銀行呼叫中心與客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)現(xiàn) - 匯卓科技
--匯卓科技帶來(lái)銀行客戶(hù)忠誠(chéng)和成本控制的支點(diǎn)
2004/07/01
1. 銀行，你了解你的儲(chǔ)戶(hù)嗎？
和前幾年中國(guó)籌備加入WTO時(shí)不一樣，現(xiàn)在所關(guān)心的不再是"你準(zhǔn)備好了嗎？"，而是"你了解你的儲(chǔ)戶(hù)嗎？"
儲(chǔ)戶(hù)理想中的銀行應(yīng)該是什么樣的？
- 存取款： 從網(wǎng)上/電話(huà)查詢(xún)最近的網(wǎng)點(diǎn)，最短的服務(wù)時(shí)間
- 查 詢(xún)： 余額與信用等信息通過(guò)電話(huà)/傳真/網(wǎng)絡(luò)（web, email）/短信查詢(xún)可以隨時(shí)掌控
- 支 付： 網(wǎng)上購(gòu)物在線(xiàn)支付；日常費(fèi)用的自動(dòng)扣除（水、電、煤、電話(huà)）；電話(huà)委托支付；信用支付等等
- 轉(zhuǎn)賬： 網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬；電話(huà)轉(zhuǎn)賬
- 多業(yè)務(wù)：集合保險(xiǎn)、證券等多種金融模式于一體，更好地支持外匯業(yè)務(wù)
- 信貸： 購(gòu)車(chē)、購(gòu)房等信貸業(yè)務(wù)
- 信用卡業(yè)務(wù)：用戶(hù)可定制自動(dòng)提醒；各類(lèi)金融信息的動(dòng)態(tài)咨詢(xún)；理財(cái)咨詢(xún)等
客戶(hù)希望所有和金融有關(guān)的內(nèi)容都能夠從其選擇的銀行獲得，甚至理財(cái)方式、理財(cái)圖書(shū)介紹、理財(cái)電視節(jié)目介紹。。。
2. 銀行滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)與控制成本實(shí)現(xiàn)盈利的支點(diǎn)是什么？
服務(wù)本身就是一種投入，需要大量人力物力資源的投入，那么銀行要同時(shí)實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)與成本控制，其支點(diǎn)在于新技術(shù)和新管理思想的運(yùn)用。
電話(huà)/網(wǎng)上銀行、非柜臺(tái)運(yùn)營(yíng)，能帶給儲(chǔ)戶(hù)自主個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)；而知識(shí)庫(kù)和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的"雙庫(kù)聯(lián)動(dòng)"，能帶給儲(chǔ)戶(hù)更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)體驗(yàn)；與此同時(shí)，銀行本身能大幅提高服務(wù)效率，降低人力等資源成本。
先進(jìn)的自動(dòng)外撥技術(shù)，將銀行從被動(dòng)提供服務(wù)的角色推到了更主動(dòng)的位置。通過(guò)信息外發(fā)（email）和自動(dòng)外撥呼出，將最新咨詢(xún)和服務(wù)項(xiàng)目提供給用戶(hù)，進(jìn)行服務(wù)調(diào)研和市場(chǎng)調(diào)查等。同時(shí)，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理，可以鞏固、加強(qiáng)與客戶(hù)的密切關(guān)系，使服務(wù)更加人性化。包括生日問(wèn)候、繳費(fèi)提醒等。
3. 支點(diǎn)--銀行客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理中心
要在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝，規(guī)劃呼叫中心（CALL CENTER）和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)成為迎接挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。
銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)必須具有開(kāi)放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴(kuò)展性的特點(diǎn)。系統(tǒng)必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務(wù)需求，具有成熟和穩(wěn)定的產(chǎn)品化軟件平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)與后臺(tái)主機(jī)及不同數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的無(wú)縫連接，確保與多種后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的整合。具有靈活性和可擴(kuò)展性，支持平滑擴(kuò)容。
3.1呼叫中心（CALL CENTER）
在現(xiàn)代社會(huì)中，銀行客戶(hù)獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺(tái)服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統(tǒng)方式，客戶(hù)要求可以通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、Internet以及手機(jī)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)（WAP）等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務(wù)。
呼叫中心（Call Center）集成了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話(huà)通信技術(shù)，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽(tīng)服務(wù)，包括帳務(wù)處理、代理業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、代客理財(cái)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴、金融信息查詢(xún)等全方位金融服務(wù)。呼叫中心的功能分為自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、人工接聽(tīng)服務(wù)、留言信箱服務(wù)和中心管理等幾部分。
3.2 呼叫中心主要解決了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)
。
如何與客戶(hù)有機(jī)地結(jié)合在一起，建立暢捷的溝通渠道讓客戶(hù)經(jīng)常感受到關(guān)注，并且培養(yǎng)促使?jié)M意客戶(hù)升級(jí)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，這已成為在當(dāng)今時(shí)代取得成功的一個(gè)重要因素。
降低服務(wù)成本，有效地管理資源
客戶(hù)服務(wù)需要龐大的支援系統(tǒng)，從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)講，所利用的資源包括人力資源、數(shù)據(jù)資源、設(shè)備資源、通信線(xiàn)路資源。只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統(tǒng)資源緊密集成，才能實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)服務(wù)。
提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。
客戶(hù)服務(wù)代表（Agent）是銀行與客戶(hù)間溝通的橋梁，客戶(hù)的認(rèn)同很大程度就是體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。
配合以先進(jìn)"知識(shí)庫(kù)"，使客服務(wù)代表的服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平差異盡可能的小。
保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。
呼叫中心客服代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)信息將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇，也可能將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。此外，呼叫中心的主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)，也將會(huì)使?jié)撛诳蛻?hù)得到挖掘。
提供針對(duì)性的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。
呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。對(duì)呼叫中心采集得到的市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)拓有積極促進(jìn)作用，這也是呼叫中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一。國(guó)內(nèi)外眾多知名企業(yè)已不再單純地將呼叫中心視為成本中心，而將其作為利潤(rùn)中心的一部分。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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