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上海120醫(yī)療急救調(diào)度指揮系統(tǒng)

2000/06/20

　　上海120醫(yī)療急救調(diào)度指揮系統(tǒng)，是上海市經(jīng)過(guò)兩年多的籌備、考察了包括美國(guó)、德國(guó)、新加坡、香港、加拿大等世界各國(guó)先進(jìn)急救系統(tǒng)后，投資一千五百萬(wàn)的上海市政項(xiàng)目。工程目標(biāo)是建成世界領(lǐng)先、亞洲一流的院前急救調(diào)度系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)利用光纖及衛(wèi)星數(shù)字傳輸、先進(jìn)的CTI呼叫中心、七號(hào)信令、GPS衛(wèi)星定位、GIS地理信息、大型分布式網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet及局域網(wǎng)等跨多領(lǐng)域的高新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)快捷、高效、自動(dòng)化程度高、可管理性強(qiáng)的新一代醫(yī)療急救中心系統(tǒng)。

　　由于該系統(tǒng)是中國(guó)建國(guó)以來(lái)投資最大的1字頭工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全國(guó)第一套與世界水平接軌的現(xiàn)代化、智能化1字頭項(xiàng)目。順利建成后，將是全國(guó)乃至亞洲1字頭工程的典范。實(shí)際上，國(guó)家已經(jīng)將上海120作為全國(guó)120系統(tǒng)的培訓(xùn)中心。由于必須引入了功能強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，因此，對(duì)于中國(guó)這個(gè)呼叫中心剛剛起步的的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，尤其更具深遠(yuǎn)而獨(dú)特的意義。有線通信系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)這個(gè)核心系統(tǒng)，引來(lái)了世界上大多呼叫中心系統(tǒng)公司的競(jìng)標(biāo)，競(jìng)標(biāo)公司多達(dá)十五家。

　　通過(guò)兩個(gè)多月的艱苦競(jìng)標(biāo)，在公司各部門員工的努力下，雖然我方價(jià)格偏高，盡管有的知名公司提出免費(fèi)提供呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，但憑借著HARRIS卓越的穩(wěn)定性、先進(jìn)性、靈活性、擴(kuò)展性等方面的優(yōu)勢(shì)，一路過(guò)關(guān)斬將，最終中標(biāo)。充分顯示了HARRIS交換機(jī)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性與競(jìng)爭(zhēng)力�！胺�(wěn)定性、功能性、先進(jìn)性方面明顯領(lǐng)先于其它廠商”是招標(biāo)專家組對(duì)HARRIS的一致評(píng)價(jià)。

　　上海120系統(tǒng)在近幾年中曾經(jīng)先后更換過(guò)三次，每次都耗費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)政府資金，當(dāng)時(shí)正在運(yùn)行的專用調(diào)度系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)來(lái)看，已經(jīng)是非常先進(jìn)水平的系統(tǒng)。這次是第四次，投資大，要求高，希望能在十多年內(nèi)保持領(lǐng)先。因此，對(duì)我方的期望與要求自然特別高，不僅要求具備所有傳統(tǒng)呼叫中心的功能，同時(shí)還具備強(qiáng)大的調(diào)度指揮功能，其中有很多非常特別的功能，包括部分非標(biāo)準(zhǔn)、只有專用調(diào)度機(jī)才能實(shí)現(xiàn)的功能。因此項(xiàng)目難度可想而知。

　　在該項(xiàng)目中，我方首次亮相了目前世界上最領(lǐng)先的純外置、分布式呼叫中心體系，即呼叫中心平臺(tái)的核心部分由分布在網(wǎng)絡(luò)上（而不是交換機(jī)內(nèi)置）的三套獨(dú)立服務(wù)器系統(tǒng)組成：CTI SERVER（負(fù)責(zé)與交換機(jī)進(jìn)行交互控制），ACD SERVER（負(fù)責(zé)呼叫路由的分配與調(diào)度），AGENT SERVER（負(fù)責(zé)調(diào)度坐席的管理與坐席的交互）。系統(tǒng)不僅可以控制有線交換機(jī)，還可以接入無(wú)線交換機(jī)與Internet 呼叫。也就是說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)成為一個(gè)設(shè)備無(wú)關(guān)、可廣泛接入的獨(dú)立平臺(tái)系統(tǒng)。

　　120系統(tǒng)除具備一般的呼叫中心功能與調(diào)度功能外主要提供一機(jī)三用（120急救、行政、賓館）、VIP用戶優(yōu)先處理、虛擬分站、被叫控制、轉(zhuǎn)分中心、多方會(huì)議、技能轉(zhuǎn)移、純軟件電話、三級(jí)保障等功能。

　　上海120系統(tǒng)已于6月8號(hào)正式啟用，系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，一直穩(wěn)定正常，在多次信息系統(tǒng)停止工作時(shí)，呼叫中心平臺(tái)迅速自動(dòng)地將來(lái)話切換到應(yīng)急排隊(duì)組上，避免了上海120系統(tǒng)無(wú)法受理的嚴(yán)重后果，獲得上海120客戶熱情的贊賞與感謝。6月28日，環(huán)太平洋衛(wèi)生會(huì)議在上海120召開(kāi)，整個(gè)系統(tǒng)獲得國(guó)內(nèi)外專家一致贊賞，一致認(rèn)為在世界衛(wèi)生急救領(lǐng)域中，該系統(tǒng)確實(shí)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)。最近，該系統(tǒng)已在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)、上海市各大媒體上廣為報(bào)道。

　　該系統(tǒng)成功實(shí)施，標(biāo)志著HARRIS已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的交換機(jī)廠家成功演變成一個(gè)系統(tǒng)方案提供與集成的通信系統(tǒng)公司。在中國(guó)這片呼叫中心方興未艾的熱土上，在世界呼叫中心強(qiáng)手的較量中，HARRIS打了一個(gè)漂亮的大勝仗。在21世紀(jì)的新年里，我們博得了開(kāi)門紅，HARRIS人完全有信心繼續(xù)將HARRIS呼叫中心的旗幟插遍中國(guó)的大江南北！

廣州哈里斯公司供稿 2000/06/20