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客戶體驗基金會白皮書：呼叫中心技術(shù)故障的隱形成本
優(yōu)秀的項目實踐和全面測試如何降低對服務(wù)質(zhì)量和盈虧的影響
客戶體驗基金會主席 Morris Pentel教授 2011/03/03

目錄

　　項目超時如何使業(yè)務(wù)停頓
　　重要發(fā)現(xiàn)
　　延期的財務(wù)成本
　　最佳實踐和最差實踐之間的差異
　　與測試預(yù)算的反比關(guān)系
　　延期對業(yè)務(wù)有害
　　客戶體驗的壞消息
　　最佳實踐意味著全面測試
　　推薦的方法

　　在Empirix 的贊助下，由客戶體驗基金會在英國企業(yè)之間進(jìn)行的一次新調(diào)查，全面展示了呼叫中心技術(shù)項目的延期會對成本、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生顯著的影響。

　　作為研究的一部分，我們調(diào)查的是英國具有價值超過5萬英磅的呼叫中心技術(shù)項目經(jīng)驗的100 多家私營公司的業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和項目管理人員。我們的目標(biāo)團(tuán)體是英國座席數(shù)排在前1,000 位的呼叫中心的操作人員–我們所調(diào)查的公司，是坐席數(shù)量在幾百到15,000 個之間的公司。

　　此項研究清晰地揭示了延期所帶來的不僅是財務(wù)上的影響，還會影響到客戶對呼叫中心的體驗、蘊含于其后的品牌，以及最終影響企業(yè)整體的成功。

　　本文對調(diào)查所得到的重要發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)，突出了全面測試作為最佳項目實踐的一部分的重要性。文中描述了從一開始就將全面測試融入項目計劃的公司如何體現(xiàn)對細(xì)節(jié)和組織承諾的關(guān)注（這些因素會將延期和預(yù)算超支降到最�。�，并避免項目轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽缁鹦袆印保ň燃毙袆樱?br />
項目超時如何使業(yè)務(wù)停頓

　　在英國，在升級或引進(jìn)新的信息與通訊技術(shù)(ICT - Information and Communication Technology) 解決方案時，項目延期和預(yù)算超支似乎已經(jīng)成為商業(yè)活動所接受的一部分。對于許多英國企業(yè)，包括那些參與我們調(diào)查的企業(yè)，呼叫中心技術(shù)項目會不可避免地會遭受某種程度的延期和預(yù)算超支，已經(jīng)司空見慣。


　　在這一領(lǐng)域缺乏其它有效的研究的情況下，我們希望得到關(guān)于英國的呼叫中心技術(shù)項目經(jīng)常延期這一盛行情況的簡要印象：它們的原因、對客戶服務(wù)的影響，以及有助于確保將延期及其影響保持最小化的態(tài)度和行為。

　　當(dāng)前，隨著英國的呼叫中心領(lǐng)域所發(fā)生的重大的市場轉(zhuǎn)變– 包括向多渠道呼叫中心的轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟衰退的深遠(yuǎn)影響，特別在銀行和金融領(lǐng)域– 英國的呼叫中心的運營者們?nèi)绻３制涿暫透偁幜�，則必須要處理技術(shù)項目延期的問題。

重要發(fā)現(xiàn)

　　我們的調(diào)查顯示：平均起來，四分之一到三分之一的呼叫中心技術(shù)項目如安裝新的交互式語音應(yīng)答(IVR - Interactive Voice Response) 或計算機電話集成(CTI - Computer Telephony Integration) 系統(tǒng)延期了。

　　對于延期最嚴(yán)重的項目，主要的原因歸納為：項目相關(guān)者的問題、糟糕的計劃、缺乏高級管理層的關(guān)注、缺乏資源和及供應(yīng)商的問題。

　　超過一半的被調(diào)查者(57%) 的答復(fù)中，技術(shù)項目出差錯的狀況為：經(jīng)常出差錯(48%)、幾乎總是出差錯(6%) 或總是出差錯(3%)。只有8% 的被調(diào)查者聲稱技術(shù)項目幾乎從不出差錯。

　　在對延期項目的商業(yè)影響進(jìn)行估算時，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：平均起來，項目時間額外增加了7 個月，而且費用在最初預(yù)算之上追加了90%。那些使用了劣質(zhì)項目實踐的企業(yè)，延期和額外成本是那些在技術(shù)施行的管理中運用了最佳實踐的企業(yè)的四倍。
　　..........

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