浪潮英信呼叫中心系統(tǒng)解決方案淺析
2002/03/19
方案描述
浪潮英信多功能客戶服務中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機、CTI服務器、IVR設備、VoIP網(wǎng)關(guān),應用數(shù)據(jù)庫服務器、無線通信網(wǎng)、應用網(wǎng)關(guān)、座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。它以電話服務為主要服務方式、結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù),為客戶提供全方位的服務,包括Web-800、電子商城信息查詢、信息咨詢、電子交易協(xié)助服務、網(wǎng)上業(yè)務受理、投訴和建議、申告預約、電話銀行、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。
在該解決方案中,多功能客戶服務中心與企業(yè)網(wǎng)站相連,連接綜合業(yè)務系統(tǒng)和辦公自動化等內(nèi)部系統(tǒng),為客戶提供全員服務,最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標?蛻舴⻊罩行恼J真處理每次客戶呼叫,并提供智能路由選擇、Web-800免付費電話、網(wǎng)上交易資料、客戶數(shù)據(jù)輸入、通話起始時間、結(jié)束時間、時長、線上實時Web-800計費查詢、同步客戶網(wǎng)上導引、手機用戶上網(wǎng)咨詢、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能。同時,多功能客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理,提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能,幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能決策分析。 在這個方案下,多功能客戶服務中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外,還支持傳真、郵件、Web、視頻、IP電話等多種服務方式,為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將Web應用與呼叫中心的語音服務緊密結(jié)合,客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發(fā)揮更大的作用。
功能簡介
鑒于浪潮英信呼叫中心解決方案下的多功能服務中心的體系結(jié)構(gòu)為服務商提供了強大的功能支撐,服務商可以將其發(fā)展成支持多種呼叫中心的一個綜合平臺,同時也可以支持下面各種不同呼叫中心的一種:
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
它將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心,用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話(Web-800)。當然遠端可用IP電話,也可做文本交互(如白板功能),自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用,如E-mail、IP傳真(UMS)。
虛擬呼叫中心
利用智能化網(wǎng)絡技術(shù),建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過百的呼叫中心,也可以是這樣一個龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)、網(wǎng)站同時服務,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家,可在公司、實驗室工作,而用虛擬網(wǎng)絡與中心相連,隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫,它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司提供決策分析,或是為B2B,B2C網(wǎng)站提供服務.即可將服務中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I收中心。
多媒體呼叫中心
由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù),是語音與數(shù)據(jù)集成,所以引入視頻部分早就為人們所渴望,CTI的發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。
基于浪潮英信呼叫中心解決方案下的新型呼叫中心,如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫系統(tǒng)等,使用戶可選擇多種設備接入使用(PDA,Mobile,3G等等)。
服務器選型
由于呼叫中心的規(guī)模不同,服務器的選擇也不盡相同,但是考慮到呼叫中心對服務器需求比較大,從方便管理和維護的角度出發(fā),浪潮英信推薦選擇機架式服務器,即浪潮網(wǎng)樞系列服務器。
CTI服務器、IVR服務器主要強調(diào)實時處理能力,所以對系統(tǒng)的可靠性、處理能力要求極高,推薦選用NF300或NF400服務器,它們從處理能力,可靠性設計上,可以滿足CTI/IVR服務器的特殊要求。如果條件允許,浪潮英信推薦采用雙機熱備份,以進一步提高系統(tǒng)的高可用性。 Web服務器對系統(tǒng)的I/O相對要求較高,并且隨著訪問用戶數(shù)量的增加,系統(tǒng)的實時響應能力和I/O能力也會急劇增加。該方案選用浪潮英信負載均衡服務器、多臺NF200服務器集群的形式,以平衡網(wǎng)絡負載,這樣不但可以提高系統(tǒng)的實時響應速度和I/O能力,而且提高了系統(tǒng)的可用性。
Mail/Fax服務器對系統(tǒng)存儲容量相對要求較高,因此浪潮英信推薦選用兩臺NF200/NF300服務器集群的形式,數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上,一臺服務器運行Mail服務,一臺服務器運行Fax服務,兩臺服務器相互備份,當一臺服務器出現(xiàn)故障宕機后,另一臺服務器除運行自己原來的服務,同時還會接管并運行故障服務器的服務。根據(jù)實際業(yè)務量的大小,用戶可以選擇NF400服務器作為Mail/Fax服務器,或采用多臺NF200/NF300服務器集群的形式。
數(shù)據(jù)庫服務對服務器的各項配置要求極高,他要處理前端服務器的請求,所以要有高的網(wǎng)絡吞吐力,要頻繁地處理數(shù)據(jù),對整個服務器的處理器和內(nèi)存及I/O能力要求要比Web、Mail、文件服務器等高得多,此外,海量存儲也是數(shù)據(jù)庫服務器 所必需的。浪潮英信在該方案中推薦選用兩臺或多臺NF400/NF800服務器集群的形式,數(shù)據(jù)存放在共享磁盤陣列柜上,以提高系統(tǒng)的處理能力、I/O帶寬,而且提高了系統(tǒng)的可用性。
其它應用服務器可以根據(jù)具體服務的不同和業(yè)務量的大小,選用NF200、NF300或NF400服務器。
點評
浪潮英信呼叫中心解決方案是一個多功能客戶服務中心(All-in-One Customer Service Center)解決方案,由浪潮服務器事業(yè)部與Global eForce公司根據(jù)客戶需求共同設計而成,該解決方案集世界知名廠家的產(chǎn)品和先進技術(shù)于一體,在解決方案中涉及電話交換技術(shù)(PBX)、電話計算機集成(CTI)技術(shù)、VoIP&FoIP技術(shù)、自動語音應答技術(shù)(IVR)、無線網(wǎng)絡通訊技術(shù)(I-GSM)、客戶關(guān)系管理技術(shù)(CRM)、多任務媒介郵件技術(shù)(UMS),文件轉(zhuǎn)換語音技術(shù)(TTS),數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、各種編程技術(shù)等多種技術(shù),是一個綜合計算機應用系統(tǒng)的完整解決方案。
ZDNet China 2002/03/19
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