恒生燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案
2008/11/18
隨著中國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)的繁榮發(fā)展，城市天燃?xì)饨蛹{和城市建設(shè)進(jìn)程進(jìn)一步加快，燃?xì)馄髽I(yè)的信息化建設(shè)面臨新的需求和挑戰(zhàn)。恒生燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案是以恒生自主研發(fā)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)IP呼叫中心平臺(tái)——HSIPCC為核心平臺(tái)，以其卓越的技術(shù)，成熟的服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心的發(fā)展。
設(shè)計(jì)原則
- 統(tǒng)一規(guī)劃、分步建設(shè)
建設(shè)方案按照全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心的最終目標(biāo)來(lái)規(guī)劃，支持分步建設(shè)、分階段實(shí)施、逐步完善的建設(shè)模式。保證服務(wù)支撐系統(tǒng)便于擴(kuò)展和維護(hù)，避免重復(fù)投資及滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的快速個(gè)性化發(fā)展。
- 先進(jìn)性
采用國(guó)際先進(jìn)的HSIPCC，純IPCC技術(shù)，從而保證系統(tǒng)整體技術(shù)處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整。
- 穩(wěn)定性
基于HSIPCC高可靠性方案，充分保證先進(jìn)技術(shù)的穩(wěn)定性、成熟性，系統(tǒng)具有冗余備份的機(jī)制。
- 靈活性
支持人工坐席在總部和營(yíng)業(yè)所分布部署，支持全網(wǎng)人工座席的集中管理，資源共享。
- 開(kāi)放性
呼叫中心與其他系統(tǒng)之間的通信接口，符合開(kāi)放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，為系統(tǒng)未來(lái)的擴(kuò)展做好準(zhǔn)備。呼叫中心的建設(shè)能和公司將來(lái)的內(nèi)部IP辦公電話(huà)網(wǎng)有機(jī)結(jié)合。
- 可擴(kuò)展性
呼叫中心軟件的設(shè)計(jì)采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，以達(dá)到設(shè)置修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化。軟、硬件平臺(tái)具有良好的可擴(kuò)展能力，能夠方便地進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和更新，以適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
- 易用性
HSIPCC、恒生燃?xì)饪头到y(tǒng)高度產(chǎn)品化，界面友好、易于使用，且可大大減少員工培訓(xùn)時(shí)間及費(fèi)用，確�？焖偕蠉�；同時(shí)，系統(tǒng)集中維護(hù)、簡(jiǎn)單，避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高決策的效率。
- 實(shí)用性
繼承性：充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，支持系統(tǒng)的平滑升級(jí)、改造。
可操作性：充分考慮未來(lái)可以達(dá)到的人力資源、經(jīng)驗(yàn)和能力，保證系統(tǒng)功能發(fā)揮到最佳。
HSIPCC呼叫中心方案優(yōu)勢(shì)
與傳統(tǒng)的板卡或PBX方案相比，HSIPCC（HundSun IP CallCenter，恒生IP聯(lián)絡(luò)中心，自主產(chǎn)權(quán)的基于軟交換技術(shù)的純IP呼叫中心）方案具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：
- 基于軟交換技術(shù)的純IPCC方案，技術(shù)先進(jìn)且符合融合通信的發(fā)展方向；
- 支持IPIVR、IP座席的分布式部署，非常適合構(gòu)建接入分布、座席分布、集中管理的分布式呼叫中心系統(tǒng)；
- 升級(jí)、擴(kuò)容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活；
- 系統(tǒng)具有高可靠性，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制；
- 支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，具有很好的開(kāi)放性；支持符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的任何第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、IP話(huà)機(jī)等語(yǔ)音設(shè)備；支持模擬電話(huà)、IP硬電話(huà)、IP軟電話(huà)等多種人工座席部署模式；
- HSIPCC系統(tǒng)可以很方便地實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護(hù)原有的設(shè)備投資，同時(shí)，又可確保原有系統(tǒng)平滑升級(jí)和改造；
- 系統(tǒng)易管理、易維護(hù)，管理HSIPCC系統(tǒng)就象管理普通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如路由器）一般簡(jiǎn)單；
- HSIPCC具備高穩(wěn)定性、可靠性，比PBX方案具有更高的穩(wěn)定、可靠性、更好性?xún)r(jià)比；
- 支持語(yǔ)音、視頻、文本等多媒體交互方式，可以與未來(lái)3G、NGN等多媒體業(yè)務(wù)方便融合；
- 可搭建企業(yè)IP辦公網(wǎng)，大大節(jié)約企業(yè)的長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。
典型案例
杭州市燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心；
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CTI論壇編輯
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