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奧迪堅基于IP的呼叫中心服務(wù)北京煙草專賣局

2002/12/04

　　據(jù)悉，奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司與北京資信利信息技術(shù)有限公司攜手共統(tǒng)為北京煙草專賣局提供專業(yè)的客戶服務(wù)中心整體解決方案，該專賣局的客戶服務(wù)中心是建立在奧迪堅先進(jìn)的基于IP的一體化呼叫中心平臺之上的，以其數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將管理，和客戶服務(wù)等統(tǒng)一為一個系統(tǒng)平臺，提供個性化的服務(wù)，逐步實現(xiàn)多贏。

　　北京市煙草專賣局，主要職責(zé)是對北京市煙草行業(yè)的產(chǎn)供銷、人財物、內(nèi)外貿(mào)業(yè)務(wù)實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對北京市市場進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督和管理。為了適應(yīng)形勢的需求，加快電子政務(wù)建設(shè)，目前，已形成了以北京市煙草專賣局為中心，以區(qū)（縣）煙草專賣局和公路、鐵路煙草專賣局為基礎(chǔ)的專賣管理網(wǎng)絡(luò)及卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)。為了適應(yīng)對煙草行業(yè)的各類管理流程及各種應(yīng)用特點的需求比如法律法規(guī)，辦事指南，防偽信息、專賣管理等等，北京市煙草專賣局必須建立一個強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的個性化客戶服務(wù)，并且給政府工作人員提供，敏捷高效的經(jīng)營分析和決策支持。經(jīng)過各種方案的評審，奧迪堅公司憑借強(qiáng)大的技術(shù)實力一舉中標(biāo)北京市煙草專賣局的客服服務(wù)中心系統(tǒng)項目。

　　通過奧迪堅呼叫中心搭建的煙草客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，融合了IP, WAP, ASP,TTS,DW和CRM等最新的技術(shù)，將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結(jié)合，卷煙經(jīng)銷戶和普通客戶可以利用電話、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7×24小時內(nèi)隨時撥打客戶服務(wù)中心，接受包括信息咨詢、業(yè)務(wù)投訴，監(jiān)督管理，煙草文化，煙草科技，法律法規(guī)等多項服務(wù)，通過奧迪堅的 ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開發(fā)接口，實現(xiàn)了煙草專賣局原有管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫的無縫連接，真正建立了政府信息化建設(shè)的穩(wěn)定實用、數(shù)據(jù)高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調(diào)控能力強(qiáng)的高水平信息系統(tǒng)。

　　針對煙草行業(yè)的特點，奧迪堅 ALTISERVE 平臺為客戶打造了貼心服務(wù)，如 強(qiáng)大而靈活的 IVR功能，智能選擇坐席 ACD，自動傳真，人工坐席應(yīng)答進(jìn)行更具體專業(yè)的服務(wù)，班長席子系統(tǒng)的有效監(jiān)控和管理，來電號碼辨別身份的顯示，客戶資料的查詢與錄入，查詢統(tǒng)計生成具體報表，現(xiàn)有資源的集成，預(yù)留的電子商務(wù)處理接口等等功能，大大節(jié)省了煙草專賣局的人力資源，在節(jié)約成本的同時提高了工作效率，規(guī)范了工作人員的行為，而且，對于投訴和舉報違法經(jīng)銷行為，可以避免面對面的接觸，從而保護(hù)了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點銷售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹立了為人民辦實事的電子政府新形象。

　　奧迪堅公司是美國一家上市公司，是基于IP的一體化呼叫中心平臺的技術(shù)倡因者，其呼叫中心平臺在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。奧迪堅基于 IP 一體化的呼叫中心平臺，多年來服務(wù)行業(yè)客戶，從客戶的需求出發(fā)，不斷改進(jìn)自己的技術(shù)，提升自己的服務(wù)能力，并致力于解決方案的建設(shè)。其有效的成本控制，簡單易用性，可靠性和穩(wěn)定性和輕易擴(kuò)充系統(tǒng)充分贏得了國內(nèi)外廣大客戶的支持和信賴。

　　并且，奧迪堅還致力于網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的技術(shù)研究，把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、計算機(jī)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)合而為一，實現(xiàn)并超越了電信級交換機(jī)的強(qiáng)大功能，其可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性和高可靠性全方位地滿足日前信息化建設(shè)通訊要求。輕松步入高效的移動辦公新世界。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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