HSIPCC™，引領BPO行業(yè)快速發(fā)展
2009/07/13
CTI論壇(ctiforum)07月13日消息: 隨著日前江蘇省BPO項目的啟動——出資5000萬元作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資金資助，三年內面向國內外引進100名服務外包領軍人才或團隊™，BPO迎來了新一輪的蓬勃發(fā)展。政府、企業(yè)、人才三級成長模式已經逐漸成熟，從產業(yè)基地的打造，到供應商、運營商的進駐，再到人才的引進與培養(yǎng)，這種以業(yè)務促進培養(yǎng)，以培養(yǎng)拉動業(yè)務的三贏模式逐漸成為各地區(qū)開啟人才工程，發(fā)展軟件和信息服務業(yè)、金融服務業(yè)、現代物流業(yè)以及財務會計、法律咨詢、研發(fā)服務等專業(yè)服務外包的切入點。
BPO產業(yè)基地運營包括四層，即：基礎運營商、平臺提供商、服務提供商以及終端用戶�；A運營商負責提供基礎資源，如：碼號、線路、IDC機房；平臺提供商：提供BPO平臺，包括系統支撐平臺與業(yè)務運營平臺兩大部分，涉及內容采集、系統架設、業(yè)務定制與發(fā)布、系統培訓；服務提供商：直接面向終端用戶進行服務及行銷，當前也有服務提供商直接提供場地、設備、線路、人員等需求。服務提供商通過租賃/外包等方式從運營平臺獲取資源，向終端用戶提供服務及營銷等解決方案，并將運營狀況、業(yè)務改進等內容反饋給平臺提供商；其中平臺提供商的運營平臺建設因其作為產業(yè)基地的基礎建設平臺與后期運營平臺，他的成功與否將直接影響產業(yè)基地及服務提供商效能的提高、競爭力的提升。
然而，BPO市場的高速發(fā)展也對呼叫中心的技術實現和成本控制提出了更高的要求，傳統的板卡、一體化、PBX呼叫中心在BPO產業(yè)基地的應用中顯得無力，高成本的硬件投資、集中式的架構模式、單一的電話服務與高昂的后期擴容成本嚴重地制約了BPO產業(yè)的發(fā)展，特別是無法高性價比的滿足BPO分布部署模式，對提高運營效能更是沒有任何競爭優(yōu)勢。而基于純交換的第四代IP呼叫中心HSIPCC非常符合BPO業(yè)務模式。
HSIPCC作為恒生通信完全自主知識產權的第四代純IP呼叫中心，以其靈活的架構，強大便捷的擴容能力，以及對外包型呼叫中心的深入理解，逐漸成為BPO產業(yè)基地運營平臺的首選。
首先，HSIPCC是純軟交換的呼叫中心，其話務處理能力不依賴于語音板卡上的電路交換與信號疊加，而是通過CPU對IP語音包的路由策略管理來實現，該模式提供了系統橫向擴容的無限延展性，在大規(guī)模應用上優(yōu)勢十分明顯。并且克服了傳統呼叫中心受地域和PSTN線路的限制，通過IP架構的靈活性和擴展性，真正實現按需架設，只要有網絡到達的地方，就可以方便地架設我們的系統。其次，HSIPCC基于國際標準的SIP協議，對于支持標準SIP2.0協議的語音網關和話機都可以接入到平臺中來并實現多種硬件的整合使用，因此在保護投資及未來平臺擴展性上都提供了極大保障。作為開放性的平臺，HSIPCC平臺建設時，支持不同品牌、規(guī)格的設備混用，從而滿足客戶個性化建設需求，可以支持任何符合SIP標準的第三方設備。SIP協議帶來的多媒體支持能力為BPO產業(yè)基地多樣化的業(yè)務模式提供了強力的支持，通過HSIPCC平臺中ICM服務器的統一策略定制，將短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等各種多媒體應用進行統一排隊，通過權限的控制，座席可以對來自不同渠道的各種多媒體需求進行統一處理。第三，HSIPCC系統具有高穩(wěn)定性，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，不存在單點故障。通過多局向多模式接入，接入網關拆分，接入中心異地互備，負載均衡、服務器集群、交叉互備等機制保證BPO產業(yè)基地運營平臺的穩(wěn)定運行。
另外，對于遠程租用平臺，不在產業(yè)基地設立座席的企業(yè)，HSIPCC也提供了完整的遠程應用方案。
- 接入部署：客戶只需確定中繼接入的號碼（包括400、800、95xxx等）、規(guī)模，通過運營商將號碼指向產業(yè)基地統一接入平臺即可完成部署。
- 流程部署：HSIPCC通過被叫號碼識別與用戶權限控制，向不同企業(yè)提供不同的IVR流程，企業(yè)只需要提供相應的流程需求即可快速部署。
- 坐席部署：HSIPCC平臺通過客戶分組管理與坐席權限控制，即可提供企業(yè)所需的呼叫中心坐席應用，企業(yè)只需提供坐席數量及業(yè)務需求，并配置所需坐席所需電腦、話機即可快速部署。
- 虛擬分機部署：可對坐席人員手機、家用固話等非坐席電話進行綁定，通過HSIPCC強大的路由策略滿足坐席人員家庭辦公、移動辦公、全天候值守等需求。
隨著外包模式的深入開展，呼叫中心與BPO的結合將越來越緊密，業(yè)務需求也日趨多樣化，呼叫中心的外延也將極為擴大，它的觸角將延伸到BPO運營的各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)的技術支撐、市場開拓，甚至進入企業(yè)的決策層。來自呼叫中心的運營數據、服務指標數據及客戶投訴等，將成為企業(yè)決策者評估企業(yè)服務質量、運作效率的重要參考，成為企業(yè)運營的輔助決策依據。
以HSVCC恒生虛擬呼叫中心平臺為核心的恒生外包/租賃式呼叫中心整體解決方案，擁有一大批優(yōu)質客戶案例。易才集團外包呼叫中心是其中最為典型的優(yōu)秀案例。易才集團是立足本土，致力成為國際化人力資源外包服務的公司。在全國建立了包括新疆、西藏在內的60多個服務網點，為客戶提供全國范圍內統一標準的專業(yè)快捷的人力資源服務。易才集團外包呼叫中心以強大的HSVCC（恒生虛擬呼叫中心平臺）為核心平臺，以業(yè)界領先的HSIPCC（恒生IP呼叫中心）為運營支撐平臺，以功能完善的HSUSP（恒生統一服務平臺）為業(yè)務支撐平臺。目前，易才集團呼叫中心杭州總部已達到200席IPAgent規(guī)模，并同時與上海等全國各分中心互聯互通，負載均衡。系統業(yè)務功能完善，運行穩(wěn)定，獲得了易才集團的充分肯定。
“HSIPCC（恒生IP呼叫中心）靈活與過硬的安全技術平臺,增強了我事業(yè)部外包業(yè)務服務的能力，同時作為企業(yè)自身的客戶服務平臺應用來說,極大地降低服務成本，
增強了企業(yè)核心競爭力；HSUSP恒生統一服務平臺的使用,使我們在市場競爭中將優(yōu)質的服務與先進的技術有機結合在了一起,對于業(yè)務規(guī)模的擴大起到了積極有效的作用.”
----易才集團 北京易才博普奧管理顧問有限公司 呼叫中心事業(yè)部總經理兼杭州BPO公司總經理
CTI論壇報道
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