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24小時(shí)到郵局辦事不再是夢想！
——郵局建置客服中心，億訊國際代理之Genesys產(chǎn)品發(fā)揮最大功能，讓郵局全天不打烊

2002/06/28

　　郵政儲金匯業(yè)局于2001年9月5日，完成簽署客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建置開發(fā)合約，為國內(nèi)第一家獲選為郵局建置客服中心的廠商。預(yù)計(jì)于二零零二年五月可正式上線服務(wù)。

　　郵局為配合科技環(huán)境快速發(fā)展，為順應(yīng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)潮流的趨勢，投入為滿足繁忙的現(xiàn)代人所需要的「快速便利」的服務(wù)，引進(jìn)信息與通信網(wǎng)絡(luò)的最新技術(shù)，建置一個(gè)最先進(jìn)的客戶服務(wù)中心。提供全民24小時(shí)單一窗口的服務(wù)，服務(wù)范圍含蓋：

1. 郵政業(yè)務(wù)。
2. 儲匯業(yè)務(wù)。
3. 劃撥業(yè)務(wù)。
4. 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
5. 公債業(yè)務(wù)。
6. 集郵業(yè)務(wù)。

　　郵政儲金匯業(yè)局為適應(yīng)未來科技趨勢與組織發(fā)展將客服中心定位為eCONTACT CENTER的地位。并于此項(xiàng)目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)，在這般規(guī)劃中的eContact Center，可以協(xié)助郵政儲金匯業(yè)局實(shí)現(xiàn)下列諸項(xiàng)科技與營運(yùn)上的經(jīng)營優(yōu)勢：

· 強(qiáng)化公司的客戶互動(dòng)管理，贏取顧客的終身價(jià)值：網(wǎng)絡(luò)與科技的發(fā)展及觀念的改變，讓二十一世紀(jì)的客戶服務(wù)展現(xiàn)新風(fēng)貌，然而由于金融產(chǎn)品與物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，造成同構(gòu)型產(chǎn)品的差異逐漸減少，使原有的競爭優(yōu)勢面臨一連串的沖擊與考驗(yàn)，更考驗(yàn)其生存應(yīng)變能力。所以如何精確掌握趨勢、開創(chuàng)產(chǎn)品利基、深入有效地經(jīng)營客戶關(guān)系、并贏取客戶的終身價(jià)值，儼然成為郵政儲金匯業(yè)局最大的挑戰(zhàn)。所以在與客戶互動(dòng)的過程與時(shí)效上要讓客戶滿意才能跟得上潮流，因此現(xiàn)代化的eContact Center解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅(jiān)強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)，以誠心服務(wù)為理念，來創(chuàng)造客戶滿意、行銷如意、服務(wù)獲利的三贏環(huán)境。

· 協(xié)助管理人員機(jī)動(dòng)調(diào)整人力：在客服中心管理方面，借由Genesys CTI Solution的特定機(jī)制，可以協(xié)助值機(jī)員主管，在不同的時(shí)間點(diǎn)與行銷活動(dòng)中，通過此特定機(jī)制，便可實(shí)時(shí)得知人力的滿足與否，并可以直接調(diào)整電話轉(zhuǎn)接的策略，來做更有效率及更實(shí)時(shí)的人員調(diào)動(dòng)與安排，使每位客戶不因其它因素影響，皆能獲得以客為尊的服務(wù)。

· 專業(yè)的系統(tǒng)集成，節(jié)省值機(jī)員培訓(xùn)成本與時(shí)間，并達(dá)到整體績效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應(yīng)用軟件中會將所有的應(yīng)用系統(tǒng)集成在一起，值機(jī)人員只需要點(diǎn)選屏幕上的按紐，就可直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫中，找尋客戶相關(guān)資料，由于點(diǎn)選的項(xiàng)目清晰、操作平臺使用簡易，因此大幅減低新進(jìn)人員學(xué)習(xí)的困難度，同時(shí)也有效縮短學(xué)習(xí)時(shí)間。如此一來，訓(xùn)練的成本與時(shí)間不但可以有效降低，還可以提高值機(jī)員的工作效率，整體客服中心的績效也可望向上提升。

· 更專業(yè)及精密的整體人員效率監(jiān)控及管理：隨著客服中心業(yè)務(wù)不斷的擴(kuò)充與客戶需求的多樣化，客服中心管理人員的工作也日益繁重與復(fù)雜，傳統(tǒng)的話務(wù)資料報(bào)表與監(jiān)控方式亦隨之不敷使用，而郵政儲金匯業(yè)局除了須依話務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生制式報(bào)表外，還可利用Genesys CTI Solution內(nèi)建的各類圖型化實(shí)時(shí)監(jiān)管圖表與先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫分析工具產(chǎn)生歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表以作為制定管理策略的依據(jù)。

· 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢：隨通訊技術(shù)的快速發(fā)展及隨公司營運(yùn)規(guī)模之不斷擴(kuò)大，因此郵政儲金匯業(yè)局在初期規(guī)劃時(shí)就應(yīng)慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)（如Internet, VOIP等）的能力，才能達(dá)成真正的convergence communication，建立完全的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開放的系統(tǒng)架構(gòu)，將使郵局建置的過程縮短與加速。

· Genesys CTI產(chǎn)品優(yōu)異性能所帶來的長期發(fā)展的擴(kuò)充性：以Call Center的功能來看，　郵政儲金匯業(yè)局第一階段先著眼于呼入與呼出及互聯(lián)網(wǎng)的集成，但以長期而言，會因業(yè)務(wù)量積極擴(kuò)充而有工作量管理與工作流程管理等需求，甚至走向多點(diǎn)的經(jīng)營模式。在穩(wěn)固了主體的服務(wù)項(xiàng)目后，也可考慮導(dǎo)入外包的業(yè)務(wù)，成為一個(gè)金融業(yè)全方位的Outsourcing eContact Center，如此客服中心便可由成本中心(cost center)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?profit center)。

未來企業(yè)發(fā)展CRM的基石

　　郵政儲金匯業(yè)局長期發(fā)展來看，如何維持既有的競爭優(yōu)勢并創(chuàng)造新的利潤來源實(shí)是一大重要課題，而一個(gè)專業(yè)的CTI-Enabled Call Center便是發(fā)展CRM 的必要機(jī)制。舉例來說，貴公司如能利用客戶來電的機(jī)會，不斷維護(hù)客戶最新的基本資料，并記錄客戶需求、投訴等聯(lián)絡(luò)歷史資料并進(jìn)行追蹤，該資料便可作為未來市場行銷及銷售的重要信息來源。因此一個(gè)成功的CTI-Enabled Call Center經(jīng)常是發(fā)展CRM系統(tǒng)的必然先期架構(gòu)。而GENESYS將是這一前提之下最完善的解決方案!

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯