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奧迪堅(jiān)構(gòu)建陽光助老中心

2002/06/10

　　信息化工程能夠?yàn)榘傩盏纳顜碓鯓拥膸椭�？其�?shí)，它并不像很多人想像的那樣遙遠(yuǎn)。近日，高度整合的奧迪堅(jiān)呼叫中心被成功地應(yīng)用于上海陽光助老服務(wù)中心，它將為所有上海老人提供快速便捷的網(wǎng)絡(luò)呼叫服務(wù)，CTI這樣鮮活的應(yīng)用其實(shí)就在你我身邊。

　　政府把公益事業(yè)落到實(shí)處

　　目前,我國許多中心城市都面臨比較嚴(yán)重的人口老齡化問題。怎樣更好地為老年人服務(wù)，解決老年人生活中的實(shí)際困難成為很多政府亟待解決的問題。陽光助老服務(wù)中心是在上海市政府有關(guān)部門支持下共同創(chuàng)建，以助老服務(wù)為基本出發(fā)點(diǎn)，把信息化、網(wǎng)絡(luò)化引向老年服務(wù)為特色的社會(huì)系統(tǒng)工程。

　　政府為民服務(wù)中心的需求主要集中在：

　　1）給市民帶來最大的便捷

　　老年市民普遍不能接受過于繁復(fù)的操作，而且對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)的撥入號(hào)碼最好統(tǒng)一，這個(gè)統(tǒng)一的概念包括兩個(gè)涵義：一是統(tǒng)一自來水、公交、管道燃?xì)�、液化氣、市政、環(huán)境保護(hù)等在內(nèi)的方方面面的服務(wù)項(xiàng)目；再就是在全省全市范圍里采用統(tǒng)一電話號(hào)碼，并且全省市有統(tǒng)一的服務(wù)界面。

　　2）具備一流的服務(wù)水平

　　圖1 市、區(qū)各級(jí)助老服務(wù)系統(tǒng)

　　服務(wù)系統(tǒng)必須具備統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，大幅度提高電話處理效率，能提供“一站式”服務(wù)，提高老年市民的滿意度。

　　3）運(yùn)營成本低，管理維護(hù)方便

　　管理維護(hù)便捷，硬件的設(shè)置和復(fù)雜的代碼全都由廠商和系統(tǒng)集成商負(fù)責(zé)，而管理者只要面對(duì)人性化的操作界面，將更多的精力專注于管理和提供服務(wù)。

　　4）保護(hù)投資

　　對(duì)投資的保護(hù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)原有通訊設(shè)備的保護(hù)，與原有設(shè)備有良好的兼容性；還有新購建的系統(tǒng)要求在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

　　奧迪堅(jiān)解決方案幕后助陣

　　由于奧迪堅(jiān)系統(tǒng)平臺(tái)基于IP-PBX，所有接口都符合國際電信標(biāo)準(zhǔn)，能與各種流行的交換機(jī)通過模擬中繼或數(shù)字中繼串聯(lián)，也可與基于H.323協(xié)議的VOIP網(wǎng)關(guān)通過IP中繼互聯(lián)，所以 基于奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)可靈活配置。

　　典型的結(jié)構(gòu)圖如圖2。

　　圖2 市、區(qū)各級(jí)助老服務(wù)結(jié)構(gòu)

　　基于IP的技術(shù)構(gòu)建分布式呼叫中心

　　老人的數(shù)據(jù)信息全部都存放在中心數(shù)據(jù)庫內(nèi)，然而為老人提供日常生活服務(wù)的部門必須就近設(shè)置在老人身邊。這就要求在每次老人尋求幫助撥打統(tǒng)一服務(wù)電話時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)撥入號(hào)碼從中心數(shù)據(jù)庫中將老人的相關(guān)資料全部調(diào)出，再轉(zhuǎn)到該老人就近相對(duì)應(yīng)的服務(wù)站，以便于工作人員在第一時(shí)間提供最到位的服務(wù)。

　　這就存在了語音和數(shù)據(jù)同步的問題。奧迪堅(jiān)基于IP呼叫中心利用VoIP技術(shù)完美地解決了這個(gè)問題。分布式呼叫中心，可以實(shí)現(xiàn)將來電信息連同數(shù)據(jù)，通過IP智能分配到最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)站，工作人員根據(jù)信息能最快做出判斷和行動(dòng)，同時(shí)修改的數(shù)據(jù)信息將通過IP返回中心數(shù)據(jù)庫，做到數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)更新。

　　此外，各地區(qū)的呼叫中心如果各自獨(dú)立，那對(duì)整個(gè)客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)。奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數(shù)據(jù)、語音、坐席）的共享，并且將極大地降低系統(tǒng)通訊費(fèi)用和效率。奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。

　　基于一體化的技術(shù)構(gòu)建呼叫中心

　　一體化的設(shè)計(jì)為客戶提供更加多樣化的選擇，全方位的滿足現(xiàn)在以及未來用戶對(duì)呼叫中心的需求。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機(jī)和語音板卡。目前，最新的基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性。一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際具體需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能，支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級(jí)擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。 　　一體化技術(shù)整合更多功能

　　奧迪堅(jiān)基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、傳真及錄音、電話會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等。

　　陽光工程為老人帶來溫暖

　　便捷的操作的確為老人的使用帶來了很大方面，系統(tǒng)實(shí)施后，老人都愿意使用助老服務(wù)系統(tǒng)得到幫助，包括買米、就醫(yī)等日常生活的全天候服務(wù)。

　　目前該系統(tǒng)服務(wù)首期工程主要在長(zhǎng)寧區(qū)實(shí)施，并逐步在全市各個(gè)區(qū)推廣開來。在未來的推廣過程中，將使用統(tǒng)一的老人服務(wù)撥入電話號(hào)碼，而服務(wù)的坐席又是分布在各個(gè)區(qū)的，這樣就必將依靠奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP功能，助老服務(wù)系統(tǒng)的管理人員說：基于IP的分布式呼叫中心將直接給系統(tǒng)帶來以下好處：實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合各地各分部的資源。老人打入電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來電號(hào)碼將來電連同數(shù)據(jù)庫中調(diào)出的數(shù)據(jù)一起路由到最近的服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話和數(shù)據(jù)自動(dòng)路由到最空閑的服務(wù)人員處，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、合理運(yùn)用。

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