浪潮軟件金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案
2005/01/20
客戶服務(wù)中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務(wù)。金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案在深入了解銀行客戶的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ) 上制定，為銀行提升客戶服務(wù)質(zhì)量、挖掘新客戶、留住老客戶提供技術(shù)系統(tǒng)上的支持。
行業(yè)背景：
隨著國內(nèi)金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進(jìn)入，國內(nèi)銀行業(yè)面臨著挑戰(zhàn)，經(jīng)營觀念逐步向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)中心成為轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、提升客戶服務(wù)的利器�？蛻舴⻊�(wù)中心系統(tǒng)可以為銀行提供：
1)多種與客戶保持聯(lián)系的渠道，從電話、BP機(jī)、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種虛擬銀行的完全融合。
2)提供了自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的無縫整合，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
3)提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。
4)了解客戶需求，輔助管理決策。
5)積累客戶信息，實(shí)施CRM戰(zhàn)略。
6)完善的管理和業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，降低運(yùn)營成本。
一個(gè)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于保留已有的客戶、吸引新的客戶有著實(shí)質(zhì)性的意義（專業(yè)調(diào)查表明，對(duì)一銀行服務(wù)不滿意的客戶中有25%的客戶會(huì)在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)是維持一個(gè)老客戶的五倍）。
系統(tǒng)概述：
簡(jiǎn)單地說，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語音設(shè)備、語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源、實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。
系統(tǒng)組成：
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由智能排隊(duì)機(jī)（含接入服務(wù)器）、核心服務(wù)器CTI、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、語音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、人工座席、尋呼機(jī)接口、手機(jī)短消息接口等組成。
總體架構(gòu)：
從中心的整個(gè)系統(tǒng)組成可以看出，一個(gè)真正意義上的ContactCenter并不是自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心的簡(jiǎn)單合并，它是利用了一系列先進(jìn)技術(shù)達(dá)到語言與客戶數(shù)據(jù)資料的同時(shí)轉(zhuǎn)接，以發(fā)揮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶服務(wù)的。它主要有以下幾個(gè)部分組成：
（1）通訊接入子系統(tǒng)；
（2）CTI子系統(tǒng)；
（3）IVR子系統(tǒng)；
（4）CSR人工座席；
（5）WEB；
（6）全程錄音質(zhì)檢子系統(tǒng)；
（7）業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)等等。
方案特點(diǎn)：
1.針對(duì)銀行實(shí)際情況量身定做可行方案。
浪潮金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供基于交換機(jī)和一體化呼叫中心平臺(tái)等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據(jù)銀行實(shí)際情況提供集中和分布式等多種組網(wǎng)方案。
2.呼叫中心、企業(yè)銀行、WAP銀行、個(gè)人銀行等一號(hào)接入。
銀行過去的系統(tǒng)五花八門，電話銀行、企業(yè)銀行、個(gè)人銀行、WAP銀行等投產(chǎn)時(shí)，分別向電信部門申請(qǐng)中繼線，號(hào)碼不統(tǒng)一；浪潮呼叫中心創(chuàng)新地將上述系統(tǒng)整合，向外公布一個(gè)號(hào)碼，由呼叫中心根據(jù)客戶接入的終端，分別轉(zhuǎn)向各服務(wù)系統(tǒng)。
3.加入語音識(shí)別功能
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)要求客戶按照目錄樹一步一步地深入，客戶不得不反復(fù)聽IVR的提示，費(fèi)很大力氣才能進(jìn)到自己想用的功能菜單；浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語音成果成功地運(yùn)用到IVR中，客戶只要說出功能名稱，系統(tǒng)即一步到位，直接享受想要的服務(wù)。舉例說明，客戶想買入股票，傳統(tǒng)的IVR目錄路徑是：1簽約客戶→3借記卡業(yè)務(wù)→5銀證通業(yè)務(wù)→1股票買賣→1買入股票，而浪潮IVR則只要客戶說出“買入股票”，系統(tǒng)就會(huì)直接進(jìn)入到買入股票功能。
4.提供SOHO功能
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，只提供對(duì)客戶的服務(wù)，忽略了對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)。比如，客戶經(jīng)理需要客戶的最新資料時(shí)，他（她）可以通過客戶服務(wù)中心得到最新的客戶資料，如果沒有這項(xiàng)功能，則客戶經(jīng)理不能準(zhǔn)確掌握客戶信息，營銷效果將打折扣。
5.提供自助設(shè)備的監(jiān)控功能
銀行的自助設(shè)備是貴重的生產(chǎn)設(shè)備，銀行需要專門的人員“盯住”其工作狀況，否則，長期處于停機(jī)狀態(tài)的設(shè)備將為客戶留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費(fèi)，是銀行應(yīng)考慮的問題。
浪潮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將自助設(shè)備平臺(tái)連接起來，客戶在詢問自助網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設(shè)備的工作狀態(tài)、現(xiàn)金數(shù)量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設(shè)備工作異常時(shí)，自助平臺(tái)向客戶服務(wù)中心發(fā)送一條消息，客戶服務(wù)中心利用外撥功能，撥通維護(hù)人員電話，通過IVR“告訴”維護(hù)人員，及時(shí)維修自助設(shè)備。
系統(tǒng)功能：
銀行的業(yè)務(wù)范圍廣泛，開辦的種類也很多，而且各個(gè)銀行均有各自不同的特色。以下僅從純粹的技術(shù)角度列舉金融業(yè)的客戶服務(wù)中心所能開辦業(yè)務(wù)的典型實(shí)例。
轉(zhuǎn)帳：活期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)定期儲(chǔ)蓄、信用卡帳戶；定期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)活期儲(chǔ)蓄帳戶；信用卡帳戶轉(zhuǎn)活期儲(chǔ)蓄；信用卡帳戶、活期儲(chǔ)蓄帳戶與證券保證金帳戶互轉(zhuǎn)。
查詢：儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信用卡、公積金帳戶余額和明細(xì)情況，利率、匯率，信用卡止付名單（黑名單）等。
修改查詢密碼：修改儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)、信用卡帳戶的查詢密碼。
掛失：對(duì)遺失的儲(chǔ)蓄存折或儲(chǔ)蓄卡電話掛失。
資料傳真：通過傳真機(jī)或計(jì)算機(jī)接收銀行發(fā)出的信息資料，如單位帳戶、儲(chǔ)蓄帳戶、信用卡帳戶的明細(xì)對(duì)帳單、公積金信息、儲(chǔ)蓄利率、外匯匯率等用戶定制的信息。
投訴和建議：對(duì)服務(wù)質(zhì)量、不合理收費(fèi)等問題進(jìn)行投訴或提出意見、建議。
語音信箱：客戶可以在無人值守和其他情況下錄音留言。
理財(cái)方案咨詢：根據(jù)客戶的理財(cái)目標(biāo)，利用軟件為客戶設(shè)計(jì)幾個(gè)月到１００年的存款的各種方案。如已知存入金額、存期，設(shè)計(jì)最大本息方案；已知存入金額、到期金額，設(shè)計(jì)最短存期方案；已知每月存人金額、存期，設(shè)計(jì)最大本息方案；已知每月存人金額、到期金額，設(shè)計(jì)最短存期方案；已知存期、到期金額，設(shè)計(jì)每月存入金額方案；個(gè)人定期儲(chǔ)蓄小額抵押貸款和定期提前支取方案的比較等。
金融信息、政策法規(guī)咨詢：與金融業(yè)務(wù)有關(guān)的金融政策、法規(guī)等問題的咨詢，如存款利率、提前支取、掛失、過戶等規(guī)定，各種儲(chǔ)蓄、貸款、代理業(yè)務(wù)介紹等。
代理業(yè)務(wù)：為政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位和其他有收費(fèi)項(xiàng)目的單位提供代理收費(fèi)，為需要繳交各種費(fèi)用的個(gè)人提供代理繳費(fèi)。如代發(fā)工資、代繳電話、水、電、煤氣、天然氣、房租、保險(xiǎn)等收費(fèi)，代編（審）工程預(yù)結(jié)算、基金托管、保險(xiǎn)代理、代收（繳）交通違章罰款等業(yè)務(wù)�？梢酝ㄟ^電話銀行到時(shí)自動(dòng)通知客戶交費(fèi)金額，客戶同意后在活期帳戶中扣除。
理財(cái)服務(wù)：為廣大個(gè)人和企業(yè)客戶提供儲(chǔ)蓄、支票、代領(lǐng)工資、代繳費(fèi)、買賣股票服務(wù)等。
系統(tǒng)流程
關(guān)鍵技術(shù)：CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)。
功能模塊：
運(yùn)行環(huán)境：
1.硬件：
程控交換機(jī)：AVAYA、NortelMeridian、Alcatel4400、華為交換機(jī)等；
數(shù)字錄音設(shè)備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；
CTI服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc或采用WINDOWS操作系統(tǒng)的PCSERVER等；
IVR/傳真服務(wù)器：美國ICS工控機(jī)、Dialogic、NMS語音卡；
坐席設(shè)備：PC機(jī)、數(shù)字電話；
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等+磁盤陣列；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：IBMRS/6000、HP9000、SUNSparc等。
2.軟件：
CTI中間件：Genesys、DialogicCTConnect、NexusCTMP、Apropos；
IVR：WindowsNT、IBMDirectTalk、Edify、CICSClient；
數(shù)據(jù)庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQLServer；
坐席：Windows98、CICSClient；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：CICSServer。
典型應(yīng)用：
典型應(yīng)用：銀行客戶服務(wù)中心
典型用戶：交通銀行武漢分行
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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