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VS CommSuites呼叫中心平臺(tái)

2004/03/02

　　Voicesoft（聲軟）公司的CommSuites呼叫中心平臺(tái)是完全突破傳統(tǒng)模式的呼叫中心平臺(tái)，將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術(shù)融為一體，代表了未來CTI技術(shù)的發(fā)展方向。呼叫中心應(yīng)用成功與否，主要因素是業(yè)務(wù)應(yīng)用的二次開發(fā)是否方便，CommSuites拋棄了傳統(tǒng)意義的API模式，采用了公開的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)接口，使業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)方便而快捷，大大方便了系統(tǒng)的建設(shè)、應(yīng)用和維護(hù)。

　　CommSuites根據(jù)市場(chǎng)的不同需求，推出面向中小企業(yè)、企業(yè)和運(yùn)營(yíng)商3個(gè)版本，客戶可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選用不同的版本，各個(gè)版本之間可以平滑過渡，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和升級(jí)，最大程度的保障了企業(yè)的投資效益。

　　Voicesoft認(rèn)為，呼叫中心的發(fā)展分為：呼入、呼出以及呼入呼出混合這三個(gè)階段，VS CommSuites覆蓋了所有這幾個(gè)階段的技術(shù)，為企業(yè)客服中心提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保證。

　　VS CommSuites除了提供傳統(tǒng)呼叫中心功能外，還增加了IPCC功能，是一個(gè)全方位的解決方案，下面是系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：


·通信接入子系統(tǒng)：該模塊負(fù)責(zé)通信接入，同電信網(wǎng)進(jìn)行通信，支持TDM和IP通信功能。
·OmniCTI：該子系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)和通信子系統(tǒng)之間的通信功能。
·OpenIVR：本模塊為自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動(dòng)語音功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術(shù)
·LogCenter：為錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)，對(duì)座席進(jìn)行全程錄音，便于對(duì)話務(wù)員的管理工作。
·AgentBrowser：座席子系統(tǒng)，提供座席平臺(tái)所有功能，并有業(yè)務(wù)應(yīng)用二次開發(fā)接口。
·PMS：平臺(tái)管理子系統(tǒng)，進(jìn)行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報(bào)表等功能。
·IDS：智能撥號(hào)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能外撥任務(wù)功能。
·遠(yuǎn)程座席：功能同本地座席一樣，運(yùn)行AgentBrowser模塊，通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)同呼叫中心系統(tǒng)通信。
·AppServer：應(yīng)用服務(wù)器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
·數(shù)據(jù)庫(kù)：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。
·WebCall：客戶可以通過網(wǎng)站上的Softphone同呼叫中心進(jìn)行通信，訪問OpenIVR和座席。

VS CommSuites系統(tǒng)的幾大主要功能：

·7x24小時(shí)自動(dòng)語音/傳真服務(wù)
　　企業(yè)接到的客戶電話其實(shí)大部分都是重復(fù)性的詢問，對(duì)于這種重復(fù)性的服務(wù)只需要通過交互式的語音應(yīng)答系統(tǒng)來降低人力投入，同時(shí)提高客戶服務(wù)滿意度。CommSuites的OpenIVR模塊具備強(qiáng)大的自動(dòng)語音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復(fù)性的語音應(yīng)答服務(wù)和傳真服務(wù)；可以運(yùn)行任意多的語音流程，而每個(gè)自動(dòng)語音流程也可設(shè)置多層菜單來滿足不同應(yīng)用的需求；而當(dāng)系統(tǒng)的人工服務(wù)全忙時(shí)可自動(dòng)留言，并在空閑時(shí)根據(jù)VS Campaign Wizard分配的外呼任務(wù)，執(zhí)行自動(dòng)外呼任務(wù)，并建立與座席的通話。

·支持多種類型的通信終端設(shè)備
　　CommSuites平臺(tái)不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫以及Web Call等；系統(tǒng)同時(shí)支持傳真、短信和Email等通信手段。

·本地/遠(yuǎn)程座席
　　CommSuites的人工座席分本地座席和遠(yuǎn)程座席兩種。本地座席就是在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的人工座席，提供人工服務(wù)。遠(yuǎn)程座席的功能可以輕松實(shí)現(xiàn)，使那些遠(yuǎn)離辦公室的人員達(dá)到同樣的客戶服務(wù)能力及效率。遠(yuǎn)端電話服務(wù)人員可同樣接聽來話和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)一樣。遠(yuǎn)程座席的功能適用于職能機(jī)構(gòu)與呼叫中心不在同一物理位置的應(yīng)用需要。

·主動(dòng)服務(wù)
　　CommSuites系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動(dòng)服務(wù)（即呼出）功能。在語音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動(dòng)外呼功能，而CommSuites支持自動(dòng)外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼以及漸進(jìn)式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites可以提供SMS短信以及Email等主動(dòng)服務(wù)功能。

·豐富的ACD排隊(duì)功能
　　"最快的接聽、轉(zhuǎn)給最恰當(dāng)?shù)淖�、�?duì)重要的客戶給予優(yōu)先的和高級(jí)的服務(wù)"對(duì)提高企業(yè)服務(wù)的商業(yè)價(jià)值至關(guān)重大。CommSuites平臺(tái)提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務(wù)水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當(dāng)?shù)淖峁┓⻊?wù)。

·數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出
　　當(dāng)呼叫從自動(dòng)語音服務(wù)轉(zhuǎn)移到人工座席的話機(jī)上的時(shí)候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動(dòng)服務(wù)時(shí)輸入各類信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶所有信息并在屏幕上顯示出來，這樣客服人員在接電話時(shí)馬上就可以進(jìn)行選擇式的服務(wù)，大大提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。同樣道理呼叫在座席之間轉(zhuǎn)移或從座席轉(zhuǎn)移到IVR模塊時(shí)，呼叫信息和App Data同樣也可以同呼叫同時(shí)傳輸過去，大大提高服務(wù)質(zhì)量；這個(gè)功能是呼叫中心的核心功能之一。

·全程錄音
　　CommSuites提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，也可根據(jù)需要來設(shè)置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務(wù)器上，在需要的時(shí)候進(jìn)行查詢；呼叫中心管理人員可以對(duì)座席的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。

·當(dāng)?shù)睾艚校蟹⻊?wù)
　　在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來越高。CommSuites的IP語音技術(shù)可以很容易地解決這個(gè)問題，任何地方的分支機(jī)構(gòu)，均可通過CommSuites通訊服務(wù)器，將客戶撥打當(dāng)?shù)氐目蛻舴⻊?wù)電話，通過Internet轉(zhuǎn)接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本最高的長(zhǎng)途電信費(fèi)用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。

·和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)互聯(lián)
　　整個(gè)CommSuites系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺(tái)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以緊密結(jié)合起來。

VS CommSuites系統(tǒng)特點(diǎn)：
·支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術(shù)，使用戶定制自動(dòng)語音業(yè)務(wù)功能更快、更簡(jiǎn)單、更方便，只要會(huì)HTML的人就可以編寫自動(dòng)語音業(yè)務(wù)應(yīng)用；在系統(tǒng)外呼時(shí)可以自由定制語音通知內(nèi)容和外呼語音菜單。

·IP呼叫中心：基于VS CommSuites平臺(tái)即可以建設(shè)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)又可以建設(shè)體現(xiàn)最新技術(shù)的IP呼叫中心系統(tǒng)；

·Web技術(shù)：CommSuites的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實(shí)現(xiàn)和座席的業(yè)務(wù)應(yīng)用由HTML實(shí)現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個(gè)結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)簡(jiǎn)單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺(tái)，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺(tái)模塊相對(duì)獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。

·真正意義的外撥呼叫中心平臺(tái)，而不是簡(jiǎn)單的IVR自動(dòng)外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。

·豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。

·系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術(shù)，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼開放，用戶可以任意增加和維護(hù)自己的自動(dòng)語音應(yīng)用功能和座席業(yè)務(wù)功能

·豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術(shù)不受CommSuites系統(tǒng)限制，只要Web服務(wù)器支持的通信技術(shù)CommSuites就可以采用，接口技術(shù)可分為：

　　·XML/Web Service，該技術(shù)簡(jiǎn)單、靈活、擴(kuò)展性好、兼容性好，適應(yīng)所有系統(tǒng)
　　·DCOM/COM/COM+，該技術(shù)支持傳統(tǒng)技術(shù)和現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可包容Socket、Windows DLL、中間件Service等等技術(shù)，支持范圍廣
　　·SQL/DB直接訪問，可以直接訪問后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的表和存儲(chǔ)過程，方便有效。

　　·文件方式，對(duì)安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項(xiàng)技術(shù)，主要特點(diǎn)就是簡(jiǎn)單方便。
·多層結(jié)構(gòu)：采用瀏覽器<->應(yīng)用服務(wù)器<->后臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)性能高，結(jié)構(gòu)靈活、跨平臺(tái)，擴(kuò)展靈活。

·CommSuites提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務(wù)層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進(jìn)行業(yè)務(wù)二次開發(fā)就可以開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行正常運(yùn)行。

·高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價(jià)格比；系統(tǒng)平滑升級(jí)過渡，保護(hù)用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設(shè)備，也可以配置最新的IP通信設(shè)備。

上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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