奧迪堅(jiān)成功案例系列——南京百江客服熱線
2008/07/24
百江投資有限公司系一間專門從事燃?xì)鈽I(yè)務(wù)投資、開發(fā)和運(yùn)營(yíng)管理的專業(yè)化燃?xì)馔顿Y管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)涉及城市管道燃?xì)饨ㄔO(shè)經(jīng)營(yíng)、液化石油氣儲(chǔ)運(yùn)、零售及批發(fā)，是香港百江燃?xì)饪毓捎邢薰緸槿嫱卣购凸芾碇袊?guó)境內(nèi)業(yè)務(wù)，在中國(guó)內(nèi)地設(shè)立的全資附屬機(jī)構(gòu)。
百江投資從20世紀(jì)90年代中期開始涉足中國(guó)燃?xì)忸I(lǐng)域，憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和高效率的發(fā)展模式，通過與目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)最具實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的國(guó)有燃?xì)馍a(chǎn)、銷售和儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)的合資合作，先后在湖南、安徽、貴州、江蘇、云南、四川、山東、廣東、吉林、黑龍江、遼寧等省成立了40多間控股企業(yè)。2007年3月，百江燃?xì)獬晒ν瓿膳c香港中華煤氣的策略重組，后者成為百江燃?xì)庵蠊蓶|，雙方合計(jì)在內(nèi)地?fù)碛?0個(gè)管道氣項(xiàng)目及16個(gè)瓶裝液化氣項(xiàng)目，遍布12個(gè)省份共55個(gè)城市。重組完成后，公司將繼續(xù)朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)商邁進(jìn)。
截止2007年4月，百江投資所提供的產(chǎn)品與服務(wù)在已進(jìn)入?yún)^(qū)域燃?xì)馐袌?chǎng)上平均擁有40%以上的占有率，并形成了以終端服務(wù)體系為核心，涵蓋燃?xì)饩�、倉(cāng)儲(chǔ)、輸配、銷售和城市燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)等完善的運(yùn)行體系。
百江液化氣集團(tuán)是中國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè)之一。經(jīng)過多次合并和重組，南京百江液化氣有限公司已經(jīng)成為百江集團(tuán)中液化氣最重要的分公司。
在2008年以前，奧迪堅(jiān)分別與長(zhǎng)沙百江、杭州百江等燃?xì)夤竞献鳎ㄔO(shè)呼叫中心客戶服務(wù)平臺(tái)。百江集團(tuán)重組后，南京百江在新一輪的呼叫中心平臺(tái)選型中再次與奧迪堅(jiān)牽手，建設(shè)百江集團(tuán)在南京地區(qū)的客戶服務(wù)熱線。
此次建設(shè)，共設(shè)1條數(shù)字中繼和30個(gè)人工座席。自5月14日正式開通以后，呼叫量漸漸趨于平穩(wěn)增長(zhǎng)。目前的日處理呼叫話務(wù)大約有7000-9000個(gè)。整個(gè)系統(tǒng)的核心是奧迪堅(jiān)的AltiServ通訊服務(wù)器,其中包括：電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、語音信箱、錄音、電話會(huì)議、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）等。所有的電話處理CTI服務(wù)、座席服務(wù)都有它提供，它與本地的電話網(wǎng)通過模擬中繼電路相連，
班長(zhǎng)席可以監(jiān)聽、指導(dǎo)座席系統(tǒng)管理員通過系統(tǒng)管理軟件對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、分析、監(jiān)督等，座席員或其他功能模塊對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件進(jìn)行挖掘，反饋給客戶。該系統(tǒng)中有很多人性化的設(shè)計(jì)，不僅大大方便了坐席的日常工作，同時(shí)給公司運(yùn)營(yíng)管理也帶來了諸多便利。
下一步，奧迪堅(jiān)與百江合作，在現(xiàn)有百江杭州客服中心及百江南京客服中心的基礎(chǔ)上，利用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP技術(shù)，打造分布式的呼叫中心架構(gòu)�？蓪�(shí)現(xiàn)杭州、南京兩地座席、CRM數(shù)據(jù)及存儲(chǔ)資源的高效共享，并實(shí)現(xiàn)兩地的互為備份。
>>IP分布式呼叫中心
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