奧迪堅(jiān)打造海南南山旅游服務(wù)中心
侯艷鋆
2003/09/25
海南三亞南山作為中國(guó)佛教四大名山，是建國(guó)以來(lái)新建的最大的佛教圣地，屹立南海之中的一百零八米高南山觀音圣像,吸引著海內(nèi)外的廣大游客觀光。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年度到南山旅游的國(guó)內(nèi)、外游客人數(shù)超過(guò)200萬(wàn)人次。為了更好的為游客服務(wù)，海南三亞南山觀音苑建設(shè)發(fā)展有限公司利用奧迪堅(jiān)優(yōu)秀的呼叫中心技術(shù)和海南新陽(yáng)信息技術(shù)有限公司多年相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，積極組建客戶服務(wù)中心，樹立海南旅游企業(yè)的新形象。
奧迪堅(jiān)結(jié)合海南南山觀音苑的現(xiàn)狀，利用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)電話與數(shù)據(jù)的同步，提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），人工坐席轉(zhuǎn)接、錄音、傳真、Web Call等功能，為海南南山觀音苑打造了良好的企業(yè)與外部的聯(lián)系渠道。并且本著盡量保留南山觀音苑建設(shè)發(fā)展有限公司原有的資源，保護(hù)公司系統(tǒng)已有投資的原則，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與其電話系統(tǒng)和自身的業(yè)務(wù)流程充分整合，系統(tǒng)可自動(dòng)提供線路信息查詢、景點(diǎn)咨詢、服務(wù)、訂票、訂房、租車以及傳真資料、接受報(bào)名、投訴等服務(wù)項(xiàng)目，提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和與外界溝通的效率。同時(shí)，利用奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)還可以對(duì)旅客服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為南山觀音苑公司改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)，從而達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。
海南南山觀音苑旅游采用的是奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)AltiServ，將交換機(jī)系統(tǒng)、排隊(duì)系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、FAX系統(tǒng)和錄音系統(tǒng)高度有機(jī)的整合在一起，電話接入方式采用800中繼線接入方式，統(tǒng)一的一個(gè)電話號(hào)碼就可以為包括省內(nèi)、省外、國(guó)際游客提供親切的服務(wù)。該服務(wù)中心采用電話自動(dòng)查詢和人工應(yīng)答方式代替，能夠提供7*24小時(shí)服務(wù)，專門座席工作人員，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，工作人員接聽電話的同時(shí)，奧迪堅(jiān)特色的POP-Screen功能可以實(shí)現(xiàn)座席人員面前的電腦顯示屏中顯示出該客人的電話號(hào)碼、姓名、單位、地址等詳細(xì)資料，為游客提供針對(duì)性的專業(yè)咨詢服務(wù)。值得一提的IP技術(shù)在海南南山觀音苑客戶服務(wù)中心中的應(yīng)用，奧迪堅(jiān)在傳統(tǒng)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了WEB
CALL功能，使得游客不僅可以通過(guò)PSTN電話網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)到南山觀音苑服務(wù)中心座席，而且可以使用連接在Internet網(wǎng)絡(luò)上的個(gè)人電腦，通過(guò)南山旅游網(wǎng)站訪問(wèn)到座席，可以實(shí)現(xiàn)游客與座席人員的協(xié)同護(hù)航，共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)信息。奧迪堅(jiān)適應(yīng)了數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)多媒體服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，從而使呼叫中心的服務(wù)手段更加多元化。除此之外，奧迪堅(jiān)統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給南山服務(wù)系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性和簡(jiǎn)便的系統(tǒng)安裝維護(hù)以及快速的服務(wù)響應(yīng)。
在海南南山觀音苑旅游還采用了奧迪堅(jiān)IP電話，與傳統(tǒng)普通電話有機(jī)結(jié)合，大大降低了企業(yè)的通訊成本。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是旅游企業(yè)改善游客關(guān)系，提高游戶忠誠(chéng)度，保留游客戶，爭(zhēng)取新游戶戰(zhàn)略的一把利器，它是一種強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具。在旅游行業(yè)中，客戶服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)。利用先進(jìn)的科技手段，建立客戶服務(wù)中心，以高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以顧客的滿意度為基本追求目標(biāo)，是海南南山觀音苑公司一直的原則，隨著業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，呼叫中心在公司中發(fā)揮的作用更加明顯和重要，成為海南南山觀音苑公司提供一流的服務(wù)的一個(gè)良好的平臺(tái)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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