浪潮助上海汾陽視聽醫(yī)學(xué)成功導(dǎo)入CRM
2005/08/17
“317號，請到4號驗光室驗光�！痹谏虾７陉栆暵犪t(yī)學(xué)的候診大廳，一位工作人員正按照系統(tǒng)的顯示對候診的病人報號，病人“對號入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一樣，來就診的小病人特別多。不過，工作人員反映，現(xiàn)在已經(jīng)聽不到因為排隊等候時間過長的抱怨聲了，工作人員也不再手忙腳亂了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善�！拔覀兩舷到y(tǒng)的初衷就是要把前臺病人登記系統(tǒng)和驗光室連接起來，做成一個排隊系統(tǒng)。另外就是把前臺銷售和倉庫物流連接起來，實時了解銷售和庫存的情況�！狈陉栆暵犪t(yī)學(xué)副總經(jīng)理李筱明告訴記者。
導(dǎo)入CRM
上海汾陽視聽醫(yī)學(xué)是復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院的國家重點(diǎn)學(xué)科和衛(wèi)生部近視眼重點(diǎn)實驗室共同組建的，專業(yè)的醫(yī)學(xué)驗光配鏡及聽力診療企業(yè)，依托這樣的背景和技術(shù)設(shè)備等資源優(yōu)勢，在醫(yī)學(xué)驗光配鏡及聽力診療等領(lǐng)域不斷集聚企業(yè)核心競爭能力。很多在場病人表示，之所以到汾陽視聽醫(yī)學(xué)來驗光配鏡，就是沖著五官科醫(yī)院這塊牌子去的�！氨晨看髽浜贸藳觥�，盡管有這樣的資源可以利用，但激烈的市場競爭也不再偏愛這樣的企業(yè)。作為市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的一個企業(yè)實體，服務(wù)的差異性、營銷趨于個性化規(guī)�；�、市場容量的飽和狀態(tài)、客戶資產(chǎn)兩級分化日益加劇、優(yōu)質(zhì)客戶和市場份額的流失、互聯(lián)網(wǎng)增加的市場透明度、壓縮傳統(tǒng)手段的生存空間、完善的業(yè)績考察、整合所有客戶渠道等等，都已經(jīng)擺在汾陽視聽醫(yī)學(xué)的面前。同行眼科中激光手術(shù)的普及、醫(yī)學(xué)驗光的大量涌現(xiàn)也對公司的專業(yè)性提出了挑戰(zhàn)。
李筱明告訴記者，從業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析，面對龐大的客戶資料群，公司空有寶藏而難以利用，缺乏對必要的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，單從這方面來看，公司的損失無法估計。因為從統(tǒng)計分析來看，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的六倍;客戶離開后再把他們吸引回來所花的錢，要比使他們一開始就滿意所花的錢多;從理論角度上，20%(或更低)的客戶創(chuàng)造了80%(或更高)的公司利潤。種種跡象表明，維護(hù)和增加顧客的忠誠度對一個企業(yè)來說很重要。“未上CRM前，我們的客戶信息無法共享，大量的重復(fù)數(shù)據(jù)，利用價值差;客戶資料不規(guī)范，統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差，管理人員陷于無序的重復(fù)勞動中，無法主動為客戶提供更有效的服務(wù)，這些都成為公司售后服務(wù)的瓶頸。隨著浦東、松江、黃埔分店的開張，在采購、倉儲、銷售環(huán)節(jié)存在的問題也日益突出，如何降低庫存，減少資金占用?如何降低成本?如何增加銷售收入，提高公司盈利能力?如何進(jìn)行決策分析?都已成為公司發(fā)展的障礙�！笔袌鼋�(jīng)理鐘立向記者補(bǔ)充說。
“我們最大的管理創(chuàng)新就是，把病人當(dāng)客戶來看待�！痹谶@樣的理念下，汾陽視聽醫(yī)學(xué)開始了他們的信息化歷程。為了能讓汾陽視聽醫(yī)學(xué)對客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用，擴(kuò)大經(jīng)營收入，降低營運(yùn)成本，為企業(yè)創(chuàng)造附加價值，實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化、集約化，汾陽視聽醫(yī)學(xué)導(dǎo)入了CRM。
變被動為主動
汾陽視聽醫(yī)學(xué)實施CRM 并不是在“一窮二白”的背景下操作的，汾陽視聽原來也有一套小系統(tǒng)在運(yùn)行，但可利用價值并不高，純粹是原有手工操作的計算機(jī)化而已，沒有體現(xiàn)出管理決策的效用�！爱�(dāng)時我們準(zhǔn)備對客戶進(jìn)行回訪，通知病人復(fù)查，但是要收集和統(tǒng)計客戶的資料卻無從下手，很多信息無法統(tǒng)計或者殘缺不全。于是我們請來了浪潮的軟件工程師幫我們導(dǎo)出客戶資料�！辩娏⒁郧皵�(shù)據(jù)整理工作的那段“痛苦經(jīng)歷”講給記者聽。明白公司的癥結(jié)之后，汾陽視聽醫(yī)學(xué)就能在對病人的回訪上變被動為主動。
在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，這樣的管理流程信息化沒有先例可供參考，所以前期的規(guī)劃工作就顯得格外重要。在多方查看資料的基礎(chǔ)上，汾陽視聽醫(yī)學(xué)還是將這項重?fù)?dān)交給了有過幾次合作的浪潮公司。“我們作了調(diào)查和比較，在價格、服務(wù)、規(guī)模等方面有一個綜合考慮�！崩铙忝鞅硎竞芸粗豂T企業(yè)的前期溝通和后續(xù)服務(wù)維護(hù)工作，因為曾經(jīng)購買過浪潮的PC和服務(wù)器，并且滿意其后續(xù)服務(wù)，因此再一次結(jié)緣浪潮。“我們了解到浪潮做過一些眼鏡行業(yè)的進(jìn)銷存軟件，也很有代表性。我們認(rèn)為，不是項目結(jié)束就一切都結(jié)束了，還有很多后續(xù)服務(wù)。從現(xiàn)在來看，他們的后期服務(wù)都能跟上。我們查過一些資料，他們的溝通工作不錯，調(diào)研工作也做的很細(xì)致�！辩娏⒈硎荆驗闆]有先例，所以他們也明白這存在一定的風(fēng)險，不過在溝通工作做得好的情況下，步步為營的做法比很多企業(yè)一涌而上地做來得穩(wěn)妥。當(dāng)時浪潮也剛好為紅星眼鏡開發(fā)了一套進(jìn)銷存系統(tǒng)，各方面的考慮促成了兩家企業(yè)再次攜手合作。
李筱明和鐘立都向記者強(qiáng)調(diào)，“我們本身有個方案底稿，我們想要什么很清楚。有些企業(yè)在上系統(tǒng)時目的性不強(qiáng)，所以往往最后失敗。”一個企業(yè)無論多小，在上信息化系統(tǒng)之前心中清晰的規(guī)劃與構(gòu)思是至關(guān)重要的，不要被IT企業(yè)和新技術(shù)左右視聽，也不要貪大求全。
規(guī)劃先行，細(xì)節(jié)鋪開
整個方案的實施首先從構(gòu)建企業(yè)門戶網(wǎng)站開始，重心在CRM和進(jìn)銷存系統(tǒng)上面。在敲定和浪潮的合作之后，汾陽視聽醫(yī)學(xué)全力配合浪潮的技術(shù)開發(fā)人員，組成了一個固定又相對靈活的開發(fā)小組。浪潮派出4位工作人員，和汾陽視聽醫(yī)學(xué)的6位工作人員組成了一個小團(tuán)隊，共同打造汾陽視聽醫(yī)學(xué)的CRM系統(tǒng)和進(jìn)銷存系統(tǒng)。同時不斷有人員充實進(jìn)來，庫存主管，銷售主管等都曾經(jīng)參與這個小組的開發(fā)工作，使得這個開發(fā)實施隊伍在變與不變中更好地發(fā)揮作用。汾陽視聽醫(yī)學(xué)各個部門首先收集日常工作中的問題，然后將這些問題匯總給浪潮，浪潮提出相應(yīng)的解決辦法，等各部門分管領(lǐng)導(dǎo)審議后交由院方領(lǐng)導(dǎo)審批，一個一個環(huán)節(jié)盡量謹(jǐn)慎穩(wěn)重地進(jìn)行。“這次開發(fā)以我們的流程為基礎(chǔ)，而不是去適應(yīng)浪潮。我們對原來的系統(tǒng)不是小修小補(bǔ)，而是結(jié)構(gòu)性的調(diào)整。另外，信息采集好，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，確定了就不再改變。很多東西不能反反復(fù)復(fù)，在要與不要之間徘徊的話就會耽誤時間，影響項目的實施�！辩娏⒄J(rèn)為，要在明確需求和確立好項目步驟之后開始行動。很多企業(yè)一邊規(guī)劃一邊實施，反復(fù)修改，這樣的過程很容易走向失敗。
去年8月份網(wǎng)站建設(shè)完成后，同浪潮的合作得以繼續(xù)開展下去。在實施過程中，浪潮考慮到了很多細(xì)節(jié)問題，無論是在流程上還是在業(yè)務(wù)項目上都盡可能體現(xiàn)出系統(tǒng)的優(yōu)越性。汾陽視聽醫(yī)學(xué)希望通過系統(tǒng)能為病人提供很好的增值服務(wù)，在雙方頻繁互動的溝通中，浪潮在系統(tǒng)“報表”選項中設(shè)置了“會員信息查詢”、“驗光資料查詢”、“助聽器選配查詢”、“復(fù)查提醒”、“復(fù)光提醒”等等多個模塊。在進(jìn)銷存系統(tǒng)實施過程中，浪潮將“統(tǒng)計報表”、“數(shù)據(jù)中心”、“庫存管理”、“會員管理”等模塊嵌入，盡量涵蓋所有的業(yè)務(wù)，做到一線貫通。經(jīng)過為期半年的建設(shè)，6月15日系統(tǒng)開始運(yùn)行。“整個項目經(jīng)歷了前期準(zhǔn)備和實施階段后，一個關(guān)鍵是系統(tǒng)測試階段。因為這個行業(yè)的特點(diǎn)決定必須馬上把數(shù)據(jù)調(diào)出來，把數(shù)據(jù)盡快導(dǎo)入到我們的工作中去�！崩铙忝鲗ο到y(tǒng)測試結(jié)果表示滿意。
把管理精細(xì)化
“系統(tǒng)在改造管理流程，提升管理績效上起了很大作用。原來醫(yī)院在管理上有很多地方是粗放式的，現(xiàn)在能夠做到精細(xì)化�！辩娏⒄J(rèn)同這種管理科學(xué)化的改善。前臺工作人員不用再通過電話或者喇叭來通知驗光師為候診的病人驗光，只要在前臺系統(tǒng)查看驗光室的工作狀態(tài)就可以。系統(tǒng)分別以四種顏色來顯示驗光師的狀態(tài)，分別表示無人、正在驗光中、快要結(jié)束、結(jié)束4個狀態(tài)。工作人員告訴記者，以前只是以燈亮和燈滅來顯示狀態(tài)，無法掌控時間，現(xiàn)在對驗光全過程都能實時監(jiān)控。據(jù)了解，汾陽視聽醫(yī)學(xué)在寒暑假高峰期一天客戶大約有500多人，平時的周末有200多人�，F(xiàn)在CRM系統(tǒng)的建立在規(guī)范的人性化流程之外為病人創(chuàng)造了很多增值服務(wù):現(xiàn)在可以定時提醒病人來醫(yī)院復(fù)查，把大量的工作分?jǐn)偟矫刻爝M(jìn)行，避免了工作的大量堆積。
“決策更可靠、科學(xué)，工作量降低，方便，受人為干擾小了�！崩铙忝鞅硎�，原來經(jīng)常到月底盤貨，工作量大而且容易出誤差，但現(xiàn)在每天隨時都可以查。原來的管理決策是滯后的，現(xiàn)在管理決策可以說是同步的了�！邦I(lǐng)導(dǎo)可以很快知道哪個品牌暢銷、哪個品牌滯銷，庫存情況一目了然，一清二楚。進(jìn)銷存大大減少我們的工作，讓我們實現(xiàn)了無紙化辦公�！崩铙忝髡{(diào)侃現(xiàn)在就連寫總結(jié)統(tǒng)計報告也容易了，以前要幾天才能完成的工作，現(xiàn)在只要把數(shù)據(jù)從系統(tǒng)里調(diào)用出來就可以直接用了。
系統(tǒng)目前還屬于磨合期，汾陽視聽醫(yī)學(xué)的工作人員也表示，“在不斷發(fā)生問題、解決問題的過程中，系統(tǒng)才能不斷深入不斷完善。”談到接下來的規(guī)劃，李筱明簡潔地說:“一是把系統(tǒng)做得更加完善，根據(jù)需求變化及時改進(jìn);二是上馬OA系統(tǒng)，讓管理更加方便。”
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