基金客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案
2003/07/29
目 錄
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
1.2 系統(tǒng)概述
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢(shì)
1.4 項(xiàng)目術(shù)語
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
三、 系統(tǒng)功能
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關(guān)系管理（可選、簡述）
3.2.1 銷售管理
3.2.2 服務(wù)管理
3.2.3 客戶關(guān)懷
3.2.4 分析決策
3.3 座席功能
3.3.1 軟電話功能
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
3.3.3 自動(dòng)結(jié)果播報(bào)
3.3.4 班長席
3.4 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
3.5 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
3.6 質(zhì)量檢查
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同基金系統(tǒng)無縫連接
4.2 完全開放式接口
4. 2.1 IVR自定義流程
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單
4.4 與基金網(wǎng)站集成
4.5 多層結(jié)構(gòu)
4.6 高性能、低成本
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)簡介
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
5.2 IVR服務(wù)器
5.3 CTI服務(wù)器
5.4 應(yīng)用服務(wù)器
5.5 人工座席
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng)
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
5.9 質(zhì)檢臺(tái)和錄音系統(tǒng)
一、 前言
1.1 系統(tǒng)背景
隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，開放式基金的發(fā)展將會(huì)面臨來自各個(gè)方面的挑戰(zhàn)，使用戶的需求不斷增多，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷提高。隨著基金行業(yè)不斷的發(fā)展和壯大，競爭對(duì)手也越來越多，競爭將會(huì)在多方位全面展開。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭取更多的市場份額至關(guān)重要。國外的很多顧問研究公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)：柏拉圖80/20定律，即80%的現(xiàn)在和未來利潤來自20%的企業(yè)客戶；客戶的加入時(shí)間越長，客戶終身價(jià)值越高，對(duì)開放式基金公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效、最經(jīng)濟(jì)的銷售方式；了解客戶對(duì)基金業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的服務(wù)，提高客戶忠誠程度；目標(biāo)客戶劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉(zhuǎn)換率越高；了解客戶、業(yè)務(wù)、代理商和地區(qū)之間的關(guān)系，從而推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案快速占有市場。
為了滿足新老客戶各種各樣的服務(wù)需求，迫切需要建立一個(gè)統(tǒng)一的、綜合的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)，這對(duì)于更有效的服務(wù)客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)意義。開放式基金呼叫中心系統(tǒng)正是這種多媒體客戶服務(wù)中心平臺(tái)的集中體現(xiàn)。其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度的提高客戶的滿意度，使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，提高企業(yè)競爭力。目前呼叫中心的經(jīng)營管理模式和技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案已發(fā)展地非常成熟，廣泛用于電信、證券、基金、旅游、制造業(yè)等對(duì)客戶服務(wù)有一定要求的行業(yè)。
1.2 系統(tǒng)概述
《基金呼叫中心系統(tǒng)》采用聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司的《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》平臺(tái)（詳細(xì)資料參見《XCCP 3.0呼叫中心系統(tǒng)》簡介），主要由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、TTS系統(tǒng)、語音識(shí)別系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為投資者提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、投訴和建議等功能。
呼叫中心系統(tǒng)主要與基金直銷系統(tǒng)相連，甚至需要同辦公自動(dòng)化等內(nèi)部系統(tǒng)互聯(lián)，為投資者提供全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決投資者所有問題的目標(biāo)。呼叫中心認(rèn)真處理每次投資者呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓投資者感受高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)投資者的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。同時(shí)，呼叫中心還可以實(shí)現(xiàn)用戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助基金公司更好地了解投資者想法，滿足投資者服務(wù)需求。
呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件、WEB、IP等多種服務(wù)方式，為投資者提供融會(huì)貫通的交流渠道。
1.3 聲軟科技的優(yōu)勢(shì)
上海聲軟（Voicesoft）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是專業(yè)從事CTI和CRM領(lǐng)域的產(chǎn)品研制、開發(fā)、銷售的高科技公司，是美國資本和中國民營資本結(jié)合的合資企業(yè)。作為一家信息產(chǎn)品的專業(yè)開發(fā)公司，我們擁有一支責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)隊(duì)伍。公司成員由博士、碩士和大學(xué)本科生組成，他們有良好的理論基礎(chǔ)，而且在工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
Voicesoft是在CTI技術(shù)上處于全球領(lǐng)先地位的高科技公司，并在CTI領(lǐng)域取得了很大的成功。我們定位于一家技術(shù)提供商，依托在通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及深刻認(rèn)識(shí)，我們一直在為用戶提供具有強(qiáng)大功能的CTI解決方案。
Voicesoft專注于CTI領(lǐng)域，開發(fā)出各種基于VoiceXML的語音和呼叫中心產(chǎn)品。VoiceXML是下一代語音互聯(lián)的國際標(biāo)準(zhǔn)，由全球600多家大型企業(yè)組成的標(biāo)準(zhǔn)組織VoiceXML
Forum于2002年10月份在全球發(fā)布。Voicesoft在中國最早推出基于VoiceXML的語音平臺(tái)《VoiceServer 3.0》，在中國第一家提供基于VoiceXML的開放式可編程呼叫中心平臺(tái)《XCCP
3.0》。針對(duì)電信運(yùn)營商、服務(wù)提供商和各類企業(yè)精心定制有競爭力的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品具有開放性、易用性、功能全、可伸縮和通用性等特色，并且針對(duì)每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)特征提供特殊的解決方案，同時(shí)客戶可以在我們的系統(tǒng)上進(jìn)行2次開發(fā)。Voicesoft依托呼叫中心技術(shù)為用戶提供CRM解決方案，使企業(yè)的呼叫中心功能得到充分地發(fā)揮。
成熟的技術(shù)和產(chǎn)品、領(lǐng)先潮流的功能和服務(wù)是我們成功的基礎(chǔ)。
1.4 項(xiàng)目術(shù)語
·IVR：Interactive Voice Response,自動(dòng)語音應(yīng)答
·CTI：Computer Telephone Integration，計(jì)算機(jī)電話集成
·VoiceServer 3.0：聲軟科技的IVR語音平臺(tái)
·XCCP 3.0：聲軟科技呼叫中心平臺(tái)
二、 系統(tǒng)目標(biāo)
基金客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向投資者的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的基金業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理投資者對(duì)基金業(yè)務(wù)的需求，為投資者提供基金綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以基金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。
建成后的投資者服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
·統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入；
·統(tǒng)一界面：統(tǒng)一基金和投資者之間的供需界面；
·統(tǒng)一功能：統(tǒng)一基金服務(wù)熱線的必備功能；
·統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一基金服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。
基金呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：
·容納若干個(gè)個(gè)座席，其中包含班長座席；
·同基金直銷系統(tǒng)互聯(lián)；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語音自動(dòng)應(yīng)答的能力；
·共享基金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；
·各類設(shè)備的平滑升級(jí)。
三、系統(tǒng)功能
呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。而系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開發(fā)。
3.1 業(yè)務(wù)流程
3. 1.1 公共信息查詢
3. 1.2 基金業(yè)務(wù)查詢
3. 1.3 基金業(yè)務(wù)處理
3. 1.4 投訴和建議處理
3.2 客戶關(guān)系管理（可選、簡述）
該模塊建設(shè)過程中，需要同基金管理公司進(jìn)行更加仔細(xì)的溝通。
3.2.1 銷售管理
通過呼叫中心建立同銷售的溝通渠道，更好地為銷售代理服務(wù)。
3.2.2 服務(wù)管理
除了提供各類信息查詢、信息提示服務(wù)外，系統(tǒng)可提供投資交流服務(wù)。
3.2.3 客戶關(guān)懷
除了前文涉及到的受理投訴、建議、查詢申購地點(diǎn)等等關(guān)懷服務(wù)外，系統(tǒng)可提供以下關(guān)懷服務(wù)：如何填寫開放式基金賬戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、如何填寫開放式基金交易業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、如何填寫開放式基金業(yè)務(wù)授權(quán)委托書等等。
3.2.4 分析決策
充分利用數(shù)據(jù)挖掘工具，為基金管理公司的管理層和業(yè)務(wù)人員提供大量有益的數(shù)據(jù)，同時(shí)可以為銷售代理進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)挖掘。
3.3 座席功能
座席子系統(tǒng)人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和座席軟件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent
3.0加載基金業(yè)務(wù)模塊軟件。
3.3.1 軟電話功能
XCCP Agent 3.0具有全部軟電話功能，話務(wù)員電話同PC上SoftPhone的功能完全一樣，話務(wù)員既可以在PC上操作，也可以在話機(jī)上操作，狀態(tài)完全同步，具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等電話功能班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
3.3.2 話務(wù)員簽入/簽出
話務(wù)員進(jìn)入系統(tǒng)，必須經(jīng)過XCCP Agent 3.0系統(tǒng)簽入\簽出過程，才能使話務(wù)員使用自己具有權(quán)限的軟件模塊，系統(tǒng)才能記錄話務(wù)員全部工作過程，同時(shí)系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的權(quán)限和技能，把相應(yīng)的呼叫轉(zhuǎn)移到適合的座席上去。
3.3.3 自動(dòng)結(jié)果播報(bào)
通過人工座席臺(tái)進(jìn)行的公共和個(gè)人信息查詢結(jié)果，既可以通過座席人員將結(jié)果念給打電話的人，也可以通過自動(dòng)語音系統(tǒng)將結(jié)果自動(dòng)播報(bào)給主叫人，這樣可以大大減輕話務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)減少人為因素，提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.4 班長席
班長席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
3.4 系統(tǒng)平臺(tái)管理功能
平臺(tái)管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.0集中對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的配置管理，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
提供客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一的圖形管理界面。
提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
例如這些是一些監(jiān)控信息：
·登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量；
·每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)；
·呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量；
·隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量；
·業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除；
·業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配；
·業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級(jí)設(shè)定；
·允許電話外撥的座席設(shè)定；
·回復(fù)用戶方式、時(shí)間；
·業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置；
·對(duì)各類用戶進(jìn)行分類分級(jí)、對(duì)數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)不同的用戶設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)；
·節(jié)假日/夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置；
·錄音資料和咨詢資料的增、刪、改；
·系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改。
3.5 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理功能
對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表/圖表，進(jìn)行報(bào)表顯示和打印。
·統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容：各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)；
·提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式；
·提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式；
·幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。
3.6 質(zhì)量檢查
利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，通過對(duì)錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
·錄音功能：CTI、話務(wù)員／班長、聲控／電壓、IVR引導(dǎo)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制等等錄音方式
·監(jiān)聽功能：支持遠(yuǎn)程監(jiān)聽
·查詢功能：多種查詢條件和組合查詢條件
·放音功能：支持異地和本地放音、話務(wù)員可以回放以前的錄音
·數(shù)據(jù)存儲(chǔ)功能：支持一級(jí)、二級(jí)存儲(chǔ)、各種備份結(jié)構(gòu)
·IVR錄音管理功能：留言管理、交易的再證實(shí)、對(duì)客戶投訴的管理
·報(bào)警功能：控制窗口提示、服務(wù)器端喇叭通知、報(bào)警電話、顏色標(biāo)識(shí)提示
·系統(tǒng)監(jiān)控管理功能：統(tǒng)一圖形平臺(tái)、系統(tǒng)檢測(cè)工具、多種權(quán)限
·統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表功能：話務(wù)員工作情況、數(shù)據(jù)挖掘
·質(zhì)檢考評(píng)功能
·屏幕捕獲功能
·話務(wù)員培訓(xùn)功能
·遠(yuǎn)程訪問功能
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
4.1 同基金系統(tǒng)無縫連接
XCCP 3.0充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同基金直銷系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，目前接口為同Tuxedo提供的Service直接進(jìn)行互聯(lián)，通過Tuxedo的API直接同基金系統(tǒng)的通信模塊互聯(lián)，效率非常高。
XCCP 3.0同時(shí)可通過WebService/XML基金系統(tǒng)直聯(lián)以及其他各種方式。
完全采用直聯(lián)方式可以呼叫中心同基金系統(tǒng)共同使用同一數(shù)據(jù)庫、同一交易邏輯模塊，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的一致性，增強(qiáng)系統(tǒng)可維護(hù)性。
4.2 完全開放式接口
聲軟科技的XCCP 3.0提供完全開放二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)部分源代碼也部分開放，通過標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，工程師可以方便地增加和修改自己業(yè)務(wù)軟件代碼，下面一一進(jìn)行詳細(xì)闡述：
4. 2.1 IVR自定義流程
Voice Server3.0實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)功能和業(yè)務(wù)處理功能徹底分離，用戶在基于Voice Server3.0的開發(fā)時(shí)，不需要關(guān)心底層的實(shí)現(xiàn)，只要專注于自身的業(yè)務(wù)需求。Voice
Server3.0開發(fā)模式如下圖所示：
通過上圖可以看出，二次開發(fā)的主要任務(wù)就是業(yè)務(wù)層的開發(fā)，簡單的說，就是以Voice XML為核心，以Web Scripts語言為業(yè)務(wù)接口，形成完整的業(yè)務(wù)流程交由服務(wù)層處理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對(duì)于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web
Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。服務(wù)層獲得該業(yè)務(wù)流程后，就可以按照該流程和用戶進(jìn)行交互。
4. 2.2 座席任意增加業(yè)務(wù)
由于XCCP Agent系統(tǒng)本身集成了Web瀏覽器的功能，所以功能擴(kuò)充會(huì)更加方便快捷。如果用戶已經(jīng)有基于B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，只需要簡單的設(shè)定就可以直接集成到座席端。簡單的開發(fā)模式如下圖所示：
從上圖可以看出，座席端所有的業(yè)務(wù)處理都是在Web瀏覽器上進(jìn)行的，所以無論是利用原有系統(tǒng)還是新開發(fā)系統(tǒng)，用戶都不必要關(guān)心座席的具體實(shí)現(xiàn)方式，要做的僅僅是編寫新的JSP，ASP等可訪問后臺(tái)業(yè)務(wù)的Web頁面，然后進(jìn)行簡單的配置就可以完成業(yè)務(wù)的擴(kuò)充功能。
4.3 應(yīng)用開發(fā)簡單
提供圖形開發(fā)環(huán)境開發(fā)VoiceXML語音流程、提供嵌入式瀏覽器容器開發(fā)座席軟件；使用戶獨(dú)立于呼叫中心平臺(tái)和開發(fā)商，無需關(guān)心復(fù)雜的呼叫中心平臺(tái)細(xì)節(jié)，只專注業(yè)務(wù)部分，便于業(yè)務(wù)部分的開發(fā)。
4.4 與基金網(wǎng)站集成
利用VoiceXML技術(shù)可以使客戶通過電話訪問企業(yè)門戶網(wǎng)站。
4.5 多層結(jié)構(gòu)
采用瀏覽器<－>應(yīng)用服務(wù)器<－>數(shù)據(jù)庫多層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；座席和IVR均采用該結(jié)構(gòu)，充分利用最新技術(shù)，系統(tǒng)性能和可維護(hù)性高。
4.6 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和瀏覽器技術(shù)，使應(yīng)用軟件開發(fā)難度減少，從而使企業(yè)建立呼叫中心的成本大大減低。
五、 系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)簡介
5.1 交換機(jī)(PBX/ACD)
交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出和話務(wù)管理等功能；提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI
Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
5.2 IVR服務(wù)器
IVR（交互式語音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
本方案中IVR服務(wù)器采用聲軟科技的《VoiceServer 3.0系統(tǒng)》，VoiceServer是一套基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)語音服務(wù)器,
實(shí)質(zhì)內(nèi)容是語音瀏覽器，它解釋和執(zhí)行VoiceXML腳本語言，播放VoiceXML所表達(dá)的內(nèi)容，通過電話同用戶進(jìn)行交互，既可以輸出語音，也可以接受用戶通過電話輸入的內(nèi)容；所有的語音應(yīng)用流程以VoiceXML腳本語言形式編寫，既可以是靜態(tài)VoiceXML腳本，也可以通過ASP或其他語言動(dòng)態(tài)產(chǎn)生，ASP或其他語言環(huán)境訪問后臺(tái)數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本。VoiceXML或ASP/JSP/PHP等等存放在應(yīng)用服務(wù)器上，應(yīng)用服務(wù)器通過HTTP協(xié)議同VoiceServer進(jìn)行通信；應(yīng)用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改,所要做的僅僅是編寫HTML腳本一樣編寫VoiceXML流程,
省時(shí)快捷。功能和特點(diǎn)概括如下（詳細(xì)資料參照對(duì)應(yīng)VoiceServer系統(tǒng)簡介和白皮書）：
·平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化：VoiceXML是W3C組織基于XML的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種標(biāo)準(zhǔn)語音流程控制語言。VoiceXML語言提供簡單方便的流程描述方式，并提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP的接口和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象接口訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)。代表了語音平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化方向和先進(jìn)性。
·方便地定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可,還可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要?jiǎng)討B(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語音應(yīng)用開發(fā)環(huán)境。
·靈活的配置系統(tǒng)：系統(tǒng)配置靈活，對(duì)于可選功能均采用Plug in的可配置方式，并且系統(tǒng)其他的參數(shù)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要方便的進(jìn)行配置。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 系統(tǒng)采用基于Web Service的數(shù)據(jù)交換方式，方便快捷的連接后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，還可以方便的和OA等其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換；
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專注于那些需要專門技能的呼叫請(qǐng)求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)；
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶提供7*24小時(shí)的服務(wù)；
·ASR支持：系統(tǒng)可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。該功能屬于可選功能；
·語音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放，該功能屬于可選功能；
·自動(dòng)傳真服務(wù)：提供在線傳真和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式傳真。
5.3 CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI服務(wù)器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
·支持與不同交換機(jī)的計(jì)算機(jī)電話集成鏈路（CTI LINK）；
·將不同的CTI LINK的協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶來電信息顯示在話務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)性化問候語；來話和去話管理等；
·管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話服務(wù)請(qǐng)求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移；
·為客戶端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。
5.4 應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器有兩個(gè)作用：1、存放靜態(tài)VoiceXML頁面或用于動(dòng)態(tài)產(chǎn)生VoiceXML頁面的ASP/JSP/PHP等等腳本，IVR服務(wù)器就是通過這個(gè)AppServer實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)語音菜單存放；2、業(yè)務(wù)邏輯處理模塊：利用IVRASP/JSP/PHP等等腳本語言通過SQL\WebService\Servlets\COM\Dcom
和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫或業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯。IVR和座席都是通過AppServer訪問數(shù)據(jù)庫和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式對(duì)象模型，業(yè)務(wù)處理層采用WebServer作為處理核心，以各類Web組件為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的組件進(jìn)行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。
呼叫中心同基金后臺(tái)系統(tǒng)的互聯(lián)都是通過該服務(wù)器進(jìn)行的。
5.5 人工座席
人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)和運(yùn)行座席系統(tǒng)軟件XCCP Agent 3.0，并在Agent 3.0上加載基金業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)
5.6 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用微軟的SQL Server，存儲(chǔ)基金呼叫中心獨(dú)立的數(shù)據(jù)，基金系統(tǒng)已有業(yè)務(wù)信息不存放在這里。
5.7 平臺(tái)管理子系統(tǒng)
平臺(tái)管理子系統(tǒng)XCCP Management 3.0集中管理整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，管理員可以根據(jù)實(shí)際需求配置各個(gè)子系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)。
它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)、IVR和座席的呼叫信息，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助基金公司有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。
對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
XCCP Management 3.0可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.8 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)管理臺(tái)是針對(duì)基金呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊而言的，主要進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析、報(bào)表/圖表顯示打印、數(shù)據(jù)庫維護(hù)等功能。讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。
業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以安裝在任何一臺(tái)PC機(jī)上。
5.9 質(zhì)檢臺(tái)和錄音系統(tǒng)
錄音設(shè)備對(duì)業(yè)務(wù)代表與客戶的通話進(jìn)行全程或部分錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽。利用錄音設(shè)備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽業(yè)務(wù)代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。
質(zhì)檢系統(tǒng)由錄音系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來源，由質(zhì)檢應(yīng)用系統(tǒng)提供分析管理功能。質(zhì)檢席是獨(dú)立的工作質(zhì)量監(jiān)督評(píng)價(jià)平臺(tái)，利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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