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奧迪堅呼叫中心提升澳門大豐銀行服務(wù)

2002/06/25

一、背景

。。澳門大豐銀行原有的"電話通理財系統(tǒng)"缺乏繼續(xù)擴(kuò)展的能力，無法伴隨其業(yè)務(wù)的增長共同發(fā)展，不能滿足業(yè)務(wù)增長和服務(wù)質(zhì)量的需要，并且還面臨著硬體老化和部分產(chǎn)品已不受原廠商支持的現(xiàn)實困難。非但不能進(jìn)一步促進(jìn)其業(yè)務(wù)的發(fā)展，甚至還在一定程度上阻礙了發(fā)展。
。。為了在競爭激烈的市場上繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，及時滿足客戶不斷變化和增長的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。

（一）澳門大豐銀行現(xiàn)有的電話銀行系統(tǒng)現(xiàn)狀與存在問題：

1、 電話理財系統(tǒng)采用的語音卡為Dialogue D/41D卡（用ISA制式）
2、 各個電話理財系統(tǒng)的PC獨(dú)立運(yùn)作，日終時由電腦操作員將各系統(tǒng)的資料檔整合統(tǒng)一，產(chǎn)生統(tǒng)計報表
3、 系統(tǒng)目前并無即時（Online，Real-time）的查詢功能以解答客戶在使用系統(tǒng)時所遇到的問題
4、 開發(fā)工具使用上不方便
5、 系統(tǒng)在線路維護(hù)（增/減線路）上比較困難
6、系統(tǒng)在發(fā)生問題時要停止服務(wù)比較麻煩
7、系統(tǒng)的開發(fā)及錄音工具為IBM的DirectTalk/2

（二）澳門大豐銀行需求概述

。。要求系統(tǒng)能方便的與各種操作平臺和系統(tǒng)連接，提供開放的介面，與現(xiàn)有的資料庫系統(tǒng)融合，還可與其他資料庫、CRM系統(tǒng)等無縫連接。

。。要能實現(xiàn)大豐銀行現(xiàn)行"電話通理財服務(wù)"、"電話通股票"的所有交易和新增交易；支持自動撥線及人手撥線，即系統(tǒng)的各個業(yè)務(wù)應(yīng)用部分的流程中可以相互切換。

。。能方便連接市場上主流的PABX電話交換機(jī)，并能連接各種輸入/輸出設(shè)備，如固定電話、流動電話、傳真、電子郵件、PDA、SMS、INTERNET等。

。。實現(xiàn)方便的話線路管理，如線路分組、增減線路等。提供錄音、即時更新方式。能協(xié)助IVR的錄音，如語音檔的編排準(zhǔn)備，錄音編輯等(可以由大豐職員自主進(jìn)行錄音)。

。。提供即時查詢各線路的使用情況、代接率、線路故障預(yù)警及統(tǒng)計報表，交易統(tǒng)計報表、交易時間統(tǒng)計，并可即時查詢電話交易歷史紀(jì)錄及交易明細(xì)。

。。系統(tǒng)具有安全性、開發(fā)簡便、長遠(yuǎn)的擴(kuò)展能力。

二、奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

。。奧迪堅基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺，為大豐銀行提供了一個完全滿足現(xiàn)行需求并且具備良好擴(kuò)展性的一攬子解決方案。

。。除了完全滿足大豐銀行的需求外，更是具備以下優(yōu)勢：
。。奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開發(fā)不同的應(yīng)用程式，并可相容資料庫和CRM系統(tǒng)，對于各種資料庫系統(tǒng)DB2、ORACLE、MS SQL SERVER 都有相應(yīng)的應(yīng)用開發(fā)介面 API，應(yīng)用程式的編寫只要調(diào)用API。

。。AltiCenter采用簡便直觀的視覺化管理方法，可對物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務(wù)等，并可對某一線路在不同時段啟用不同的服務(wù)。

。。而AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能。

（一） 系統(tǒng)實現(xiàn)

。。作為澳門大豐銀行客戶服務(wù)中心，IVR語音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語音受理全程記錄在中心資料庫伺服器中，用戶可通過撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價格查詢業(yè)務(wù)等。

。。說明：

。。客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶使用系統(tǒng)分配的客戶ID，經(jīng)申請、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊用戶可以使用咨詢、公共資訊查詢等公眾服務(wù)。
自動受理時，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當(dāng)客戶查詢相關(guān)資訊時，可以語音、傳真等方式自動回應(yīng)回復(fù)。

。。人工受理時，人工座席使用電話機(jī)和電腦處理話務(wù)，利用Center4.5應(yīng)用軟體或通過API介面開發(fā)的應(yīng)用程式來控制話務(wù)如轉(zhuǎn)接、會議并且可即時觀察到客戶來電資訊、佇列資訊等。對于人工座席無法及時處理的話務(wù)，系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務(wù)資料庫結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶資訊，從而提高呼叫中心處理效率、客戶滿意度。

。。班長席可監(jiān)控管理整個座席群并可即時監(jiān)聽、插入人工座席話務(wù)。通過即時的監(jiān)控和歷史記錄，呼叫中心管理員可詳細(xì)地了解到整個呼叫中心的工作狀況、座席接聽話務(wù)量、自動受理業(yè)務(wù)量等資料，并以這些資料為參考來評估座席和整個呼叫中心。

（二）系統(tǒng)方案

。。目標(biāo)是建立一個功能完善的客戶服務(wù)中心，涵蓋自動語音應(yīng)答（IVR）、人工座席、WEB呼叫、客戶資料查詢統(tǒng)計以及與現(xiàn)有的銀行其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合。整個系統(tǒng)采用奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)AltiCenter，系統(tǒng)以一個特定號碼xxxxx作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼（也可提供多個電話號碼），集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、資料庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)資料共用和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。

。。AltiCenter功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議等功能集成于一體，簡化了呼叫中心網(wǎng)路結(jié)構(gòu)，維護(hù)管理簡便，大大節(jié)省了資源。同時系統(tǒng)還提供開放式的第三方開發(fā)介面，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。

（三） AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)路架構(gòu)

上圖顯示了客戶服務(wù)系統(tǒng)與大豐銀行的應(yīng)用系統(tǒng)的連接和整合，從而實現(xiàn)多種功能。

三、系統(tǒng)實施效果

• 大幅度提高客戶電話咨詢的受理能力
• 提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低銀行服務(wù)的成本
• 提高客戶滿意度
  
• 可以靈活拓展坐席數(shù)量和功能
  

。。建成后的客服呼叫中心系統(tǒng)將滿足如下要求：
。。建成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一的用戶接入介面，體現(xiàn)"一站式"服務(wù)。

• 統(tǒng)一號碼：把所有的服務(wù)號碼統(tǒng)一。
• 統(tǒng)一介面：統(tǒng)一銀行和客戶之間的供需介面。
• 統(tǒng)一功能: 統(tǒng)一銀行熱線的必備功能。
• 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)/統(tǒng)一業(yè)務(wù)：統(tǒng)一銀行熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理、客戶投訴的管理、
  。。。。。。。。。。。處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯