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李崇偉：百年不變 永恒趨勢(shì)，億迅的CESS新主張

2010/11/15

代嘯天

 
上圖為：億迅集團(tuán)行銷公關(guān)部資深副總李崇偉先生

　　當(dāng)記者采訪結(jié)束，從位于北京光華路SOHO城的億迅（中國(guó)）北京分公司走出時(shí)，腦海里一直保留了以下三組詞：“CESS”、“易之愛(ài)彼喜喜”以及“change”。

　　簡(jiǎn)潔的辦公室，除了墻壁上掛著上述三組詞匯以及相應(yīng)的圖示外，沒(méi)有任何裝飾。坐在我對(duì)面的李崇偉，雙眼有神，充滿熱情，侃侃而談，話題自然圍繞這三組詞匯開(kāi)始。

　　據(jù)李崇偉先生介紹，“CESS”是2010年億迅倡導(dǎo)的基于IT管理思想的消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件理念，英文全稱是“Consumer Enterprise Service Software”；而“易之愛(ài)彼喜喜”及“易之風(fēng)”產(chǎn)品，顧名思義，就是億迅推出基于CESS理念的呼叫中心產(chǎn)品EZIPCC及EZPhone的中文注釋，因?yàn)楹?jiǎn)單容易，讓客戶更喜歡；“CHANGE”不僅代表了億迅發(fā)展的這11年一直秉持創(chuàng)新與改革的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，也代表了億迅自主研發(fā)的核心CRM產(chǎn)品“EZactor”在高端市場(chǎng)與主流戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，其中的“C”，是指CISCO；“H”指Huawei；“A”指“AVAYA”；“N”指Nuance；“G”指Genesys；而最后的“E”，則代表了eSOON。

　　經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單解疑釋惑之后，CTI論壇記者將部分行業(yè)關(guān)注的問(wèn)題與李崇偉先生進(jìn)行了探討。

　　1、CTI論壇記者：億迅1999年成立，剛開(kāi)始主推的是代理Genesys產(chǎn)品，后來(lái)推出EZactor系列產(chǎn)品，近兩年又提出了CESS消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件的概念，請(qǐng)問(wèn)這三階段的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為何？

　　李崇偉：正如您了解的，億迅于公司成立之初，因了解國(guó)外先進(jìn)國(guó)家利用CTI技術(shù)來(lái)提升客戶服務(wù)中心整體水平，而在大中國(guó)地區(qū)使用該技術(shù)的企業(yè)非常稀少，而Genesys在CTI技術(shù)上可以說(shuō)是世界第一，因而我公司總裁李冰影女士主動(dòng)與Genesys洽談戰(zhàn)略合作的構(gòu)思，并得到對(duì)方高度的認(rèn)可，因而簽訂了長(zhǎng)期的獨(dú)家代理合作協(xié)議。為此，億迅投入了大量的人力物力來(lái)耕耘大中國(guó)兩岸三地的市場(chǎng)，并在短短的數(shù)年間獲得高端客戶的高度認(rèn)可，我可以很驕傲的說(shuō)，億迅是CTI領(lǐng)域的翹楚，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)百花齊放上有著卓越的貢獻(xiàn)。

　　隨著市場(chǎng)變化，在2004年底開(kāi)始，許多企業(yè)開(kāi)始關(guān)注呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，為此，億迅決定將累計(jì)了多年的大型企業(yè)呼叫中心豐富的應(yīng)用開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化，期望透過(guò)產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)及提供專業(yè)的顧問(wèn)咨詢服務(wù)，達(dá)成縮短企業(yè)項(xiàng)目實(shí)施周期及協(xié)助提升呼叫中心整體效能的目標(biāo)，這個(gè)基于呼叫中心設(shè)計(jì)的CRM應(yīng)用就是大家耳熟能詳?shù)腅Zactor。EZactor初期的設(shè)計(jì)，是以Genesys CTI為底層架構(gòu)基礎(chǔ)，在2008年起隨著CTI產(chǎn)品技術(shù)的成熟，我們也將EZactor的應(yīng)用移植到國(guó)內(nèi)主流供應(yīng)商如Avaya、Cisco、華為上，以提供給企業(yè)客戶更多的平臺(tái)選擇。

　　2008年開(kāi)始，億迅開(kāi)始從關(guān)注中小型企業(yè)的發(fā)展。為了能滿足一般中小企業(yè)快速上線、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、效率提升、應(yīng)用多元、即插即用的需求，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)倡導(dǎo)以“CESS”（Consumer Enterprise Service）消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件的IT管理思想理念。億迅人常說(shuō)的一句話是：“百年不變，永恒趨勢(shì)”，就是IT設(shè)計(jì)一定要有創(chuàng)新，并不是這個(gè)設(shè)計(jì)真的是一百年不變，而是這個(gè)設(shè)計(jì)技術(shù)要引領(lǐng)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才可以。我們發(fā)現(xiàn)很多客戶在規(guī)劃自已企業(yè)的IT遠(yuǎn)景時(shí)，缺乏規(guī)劃性，以致于一段時(shí)間后，硬件變化又太快，已經(jīng)達(dá)不到使用要求，從而造成極大的浪費(fèi)�！癈ESS” 理念的推出，我們不希望用傳統(tǒng)的觀念去幫助客戶，力求創(chuàng)新，下圖是理念概圖：

　　無(wú)論客戶用何種方式進(jìn)行拉入，如手機(jī)、固話、傳真、E-mail或者IPTV等，將電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及廣電網(wǎng)三網(wǎng)合一， CC（客戶服務(wù)）與UC（統(tǒng)一通信）統(tǒng)一后，深入金融、電信、電子商務(wù)等行業(yè)應(yīng)用，基于WAP與IP的應(yīng)用與外部各應(yīng)用接合起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)滿足各行業(yè)特性的應(yīng)用解決方案。

　　2、CTI論壇記者：億迅這幾年的發(fā)展有目共睹，據(jù)報(bào)道是年增長(zhǎng)率達(dá)到40%左右，您覺(jué)得取得此佳績(jī)的主要原因有哪些？

　　李崇偉：億迅這幾年的發(fā)展也遇到過(guò)瓶頸，可以說(shuō)每一次的轉(zhuǎn)型都是一種陣痛。前期作為Genesys的獨(dú)家代理商，我們都是做直銷，面對(duì)的都是大客戶，因而前期市場(chǎng)增長(zhǎng)是比較快的。

　　2008年戰(zhàn)略調(diào)整之后，我們將開(kāi)拓中小型客戶、維護(hù)大客戶，開(kāi)發(fā)渠道作為我們的市場(chǎng)重點(diǎn)，可以說(shuō)，這個(gè)階段億迅的市場(chǎng)與銷售部門面臨一定的挑戰(zhàn)。為能有效開(kāi)拓新業(yè)務(wù)并又能維護(hù)舊有高端客戶，在市場(chǎng)的營(yíng)銷及服務(wù)方面，我們將直銷與分銷分開(kāi)，并將售后也做了一些分隔。

　　但不管市場(chǎng)怎么變化，我們的核心主軸從未變過(guò)，那就是億迅倡導(dǎo)的呼叫中心應(yīng)用價(jià)值。這個(gè)應(yīng)用價(jià)值不變，沿過(guò)這個(gè)方向走，保證了我們?cè)鲩L(zhǎng)的長(zhǎng)期性，也是我們?cè)诤艚兄行氖袌?chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在。

　　3、CTI論壇記者：億迅從1999至今，一共開(kāi)創(chuàng)了400多家大型企業(yè)客戶，據(jù)了解億迅在未來(lái)五年目標(biāo)設(shè)定為再開(kāi)創(chuàng)十萬(wàn)家客戶，請(qǐng)問(wèn)億迅將如何達(dá)到上述目標(biāo)？

　　李崇偉：億迅提出在未來(lái)五年再開(kāi)創(chuàng)十萬(wàn)家客戶，也是基于我們戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移。中國(guó)的呼叫中心行業(yè)還處于起飛階段，正在從高端市場(chǎng)向中端、低端市場(chǎng)滲透，中國(guó)中小型企業(yè)有幾千萬(wàn)家，我們僅需要有1%的市場(chǎng)份額，就可以達(dá)到擁有10萬(wàn)家客戶的目標(biāo)。

　　從下圖可以看出，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)了針對(duì)高端大型客戶的專業(yè)集成方案，中小型客戶的一體化解決方案，（主要是EZ系列應(yīng)用方案），后期針對(duì)小型客戶，億迅正在開(kāi)發(fā)基于（SaaS）的云端租賃服務(wù)。

　　可以說(shuō)，億迅是非�？春弥行⌒褪袌�(chǎng)的，通過(guò)一些大型行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者帶動(dòng)作用，教育中小型企業(yè)市場(chǎng)，用IT的手段做好中小型企業(yè)服務(wù)。2010年至目前為止，我們已經(jīng)開(kāi)拓上百家客戶了。

　　4、CTI論壇記者：億迅目前的主要銷售途徑是什么？未來(lái)有什么市場(chǎng)計(jì)劃？

　　李崇偉：億迅前期的銷售策略一直是“代理為主、集成為輔”的，主要推代理商的產(chǎn)品，2007年前主推Genesys中間件產(chǎn)品，同時(shí)，也做一些集成服務(wù)。

　　現(xiàn)在是轉(zhuǎn)型期，億迅在市場(chǎng)上主要以“渠道為主，直銷為輔”，我們的渠道不僅僅是呼叫中心渠道，也包括各個(gè)行業(yè)渠道。

　　億迅的計(jì)劃是將在2011年與100家行業(yè)渠道商展開(kāi)合作，另外配合市場(chǎng)計(jì)劃，比如參加一些行業(yè)性會(huì)議，分行業(yè)向客戶推出不同的解決方案。

　　5、CTI論壇記者：中國(guó)呼叫中心代理商比較多，像Genesys、Cisco、Nuance等在國(guó)內(nèi)都不是獨(dú)家代理，億迅如何處理與這些品牌、代理商的關(guān)系以及與自身品牌的關(guān)系？另外，億迅選擇代理品牌的策略主要是什么？

　　李崇偉：億迅選擇代理品牌的策略主要有以下幾點(diǎn)：一是品牌性要比較高；二是有服務(wù)能力，對(duì)于整個(gè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)能力是非常重要的；三是要有比較好的口碑；四是代理的產(chǎn)品要能滿足客戶的需求；

　　億迅后期雖然不再作為Genesys的獨(dú)家代理，但我們的優(yōu)勢(shì)卻是別家代理商無(wú)法比擬的，剛才我們溝通過(guò)，億迅專注于呼叫中心的應(yīng)用，呼叫中心良好的運(yùn)營(yíng)，只有好的CTI系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要良好的應(yīng)用。另外，我們貼近客戶多年，更了解客戶。服務(wù)品質(zhì)及應(yīng)用多元化設(shè)計(jì)是我們最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，這也奠定了我們能與Genesys、華為、Cisco、Nuance等國(guó)際國(guó)內(nèi)頂級(jí)品牌的合作基礎(chǔ)。

　　6、CTI論壇記者：行業(yè)內(nèi)有一些說(shuō)法：就是中國(guó)本土的呼叫中心，最好用本土企業(yè)的產(chǎn)品，因?yàn)榉��?wù)能跟上，您對(duì)此怎么看？而億迅又將如何做到服務(wù)的快速及高效？

　　李崇偉：億迅作為中國(guó)呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)軍者，可以說(shuō)非常了解中國(guó)的整個(gè)市場(chǎng)和客戶的需求，而且一直崇尚產(chǎn)品與服務(wù)并重，重視和每一位客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。億迅的服務(wù)分為三種，一是電話服務(wù)，這是最基本服務(wù)，一般情況下，電話解決不了的問(wèn)題我們會(huì)上門服務(wù)，第三種是駐點(diǎn)服務(wù)。

　　億迅現(xiàn)有員工總數(shù)約300人，除銷售人員外，研發(fā)及售后技術(shù)支持人員所占人數(shù)超過(guò)全公司人數(shù)的60%,，保證了我們服務(wù)的高效性。

　　7、CTI論壇記者：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)CTI論壇的建議。

　　李崇偉：億訊與CTI論壇的淵源其實(shí)最早開(kāi)始于1999年，兩家的第一次合作是CTI論壇的第一屆“中國(guó)呼叫中心與通信大會(huì)”。可以說(shuō)CTI論壇見(jiàn)證了整個(gè)中國(guó)呼叫中心的發(fā)展史�，F(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)CTI論壇也做了較大的調(diào)整，我建議多做一些行業(yè)焦點(diǎn)性的東西，并進(jìn)行追蹤。大家會(huì)有一些觀點(diǎn)碰撞，這樣，能更好的帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的交流。

　　CTI論壇記者：非常感謝李崇偉先生接受采訪！

　　被訪人：李崇偉先生（億迅 行銷公關(guān)部資深副總）

　　李崇偉先生現(xiàn)任職億迅集團(tuán)行銷公關(guān)部資深副總，負(fù)責(zé)大中華區(qū)行銷公關(guān)部門。李先生畢業(yè)于臺(tái)灣國(guó)立中興大學(xué)，長(zhǎng)期致力于軟件產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣工作領(lǐng)域，曾在精誠(chéng)等多家信息公司工作擔(dān)任主管要職多年，負(fù)責(zé)知名品牌軟件產(chǎn)品的規(guī)劃及具體實(shí)施管理，積累了豐富的軟件產(chǎn)品市場(chǎng)分銷推廣經(jīng)驗(yàn)。

　　2002年李崇偉先生加入億迅團(tuán)隊(duì)以來(lái)，憑著豐富的渠道管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助CTI第一品牌 Genesys 在中國(guó)華北占有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額，開(kāi)發(fā)成功客戶群跨及銀行/電信/保險(xiǎn)/制造/政府/公安等行業(yè)，目前在中國(guó)華北區(qū)總上線席位已超過(guò)6000席以上，并仍以高成長(zhǎng)率向上發(fā)展。

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