恒生IP呼叫中心，企業(yè)戰(zhàn)略新利器
2008/03/20
何勁松：各位嘉賓、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家中午好！
我簡(jiǎn)單向大家介紹一下恒生的IP呼叫中心。
首先，我介紹一下恒生電子。恒生電子是95年成立的，注冊(cè)資本是1.8億。是03年在上證所上市的一家軟件公司。它是中國(guó)最早獲得系統(tǒng)集成資質(zhì)的18家公司之一。這張圖是恒生電子在國(guó)內(nèi)和全球的機(jī)構(gòu)。這是恒生電子在專業(yè)領(lǐng)域的定位和影響，這是中國(guó)頂級(jí)的IPCC，我們叫做HSIPCC，就是整體的呼叫中心行業(yè)解決方案提供商。我們有多項(xiàng)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品。
下面，我們重點(diǎn)介紹一下我們呼叫中心產(chǎn)品總部的發(fā)展歷程。我們是95年涉足CTI領(lǐng)域，2000年在整合我們CTI的研發(fā)力量上面，我們成立了我們的呼叫中心產(chǎn)品總部�，F(xiàn)在我們的呼叫中心產(chǎn)品總部擁有員工100多人，技術(shù)占了一大半。就是說，2001年我們就開始在研發(fā)IPCC，到03年我們成功地發(fā)布了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HSIPCC1.0的平臺(tái)。08年我們發(fā)布了3.0版本。我們現(xiàn)在HSIPCC的總客戶數(shù)有200多家，IVR的總裝數(shù)是4萬多線，其中IPIVC占了2.5萬，座席數(shù)是8000多座席。
恒生IP呼叫中心核心平臺(tái)提供商，我們希望跟廣大的ISI來合作。我們提供了大行業(yè)的整體解決方案，我們提供了核心的可持續(xù)產(chǎn)業(yè)、專業(yè)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)咨詢。我們對(duì)于新技術(shù)、產(chǎn)業(yè)方向分析、跟蹤、研發(fā)。
下面，是我們恒生電子對(duì)于客戶中心的理解�？蛻糁行牡难葑儚淖钤绲娜斯る娫挒橹鳎D(zhuǎn)向以板卡、交換機(jī)，包括現(xiàn)在的IP PBX，再包括我們現(xiàn)在推的IPCC或者是HSIPCC，再到現(xiàn)在跟CRM網(wǎng)和客戶中心做一些無縫融合的運(yùn)作。
客戶中心對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，在坐的都是專家，我就不詳細(xì)介紹了�，F(xiàn)在，對(duì)于多媒體的需求是越來越多了。包括現(xiàn)在利潤(rùn)性的營(yíng)銷平臺(tái)這一塊。
客戶中心的業(yè)務(wù)機(jī)制，一個(gè)是呼入，一個(gè)是撥出。主要是根據(jù)他們不同的需求，來給他們做不同的定制。那么我們現(xiàn)在的HSIPCC通過多媒體的渠道，語音、電子郵件、文本的網(wǎng)絡(luò)聊天和其他的通信工具。通過我們的客服中心給企業(yè)提供決策管理和執(zhí)行。這是客戶中心的服務(wù)規(guī)程，這個(gè)就不做詳細(xì)介紹了。
新的客戶中心，一個(gè)是從成本中心轉(zhuǎn)向?yàn)槔麧?rùn)中心，另外是從服務(wù)客戶轉(zhuǎn)向留住客戶和創(chuàng)造利潤(rùn)。另外，從單一的一個(gè)語音的功能，向一個(gè)多功能、多元化，包括視頻等各方面的功能、需求。聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心來轉(zhuǎn)化。
基于以上的需求，我們恒生就研發(fā)了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HSIPCC，恒生IP呼叫中心。這個(gè)HSIPCC是基于軟交換來設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)了信令和語音的分離，非常適合分布式組網(wǎng)，保證最少的帶寬占用、最好的語音質(zhì)量，可以預(yù)3G、NGN無縫整合。這是多媒體的應(yīng)用，采取了IVR，而且是無板卡。
那么對(duì)于客戶中心我們做了組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，主要是通過系統(tǒng)平臺(tái)，我們HSIPCC的核心平臺(tái)，加上一些應(yīng)用的平臺(tái)，CRM和營(yíng)銷平臺(tái)，來組建整體的客戶服務(wù)中心的結(jié)構(gòu)。我們可以跟CRM和營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行無縫的融合。
下面這個(gè)是客戶服務(wù)中心總部的結(jié)構(gòu)，它這個(gè)里面只是含了硬件、接入網(wǎng)關(guān)和PC服務(wù)器。這一塊就是說它取代了傳統(tǒng)的交換機(jī)板卡的模式，只要是支持SIP協(xié)議的網(wǎng)關(guān)，我們都是支持的。下面這個(gè)是分中心和總部的互聯(lián)，只要是在分中心區(qū)域的，都可以和總部互聯(lián)，包括增加移動(dòng)辦公座席等等。
下面HSIPCC部署高可靠性部署是充分考慮了高可靠性的設(shè)計(jì)，特別是接入網(wǎng)關(guān)這一塊，可以8E1可以分成兩個(gè)4E1的網(wǎng)關(guān)，但是價(jià)格不會(huì)增加，但是我們服務(wù)器這一塊是兩臺(tái)來共同使用的。高可靠性設(shè)計(jì)，我們分為主可靠性配置和副可靠性配置。這個(gè)是分級(jí)客戶服務(wù)示例，我們有智能ACD隊(duì)列。這是多種服務(wù)策略的基礎(chǔ)。人工座席的話務(wù)功能，這邊就是說呼叫中心該有的話務(wù)功能我們這邊都支持。我們HSIPCC支持多種模式的人工座席，人工座席多媒體的支持和應(yīng)用，可以支持電信、短信、郵件、E-mail、語音、視頻等的應(yīng)用。呼入客戶服務(wù)支持客戶的呼入彈屏功能。主動(dòng)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，一般從數(shù)據(jù)員到客戶分析，到目標(biāo)客戶，到外呼任務(wù)這一塊，我們都做得很完善。
主動(dòng)服務(wù)的平臺(tái)這一塊，我們支持多媒體呼叫，支持多種呼叫方式，包括純自動(dòng)的，包括預(yù)覽外呼我們都支持。我們的任務(wù)和活動(dòng)支持多種聯(lián)系方式的鏈?zhǔn)酵夂�，我們的外熟管理臺(tái)支持多種模塊。與后臺(tái)的交易系統(tǒng)，我們也是充分地融合，與短信平臺(tái)也是融合的，與網(wǎng)站系統(tǒng)的結(jié)合，我們可以支持WebCall、在線支持等等。
我們的HSIPCC在07年，我們這一年是做得非常成功的。我們HSIPCC07年獲得了“中國(guó)最佳呼叫中心年度技術(shù)產(chǎn)品”獎(jiǎng)。我們現(xiàn)在IPCC的成功案例應(yīng)該是最多的。這是我們獲得的07年的GMI大獎(jiǎng)。我們的開放性，我們支持各類第三方廠家設(shè)備，支持SIP協(xié)議的思科、華為、中興。我們提供了豐富的接口，我們支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議。技術(shù)先進(jìn)主要是軟交換技術(shù)架構(gòu)的，實(shí)現(xiàn)了信令流和語音流的分離。
現(xiàn)在通過IPCC和傳統(tǒng)解決方案的比較，從這張圖上面可以明顯看出，我們從時(shí)間上面，從配置等各方面，都比他們的效率要高。選擇恒生的10大理由，第一個(gè)是最完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái)，最持續(xù)的研發(fā)及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，最專業(yè)的大金融行業(yè)整體優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楹闵菑慕鹑谄鸺业�，所以在大金融行業(yè)有整體的優(yōu)勢(shì)。最完整、成熟的產(chǎn)品線、行業(yè)背景，最開放的前瞻性平臺(tái)，最大的規(guī)模處理能力，最穩(wěn)定安全可靠的整合平臺(tái)，最多的客戶成功案例等等。
最后，給大家花2分鐘時(shí)間，介紹一下恒生的成功案例。這是在銀行、基金、證券、企業(yè)做的一些案例。特別是07年，我們一年做了有30多個(gè)案例，其中包括E1線IOR接入的就有2家，這是我們做的政府案例。我們最早的案例是在上海證券交易所，當(dāng)時(shí)上海證券交易所對(duì)我們這個(gè)平臺(tái)也是做了充分的一個(gè)考察，最后我們?cè)诒姸鄰S家中脫穎而出。這個(gè)是我們跟易才集團(tuán)做的外包呼叫中心，他們現(xiàn)在是給阿里巴巴提供一些外包的呼叫服務(wù)。這是廣發(fā)證券我們做的呼叫中心，這是杭州的96345的便民服務(wù)平臺(tái)，當(dāng)時(shí)的座席是1500座席。
選擇恒生，選擇HSIPCC，可以使企業(yè)提升更多的核心競(jìng)爭(zhēng)力。謝謝大家！
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