聯(lián)想電腦公司售后服務部客服中心
—— 奧迪堅高度整合通訊服務器成功案例之一
2001/09/25
一、概述
聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡產(chǎn)品，售后服務的需求非常大，需要一個專門性的系統(tǒng)進行支持。因此我們采用基于奧迪堅呼叫中心平臺的華泰貝通客服中心系統(tǒng)來組建售后服務部的客服中心。
二、系統(tǒng)功能
奧迪堅通訊系統(tǒng)的功能：
（一）智能選擇座席(ACD)
華泰貝通——奧迪堅客戶服務中心的排隊系統(tǒng)支持四種排隊方式：
1.呼叫空閑時間最長的座席
2.呼叫所有座席
3.呼叫的一個空閑的座席
4.呼叫指定的座席
（二）自動應答系統(tǒng)(IVR)
系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務編排。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。在呼出型的呼叫中心應用中可以靈活使用此功能。
自動話務臺能快速處理所有來電，并且為來電人提供友好的服務�？梢詫⒆詣釉拕张_設置成人工座席處理來電的輔助設備，或作為處理來電的主要設備。
三、系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。
通訊服務器是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的通訊服務器最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
四、工程概述
1、客戶需求： 聯(lián)想調(diào)頻（FM365）為了解決大量的客戶問題，提高服務水平，急需在不增加大量投資的情況下建立一個功能齊全的客戶服務系統(tǒng)。
2、工程實施：北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為聯(lián)想調(diào)頻公司設計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務系統(tǒng)。該通訊系統(tǒng)是一個小型的800呼叫中心，采用奧迪堅高度整合通訊服務器，首期工程建立了4個人工座席，8條模擬中繼，系統(tǒng)具有語音導航和IVR自動查詢功能。
五、系統(tǒng)帶來的效益
系統(tǒng)解決了聯(lián)想公司客戶量大、售后服務的需求大的問題，并提高了服務水平。
六、訪問方法
客服電話：（010）82899999-2359
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
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