浪潮軟件煙草行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2005/01/18
該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一消息網(wǎng)關(guān)、錄音、通用坐席接續(xù)等系統(tǒng)，配合電子結(jié)算系統(tǒng)，方便地完成煙草 行業(yè)的電話訪銷、電子結(jié)算等功能需求。
行業(yè)背景
為成為國內(nèi)一流、國際先進(jìn)的商業(yè)企業(yè)，煙草行業(yè)正在逐步建設(shè)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，營銷手段從傳統(tǒng)的訪銷向電話營銷轉(zhuǎn)變，建立基于電話服務(wù)手段的呼叫中心成為當(dāng)務(wù)之急。呼叫中心既是改變了現(xiàn)有營銷手段的電話訪銷中心，同時又與客戶關(guān)系管理充分結(jié)合，成為煙草面向客戶的服務(wù)中心。
系統(tǒng)從煙草業(yè)務(wù)的實際情況出發(fā)，呼叫中心服務(wù)方式可以采用以外撥為主、客戶撥入為輔的方式，服務(wù)資源以人工座席服務(wù)為主、自動語音服務(wù)為輔，在服務(wù)過程中充分利用CTI的自動路由分配策略，最大限度地利用服務(wù)資源。
該方案包含多個廠家的呼叫中心接入平臺，融入浪潮軟件自行研發(fā)的IVR軟件平臺-LC_MEDIA FLOW、短信網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一消息網(wǎng)關(guān)、錄音、通用坐席接續(xù)等系統(tǒng)，配合電子結(jié)算系統(tǒng)，方便地完成煙草行業(yè)的電話訪銷、電子結(jié)算等功能需求。
系統(tǒng)組成：
系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
通訊接入子系統(tǒng)：即具備ACD（自動呼叫分配）功能的分組程控交換機(jī)，實現(xiàn)客戶電話的統(tǒng)一接入和分配；
CTI（計算機(jī)電話集成）服務(wù)器：通過該平臺實現(xiàn)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話系統(tǒng)的無縫結(jié)合，可通過計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對話務(wù)處理進(jìn)行操作；
IVR（自動語音應(yīng)答）子系統(tǒng)：7×24小時為客戶提供自助式服務(wù)；CSR人工座席服務(wù)資源（座席PC、（數(shù)字）模擬電話＋耳麥、應(yīng)用軟件）；
全程錄音子系統(tǒng)：對座席與客戶的通話過程全程錄音和監(jiān)聽，有效提高服務(wù)質(zhì)量；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用接口，降低呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的耦合度，增加與業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接的靈活性；
數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：自動外撥服務(wù)器，實現(xiàn)電話的自動撥出；
系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控大屏；
VOIP網(wǎng)關(guān)，與縣（市）公司建立IP電話網(wǎng)絡(luò)。
總體架構(gòu)
系統(tǒng)采用 B/S 與 C/S混合架構(gòu)：
主要特點：
針對煙草行業(yè)的具體情況，針對煙草行業(yè)的特點，浪潮客戶服務(wù)系統(tǒng)推出了強(qiáng)大的自動外撥功能，以提高客戶服務(wù)中心的工作效率、為客戶提供更貼心的服務(wù)。在系統(tǒng)自動外撥處理中，如果沒有接通客戶電話，則該客戶自動轉(zhuǎn)入下一輪外撥任務(wù)中繼續(xù)外撥處理，在三次無法接通后，系統(tǒng)確認(rèn)外撥失敗。
通過自動外撥可以實現(xiàn)訂單處理、訂單取消通知業(yè)務(wù)以及其它通知業(yè)務(wù)。
同時系統(tǒng)又提供了預(yù)覽外撥、人工外撥等輔助功能，方便客戶根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。
系統(tǒng)功能：
自動外撥功能：可以進(jìn)行自動外撥訂單服務(wù)以及訂單取消通知業(yè)務(wù)；
座席服務(wù)功能：主要是處理訂單業(yè)務(wù)以及投訴建議、咨詢 、市場調(diào)查等。
客服中心內(nèi)部功能：包含錄放音質(zhì)檢功能、話務(wù)管理功能、話務(wù)及工作量實時監(jiān)視等；
報表管理功能：包含業(yè)務(wù)量報表以及分析報表；
系統(tǒng)大屏監(jiān)控：實時監(jiān)控座席的話務(wù)業(yè)務(wù)情況。
系統(tǒng)流程：
外撥服務(wù)流程：
1、管理員根據(jù)客戶訂貨信息或外撥任務(wù)情況生成需要外撥的客戶隊列；
2、外撥客戶隊列傳送到外撥服務(wù)器；
3、外撥服務(wù)器依次讀取客戶電話號碼，撥打客戶電話；
4、電話接通后自動轉(zhuǎn)接給空閑的座席電話；
5、座席計算機(jī)系統(tǒng)自動彈出當(dāng)前客戶的相關(guān)信息；
6、座席根據(jù)客戶需求錄入訂單；
7、應(yīng)用服務(wù)器通過業(yè)務(wù)交換網(wǎng)關(guān)從銷售系統(tǒng)獲取商品相關(guān)信息，并實時提交訂單。
撥入服務(wù)流程：
1、客戶撥打煙草統(tǒng)一客服號碼；
2、電話接通后自動轉(zhuǎn)到IVR自動語音服務(wù)；
3、客戶通過自動語音服務(wù)輸入身份驗證信息，在IVR進(jìn)行自主錄入訂單或進(jìn)行信息咨詢等服務(wù)；
4、客戶按‘0’，系統(tǒng)自動將客戶電話轉(zhuǎn)接給空閑的座席；
5、座席系統(tǒng)彈出客戶信息和本次呼入服務(wù)內(nèi)容；
6、座席根據(jù)客戶需求錄入、修改客戶訂單或接受客戶投訴；
7、應(yīng)用服務(wù)器通過業(yè)務(wù)交換網(wǎng)關(guān)從銷售系統(tǒng)獲取商品相關(guān)信息，并實時提交訂單。
關(guān)鍵技術(shù)：交換機(jī)、中間件、框架、座席接續(xù)控制等。
功能模塊：
自動外撥業(yè)務(wù)：自動外撥訂單服務(wù)，訂單取消通知業(yè)務(wù)；
座席服務(wù)功能：座席接續(xù)控制（軟電話）、來電信息、預(yù)覽外撥、訂單處理、投訴舉報、信息咨詢、業(yè)務(wù)營銷、系統(tǒng)管理、配置管理等；
自助語音服務(wù)功能：訂單處理、信息咨詢、投書建議（舉報）、修改密碼、轉(zhuǎn)接人工；
客服中心內(nèi)部功能：等待時長提示、特殊用戶優(yōu)先排隊、人工/自動切換、基本話務(wù)功能、高級話務(wù)功能、錄放音質(zhì)檢功能、 話務(wù)管理功能、話務(wù)及工作量實時監(jiān)視等；
報表管理功能：
業(yè)務(wù)量報表：統(tǒng)計這個呼叫中心以及每個座席當(dāng)日的話務(wù)、業(yè)務(wù)處理量，對中心的管理提供可量化的指標(biāo)，報表包括：座席狀態(tài)統(tǒng)計報表、座席話務(wù)處理統(tǒng)計報表、座席業(yè)績統(tǒng)計報表、中心當(dāng)日訂單統(tǒng)計報表、座席訂單統(tǒng)計報表、中心分業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表等等；
分析報表：分析報表通過對歷史業(yè)務(wù)的量化統(tǒng)計和分析，找出呼叫中心工作的不足之處，指導(dǎo)管理者有目標(biāo)地開展工作，以便提高中心的工作效率，報表包括：當(dāng)日客戶訂單率分析、客戶歷史訂單抽樣分析、客戶電話接通率分析、分品種業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析、系統(tǒng)業(yè)務(wù)量時段分析等；
系統(tǒng)大屏監(jiān)控：實時監(jiān)控座席的話務(wù)業(yè)務(wù)情況。
運(yùn)行環(huán)境：
1.硬件：
程控交換機(jī)：AVAYA 、Nortel Meridian、Alcatel 4400、華為交換機(jī)等；
數(shù)字錄音設(shè)備：Audiolog、Nicelog、TELEVOICE；
CTI 服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc或采用WINDOWS操作系統(tǒng)的PC SERVER等；
IVR/傳真服務(wù)器：美國ICS工控機(jī)、Dialogic、NMS語音卡；
坐席設(shè)備：PC機(jī)、數(shù)字電話；
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等+磁盤陣列；
業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：IBM RS/6000、HP9000、SUN Sparc等。
2.軟件：
CTI 中間件： Genesys、Dialogic CT Connect、Nexus CTMP、Apropos；
IVR：LC_MEDIA FLOW、IBM DirectTalk、Edify等；
數(shù)據(jù)庫：DB2、Informix、Sybase、Oracle、SQL Server；
坐席：Windows2000。
典型應(yīng)用：
煙草行業(yè)電話訪銷
典型用戶：
大連煙草客戶服務(wù)中心、齊齊哈爾煙草客戶服務(wù)中心、大慶煙草客戶服務(wù)中心、南寧煙草客戶服務(wù)中心、長春煙草客戶服務(wù)中心、青島煙草客戶服務(wù)中心、山西大同煙草客戶服務(wù)中心、山西運(yùn)城煙草客戶服務(wù)中心等。
浪潮集團(tuán)公司供稿 CTI論壇編輯
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