效果。

二、語音交互流程定制培訓

時間：1天
教師：項目實施經(jīng)理
場地：用戶機房
培訓對象：流程定制技術(shù)人員

內(nèi)容：
  1. 系統(tǒng)IVR平臺系統(tǒng)構(gòu)成及功能介紹

    2. 　　介紹三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺IVR模塊在系統(tǒng)中的重要作用及基本功能模塊，介紹IVR平臺硬件組成及軟件分布。

  2. IVR流程編輯器的流程定制

    3. 　　以實際流程定制的方式一步步講解自動語音流程的制作過程，在實踐中完成功能培訓，并組織考核建立評分機制，保證培訓效果。使得技術(shù)人員能夠掌握現(xiàn)有稅務(wù)部門語音流程的修改及排錯，也能掌握針對新業(yè)務(wù)流程的定制要求。
三、CTI產(chǎn)品課程及日常維護

時間：1天
教師：項目實施經(jīng)理
場地：用戶機房
培訓對象：系統(tǒng)管理員、坐席班長、技術(shù)負責人

  1. 呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展狀況

    2. 　　介紹呼叫中心基本定義、系統(tǒng)組成、前臺接入技術(shù)、后臺處理技術(shù)、核心硬件技術(shù)、主流軟件技術(shù)、發(fā)展狀況、標準制定狀況、今后趨勢等相關(guān)問題，使得培訓對象建立完整呼叫中心概念，為運營、管理、維護呼叫中心做好基礎(chǔ)知識準備。

  2. 呼叫中心的組成及技術(shù)簡介

    3. 　　介紹呼叫中心的傳統(tǒng)搭建方式與未來技術(shù)發(fā)展趨勢，含概當前主流硬件技術(shù)與軟件平臺的功能與實現(xiàn)介紹。

  3. 呼叫中心設(shè)備部署及功能介紹

    4. 　　介紹呼叫中心硬件設(shè)備組成及功能分布，確認各功能部件的詳細配置及各接口標識，介紹硬件設(shè)備故障發(fā)生時的緊急恢復方式。

  4. 三友亞星呼叫中心系統(tǒng)平臺總體介紹

    5. 　　三友亞星CTXWare2.0呼叫中心軟件總體架構(gòu)介紹，包含系統(tǒng)各模塊的功能說明及架構(gòu)組合，包括：技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語音交互應答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； AAManager統(tǒng)一控制臺；CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；ACS計劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應用工具；VOIP遠端座席；WEB呼叫服務(wù)。使得坐席總體掌握三友亞星CTXWare2.0呼叫中心軟件的各部分組成。

  5. 班長坐席軟件使用培訓

    6. 　　介紹班長坐席軟電話的特殊功能，培訓班長坐席、系統(tǒng)管理人員掌握監(jiān)控系統(tǒng)的使用方法，包括語音監(jiān)控、會議指導、屏幕監(jiān)控等一系列特殊功能。?

  6. CTI系統(tǒng)軟件使用及維護培訓

    7. 　　介紹CTI系統(tǒng)底層各軟件模塊的使用方法，詳細介紹各監(jiān)控窗口數(shù)據(jù)信息定義，培訓系統(tǒng)管理員掌握系統(tǒng)啟動、停止、恢復等一系列基本操作，掌握數(shù)據(jù)備份使用方法，培訓在各種意外情況下的緊急處理與系統(tǒng)恢復。
c)系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù)
5、公司優(yōu)勢
6、 三友公司成功案例

中國案例
IBM藍色快車　 客戶服務(wù)系統(tǒng)
華北電力集團北京供電公司 北京周邊十地市95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)
寧夏銀川社區(qū)服務(wù)系統(tǒng) 銀川社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)
黑龍江廣播電視 哈廣電呼叫中心
浙江煙草訪銷系統(tǒng) 全省11個地市呼叫中心
四川煙草訪銷系統(tǒng) 全省22個地市呼叫中心
山東煙臺煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
山東濱洲煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
山西塑州煙草訪銷系統(tǒng) 呼叫中心
北京現(xiàn)代汽車公司 自動語音查詢、傳真服務(wù)
長沙地稅12366熱線　 長沙地稅呼叫中心
哈爾濱地稅12366熱線 哈爾濱地稅呼叫中心
西安地稅12366 熱線 西安地稅呼叫中心
山東地稅12366熱線 山東全省集中式呼叫中心
北京北大附中網(wǎng)校 UNPBX系統(tǒng) 、客戶服務(wù)
北京現(xiàn)宇通商貿(mào)有限公司 客戶服務(wù)、用戶管理、自動語音查詢、短信平臺
北京科普蘭德科技有限公司 客戶服務(wù)、傳真服務(wù)、短信平臺
北京金宏牛汽車俱樂部 客戶服務(wù)、傳真服務(wù)、短信平臺、UNPBX系統(tǒng)
韓國起亞汽車 傳真服務(wù)器
新東方教育機構(gòu) 會議服務(wù)器
陜西9地市工商局 12315消費者投訴熱線
山東17地市質(zhì)監(jiān)局 12365質(zhì)監(jiān)熱線
陜西省工商局 陜西省省局12315消費者投訴熱線
陜西省楊凌市工商局 楊凌12315消費者投訴熱線
廣東省江門市政府 12345政府熱線
廣東省江門市政府 12319城建熱線
唐山市交通局 貨物明細查詢系統(tǒng)
青島市工商局 青島市12351消費者投訴熱線
云南昆明明星電腦公司 學校家長交流及語音信箱系統(tǒng)
廣東澄海鴻輝信息公司 電話對對碰、短信群發(fā)平臺
黑龍江大慶石油管理局 調(diào)度會議錄音系統(tǒng)
廣東汕頭 聲訊服務(wù)系統(tǒng)
喜多信息科技(上海) 呼叫中心
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
韓國案例


三星電子（株） 客戶咨詢　經(jīng)營系統(tǒng)
三星電子（株） 開發(fā)三星 Key-Phone用TAPI App
國民銀行 建立銀行信息咨詢ARS系統(tǒng)(5次開發(fā))
People & People 通信銷售
Neowiz 建立客戶咨詢經(jīng)營Call left
東洋綜合金融 建立客戶咨詢經(jīng)營Call left
三星人員管理委員會 招聘咨詢及當選者發(fā)布系統(tǒng)
東洋綜合金融 建立電話轉(zhuǎn)帳 ARS系統(tǒng)
國以銀行 建立銀行信息咨詢 ARS系統(tǒng)
三星分期支付金融 建立信用卡咨詢系統(tǒng)
韓國通信 建立電話俱樂部系統(tǒng)
漢城移動通信 建立傳呼機語音向?qū)到y(tǒng)
NARAE移動通信 建立文字呼叫服務(wù)系統(tǒng)
金融載決院 建立金融信息、信息卡咨詢、 FAX、 電話通報系統(tǒng)
忠清銀行 建立ARS/電話咨詢系統(tǒng)
NARAE移動通信 建立文字快束傳呼系統(tǒng)
漢城移動通信 傳呼機 POWER留言箱
NARAE移動通信 建立Internet Phone服務(wù) VMS系統(tǒng)
SK Telecom 建立011, 012 信息通信服務(wù) VMS系統(tǒng)
HANSOL信用社 建立ARS/VMS服務(wù)系統(tǒng)
巨平激光 建立Hotel預約服務(wù)系統(tǒng)
三星大廈(分店) VMS自動交換服務(wù)系統(tǒng)
S-one VMS的建立
永東醫(yī)院 VMS/AA的建立
三星分期支付金融 ARS/AA服務(wù)系統(tǒng)的建立
NARAE移動通信 開發(fā)網(wǎng)絡(luò)電話
慶熙大學 建立 VMS/AA
世宗大學 建立 VMS/AA
漢城移動通信 免費語音信息服務(wù)系統(tǒng)
三星GE 醫(yī)療器械 建立VMS/AA
HanSol 通信 國際電話Word Phone服務(wù)系統(tǒng)
韓國馬事會 入選選手發(fā)布系統(tǒng) ARS
金融載決院 綜合控制臺
SK TELECOM 建立011、012 信息服務(wù)VMS 二重化
ARISOO 互聯(lián)網(wǎng) 開發(fā)700服務(wù)
漢城通信 購物方案 ARS
三星電子 利用傳真咨詢未結(jié)資金系統(tǒng)
高大醫(yī)院 語音/FAX 信息服務(wù)
慶熙醫(yī)療院 語音/FAX 信息服務(wù)
三星電器 FAX發(fā)送 文件安全系統(tǒng)
農(nóng)心 數(shù)據(jù)系統(tǒng) FAX發(fā)送系統(tǒng)
京機道廳 語音應答/FAX 發(fā)送系統(tǒng)
汝意島醫(yī)院 語音/FAX信息服務(wù)
三星分期支付金融 建立國際超市FAX 服務(wù)系統(tǒng)
SK TELECOM FRS System
濟洲 警署廳 FAX 同步傳送裝置
漢城通信 國家信息院 FAX 保安系統(tǒng)
Gold OK 利用手機SMS的廣告、ARS廣告聽取等
Contents 手機鈴聲下載、圖形下載、證券咨詢服務(wù)
譯山第1事務(wù)所 Web-Call 服務(wù)系統(tǒng)
韓國移動通信 利用韓文傳呼服務(wù)Emulator/LAN的DB雙重化管理系統(tǒng)
三星電子 CTI 應用系統(tǒng)
NARAY移動通信 傳呼服務(wù)系統(tǒng)
漢城移動通信 韓文傳呼服務(wù)系統(tǒng)

三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯


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