匯卓第四代呼叫中心助香港政府促進(jìn)貿(mào)易
2003/09/26
香港貿(mào)易發(fā)展局TDC背景介紹
香港貿(mào)易發(fā)展局成立于1966年, 是旨在促進(jìn)和發(fā)展香港物資貿(mào)易及相關(guān)服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。
香港貿(mào)易發(fā)展局（TDC）的使命：
1、向世界市場(chǎng)推廣香港的產(chǎn)品和服務(wù)
為香港企業(yè)，特別是中小企業(yè)，在全球范圍締造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，全力協(xié)助他們開拓及擴(kuò)展市場(chǎng)、加強(qiáng)貿(mào)易聯(lián)系、豐富市場(chǎng)知識(shí)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、增強(qiáng)香港在世界貿(mào)易中的地位
提升香港在世界貿(mào)易中，伙伴及商貿(mào)平臺(tái)地位，向海外推廣香港在國(guó)際商業(yè)中心、服務(wù)業(yè)中心，以及資訊樞紐的領(lǐng)先地位。
TDC面臨的問題
香港中小企業(yè)總量不斷增長(zhǎng)，TDC為越來越多的企業(yè)提供咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，以及商業(yè)建議。
在近三十年的發(fā)展歷程中，企業(yè)對(duì)服務(wù)的需求不斷提升：在媒體接入方面，企業(yè)要求突破電話的限制，實(shí)現(xiàn)web、email、手機(jī)短信、傳真等多媒體多渠道，這樣，TDC就能根據(jù)企業(yè)的需求，發(fā)送相關(guān)信息的傳真或是電子郵件，更加有效和準(zhǔn)確；而在服務(wù)時(shí)間上，企業(yè)希望突破工作時(shí)間的限制，能夠隨時(shí)隨地得到TDC的支持。
然而問題也暴露出來：
1、 TDC只是提供被動(dòng)服務(wù)，企業(yè)基本信息和其服務(wù)請(qǐng)求紀(jì)錄無法有效關(guān)聯(lián)，降低服務(wù)效率。
2、 人工班次的做法一定程度上限制了服務(wù)，服務(wù)人員換班了，企業(yè)未完成的服務(wù)請(qǐng)求在過渡上就可能出現(xiàn)裂縫。
3、 而企業(yè)咨詢的大量問題，需要服務(wù)人員給出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的回答，其培訓(xùn)量大，且服務(wù)相應(yīng)速度受到影響。
TDC的目標(biāo)與行動(dòng)
目標(biāo)：建立和完善以客戶為中心、以解決方案為驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)組織，以配合新市場(chǎng)業(yè)務(wù)的變化。
行動(dòng)：建立一個(gè)TDC面向企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)窗口，同時(shí)提供高效、有效、便捷的協(xié)助。
呼叫中心和CRM全面提升TDC服務(wù)水平和效率
香港貿(mào)易發(fā)展局首選了香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC，CIC不僅是IP融合通訊時(shí)代呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，而且能與TDC原有的Onyx CRM系統(tǒng)完美結(jié)合。而香港匯卓科技十余年的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)是成功有效實(shí)施的重要保障。
僅短短幾周的時(shí)間，TDC客戶服務(wù)熱線在2000年6月正式上線運(yùn)行。客戶服務(wù)熱線電話： 1830668。TDC客戶服務(wù)中心，擁有21個(gè)工作站，每個(gè)工作站由1個(gè)管理者和10個(gè)全職的客服人員。TDC還有一支專業(yè)培訓(xùn)技能熟練的兼職隊(duì)伍，配合高峰時(shí)間工作。
TDC成為香港政府高效專業(yè)服務(wù)的一道窗口，得到企業(yè)的一致贊譽(yù)。目前，TDC收到服務(wù)請(qǐng)求，不僅來自香港本地的，還有來自海外的。
2002年香港貿(mào)易發(fā)展局推廣項(xiàng)目超過300個(gè)，而協(xié)助香港中小企業(yè)匹配供求信息、尋找客戶源、搜集信息的各種服務(wù)更是數(shù)不勝數(shù)。香港貿(mào)易發(fā)展局為廣大中小企業(yè)提供"一站式"服務(wù)：中小企業(yè)找貿(mào)發(fā)局支援，只需要記住并撥打一個(gè)電話號(hào)碼1830
668，就能得到全面信息和服務(wù)。
第四代呼叫中心，功能豐富，應(yīng)用多樣
匯卓科技為TDC搭建的客戶服務(wù)系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的不間斷客戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、傳統(tǒng)的多媒體接入，此外還：
1、 通訊和CRM數(shù)據(jù)庫相聯(lián)--企業(yè)來電，系統(tǒng)將自動(dòng)從CRM數(shù)據(jù)庫中調(diào)出該企業(yè)的相關(guān)信息，并在服務(wù)人員的屏幕上彈出窗口顯示。數(shù)據(jù)將返回?cái)?shù)據(jù)庫，保證動(dòng)態(tài)更新。
2、 事件管理--以事件為單位，服務(wù)人員處理客戶服務(wù)請(qǐng)求并根據(jù)需要，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門追蹤投訴處理情況。確保每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求和投訴的及時(shí)完整處理。
3、 知識(shí)庫管理系統(tǒng)--是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，涉及所有TDC相關(guān)信息的"百科全書"，使服務(wù)人員能迅速查找到需要的信息。
4、 專業(yè)人員應(yīng)答專業(yè)問題--系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，智能分配來自客戶的多媒體服務(wù)請(qǐng)求。而來電者在隊(duì)列中等待時(shí)，系統(tǒng)還將支持隊(duì)列位置通告。
5、 意外和災(zāi)難備份--如果客戶服務(wù)中心所在地的通訊出現(xiàn)故障，所有服務(wù)將被自動(dòng)路由到TDC設(shè)立在另一地的Call Center，對(duì)服務(wù)毫無影響（兩者互為備份）。
TDC業(yè)務(wù)猛增，服務(wù)滿意度更上層樓
客戶服務(wù)系統(tǒng)上線之后，TDC的每月電話呼入量達(dá)到1萬5千多個(gè)，有效處理的服務(wù)請(qǐng)求達(dá)到98%以上，而控制流失來電低于2%。2002年，貿(mào)發(fā)局客戶服務(wù)中心平均每月處理信息查詢超過2萬宗。
此外，憑借其第四代呼叫中心，TDC還獲得客戶中心協(xié)會(huì)頒發(fā)的2002年全港最佳客戶中心之一的榮譽(yù)。香港貿(mào)易發(fā)展局將為香港企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
香港貿(mào)易發(fā)展局
客戶服務(wù)熱線電話： 1830-668
http://www.tdctrade.com/
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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