首頁(yè)>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>奧迪堅(jiān)

基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)成熟、市場(chǎng)啟動(dòng)

2002/04/05

　　1994年，美國(guó)CTI專業(yè)廠商在硅谷著手開發(fā)基于IP的一體化呼叫中心時(shí)，曲高和寡，應(yīng)者寥寥。

　　可喜的是，今天我們看到成熟的技術(shù)直接進(jìn)入國(guó)門，為國(guó)內(nèi)的CTI技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用提供了極好的基礎(chǔ)，大大加快了整個(gè)行業(yè)看齊國(guó)際水平的速度。

　　Avaya宣布推出全面采用IP電話技術(shù)的一系列新產(chǎn)品。Avaya這樣做確實(shí)面臨損害自身產(chǎn)品線的危險(xiǎn)，但是如果它不這樣做，它就會(huì)輸給思科、奧迪堅(jiān)以及其他專業(yè)IP電話提供商。

　　緊隨其后，阿爾卡特宣布推出omniPCX Office-電子商務(wù)通信平臺(tái)，該平臺(tái)是一體化的通信解決方案，其預(yù)設(shè)服務(wù)器上集成了VOIP技術(shù)。

　　傳統(tǒng)的PBX（專用交換機(jī)）廣泛應(yīng)用于企業(yè)辦公機(jī)構(gòu)中，但它對(duì)新興的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）和VOIP（VOICE OVER IP）技術(shù)支持不夠。而基于IP協(xié)議的IP-PBX方式則被普遍看好，兩家交換機(jī)廠商一個(gè)月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，看似巧合，卻同樣傳達(dá)了兩家廠商要進(jìn)軍IP電話領(lǐng)域的信息。

技術(shù)的突破

　　互聯(lián)網(wǎng)用戶可以與座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音和文字交談，并且同步頁(yè)面�；贗P的呼叫中心建立在開放的IP標(biāo)準(zhǔn)上，在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去高額成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接以及眾多服務(wù)器和交換機(jī)設(shè)備。

　　穩(wěn)定性往往也是用戶最關(guān)注的。在2001年度呼叫中心評(píng)測(cè)中，CT實(shí)驗(yàn)室對(duì)奧迪堅(jiān)系統(tǒng)進(jìn)行了嚴(yán)格的自動(dòng)和手動(dòng)測(cè)試，系統(tǒng)表現(xiàn)極其出色，證明了奧迪堅(jiān)系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到了很高的技術(shù)水平。尤其在手動(dòng)測(cè)試中，系統(tǒng)表現(xiàn)出了極其強(qiáng)大的自動(dòng)呼叫分配功能。而且奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)在所有的自動(dòng)測(cè)試中性能完美無(wú)瑕，甚至在一項(xiàng)多線路高強(qiáng)度測(cè)試中，奧迪堅(jiān)系統(tǒng)在3,700多個(gè)主線和分機(jī)線路的測(cè)試電話中無(wú)一出錯(cuò)，具備極高的穩(wěn)定性。

市場(chǎng)的啟動(dòng)

　　傳統(tǒng)的PBX廠商采用各自的專有技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性，兼容性很差，而且擴(kuò)充成本不容忽視。采用PBX方式構(gòu)建呼叫中心必須要考慮到上述不利因素。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，基于PBX的呼叫中心在建數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP的一體化呼叫中心每年以30%的速度增長(zhǎng)。

　　無(wú)疑，奧迪堅(jiān)把握住了市場(chǎng)的方向，迅速將新興技術(shù)推向應(yīng)用。

　　奧迪堅(jiān)創(chuàng)立之初就看準(zhǔn)了基于IP呼叫中心的上升趨勢(shì)，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案，包括IP-PBX一體的整體解決方案、 與其他品牌交換機(jī)匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機(jī)解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，可為用戶有效地節(jié)約投資和通信費(fèi)用，可很好地解決電話--電話、電話--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真--PC的通訊問(wèn)題，為網(wǎng)際呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實(shí)。

　　豐厚的回報(bào)令其他廠商心動(dòng)，紛紛加入這一領(lǐng)域的爭(zhēng)奪，而奧迪堅(jiān)顯然占據(jù)了先發(fā)位置。

　　而在Deloitte & Touche剛剛公布的2001年北美高增長(zhǎng)500強(qiáng)中，奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司榮登第111位。Deloitte & Touche的排名是根據(jù)各企業(yè)在過(guò)去五年（1996-2000）中的利潤(rùn)增長(zhǎng)率來(lái)確定的。

中國(guó)前景看好

　　Frost & Sullivan 2001年11月在一份調(diào)研報(bào)告中預(yù)測(cè)，未來(lái)5、6年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭。到2007年，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模將由去年的6億5500萬(wàn)美元增長(zhǎng)到15億美元。 另有報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)五年內(nèi)有80億元的市場(chǎng)規(guī)模。種種跡象表明，我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)處于大規(guī)模投入階段，市場(chǎng)趨于成熟。

　　我國(guó)電信業(yè)務(wù)建立了龐大的電話網(wǎng)絡(luò)，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業(yè)務(wù)應(yīng)用并不明顯。電信業(yè)務(wù)也面臨如何充分地利用現(xiàn)有電話網(wǎng)絡(luò)資源的問(wèn)題。

　　此外，很多行業(yè)都在考慮構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)，成為其利潤(rùn)中心。

　　基于IP的一體化呼叫中心為我國(guó)目前面臨的問(wèn)題提出了一個(gè)新的解決途徑， 具有廣闊的發(fā)展前景。不僅實(shí)現(xiàn)了PBX Over IP，同時(shí)還為呼叫中心提供了一個(gè)開放的平臺(tái)，充分利用了VOIP技術(shù)，以達(dá)到節(jié)約成本、與互聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫連接的目的。

奧迪堅(jiān)公司供稿　CTI論壇編輯