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奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心方案

2001/07/20

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)競爭是服務(wù)的競爭，而競爭已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是要滿足全球化經(jīng)營的需要，滿足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，因此，代替原有概念上的單點(diǎn)呼叫中心，建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)的分布式呼叫中心也越來越受到運(yùn)營商和企業(yè)用戶的關(guān)注。

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心方案可以分為多對多（圖1）和多對一（圖2）兩種形式，但都能夠?yàn)橛脩籼峁┍镜睾艚�，異地服�?wù)的功能。各個(gè)服務(wù)點(diǎn)之間是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，它們分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。如果基于奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)的分布式呼叫中心，用戶在北京，廣州或蘭州的任何一個(gè)地方撥打本地的服務(wù)電話，都可以通過IP網(wǎng)絡(luò)，自動(dòng)路由到上海的坐席，由上海的坐席來為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，此謂多對一模式。如果北京、上�；驈V州的用戶撥打本地電話后，系統(tǒng)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)和自動(dòng)路由，被分配到三個(gè)城市中任意一個(gè)正在空閑的或正適合此項(xiàng)服務(wù)的坐席，此謂多對多。

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心的特征和優(yōu)勢是：（１）使用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接，即實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ＡＣＤ；（２）不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫，它都能在電話被派到話務(wù)員座席時(shí)，在來電信息中彈出，即實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問；（３）整合IP網(wǎng)關(guān)，具有響應(yīng)ＩＰ電話的能力，以處理通過ＩＰ網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）具有強(qiáng)大的路由能力，使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。（5）系統(tǒng)軟件采用電路交換，IP交換和語音處理整合為一體的架構(gòu)，最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設(shè)備的容量，降低設(shè)備成本。（6）輕松實(shí)現(xiàn)異地服務(wù)，使呼叫中心免受話務(wù)高峰的沖擊。

同其他建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的模式，基于交換機(jī)的分布式呼叫中心，基于板卡的呼叫中心相比，奧迪堅(jiān)整合式的呼叫中心模型在系統(tǒng)的穩(wěn)定性，組建的簡潔程度和綜合成本等方面，都具有相應(yīng)的優(yōu)勢。

如果基于交換機(jī)來構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心，每個(gè)單獨(dú)的分呼叫中心都要由多個(gè)部分組成：程控交換機(jī)（ＰＢＸ）、IP網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式語音應(yīng)答（ＩＶＲ）、計(jì)算機(jī)語音集成（ＣＴＩ）服務(wù)器、企業(yè)應(yīng)用服務(wù)器和人工座席。與此不同的是，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)只需一臺(tái)整合了以上所有技術(shù)和應(yīng)用的服務(wù)器就可實(shí)現(xiàn)全部功能，可以為企業(yè)各個(gè)呼叫中心免去昂貴的成本，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多服務(wù)器和交換機(jī)外設(shè)。

如果基于板卡來構(gòu)建一個(gè)分布式呼叫中心，呼入遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)之間的電話主要通過IP數(shù)據(jù)包來進(jìn)行傳輸，所以要利用專用IP語音網(wǎng)關(guān)來進(jìn)行話音的異地轉(zhuǎn)移。各分支機(jī)構(gòu)中的網(wǎng)絡(luò)和連接可能會(huì)稍微簡單一點(diǎn)，但同樣要遇到的一個(gè)問題是，如何把系統(tǒng)操作平臺(tái)穩(wěn)定地運(yùn)行于每一個(gè)分布點(diǎn)。這個(gè)問題的解決要靠一套強(qiáng)大的系統(tǒng)軟件來實(shí)現(xiàn)，但即使國內(nèi)一些作的比較好的軟件開發(fā)商，還是不能保證和板卡的真正無縫鏈接。

因?yàn)楝F(xiàn)在的呼叫中心開發(fā)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不同部件一旦由不同的廠商來集成，就很容易造成系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定和日常維護(hù)的不方便。相反，由于從底層硬件到交換層和應(yīng)用層的全部技術(shù)均由奧迪堅(jiān)自主開發(fā)，各個(gè)層面的技術(shù)和應(yīng)用可以無縫地連接，也就可以為用戶提供徹底的一戰(zhàn)式的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù)，使用戶的分布式呼叫中心體系可以穩(wěn)定地運(yùn)行于企業(yè)統(tǒng)一的管理體系中。

奧迪堅(jiān)的分布式呼叫中心體系，可以最簡潔的組網(wǎng)，來提供最經(jīng)濟(jì)、最實(shí)用的解決方案，同時(shí)完全覆蓋甚至超過基于交換機(jī)的技術(shù)性能和功能�？蛻羲枰龅闹皇菍W迪堅(jiān)通訊服務(wù)器與Internet相連接即可。

據(jù)行業(yè)有關(guān)人士預(yù)測，到2006年，底層硬件和系統(tǒng)軟件的初步整合，加上包含應(yīng)用軟件在內(nèi)的高層整合，在呼叫中心行業(yè)中的應(yīng)用將要占到大約70%左右。有著七年的成熟經(jīng)驗(yàn)和全球上萬家企業(yè)用戶的應(yīng)用案例，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)通過軟件的改變來實(shí)現(xiàn)功能的升級，其規(guī)模可以隨著企業(yè)的要求而進(jìn)行任意伸縮�？梢詾橛脩籼峁┭驖u進(jìn)的實(shí)施方式：首先組建公司內(nèi)部基于IP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)，促進(jìn)公司內(nèi)部溝通，然后組建單點(diǎn)的呼叫中心，進(jìn)而形成多點(diǎn)式或分布式的呼叫中心。

CTI行業(yè)的發(fā)展離不開互連網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，分布式呼叫中心的實(shí)質(zhì)也就是把呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施與Internet訪問結(jié)合起來，在客戶、呼叫中心坐席和企業(yè)之間建立一種最為便捷最具有保障性的溝通渠道。所以說將多項(xiàng)呼叫中心功能整合在一個(gè)服務(wù)器上，不再需要基于硬件的PBX或ACD系統(tǒng)的奧迪堅(jiān)AltiServ解決方案，通過把類似的基礎(chǔ)設(shè)施統(tǒng)一為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)并減少支持呼叫中心所需的系統(tǒng)數(shù)量，并在成本和性能方面帶來了的巨大好處。

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心圖 (多對多)

奧迪堅(jiān)分布式呼叫中心圖 (多對一)

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯