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托管呼叫中心走向“云”之路

2011/10/25

　　CTI論壇(ctiforum)10月25日消息（記者 張潔): 以SaaS為代表的云計(jì)算模式越來越流行，由于企業(yè)對成本的效率要求的提高，越來越多的企業(yè)開始選擇SaaS、IaaS、PaaS。然而對于云呼叫中心的理解，不同時(shí)期、不同層次的用戶有著不同的關(guān)注點(diǎn)，認(rèn)識也不相同，也有許多人將托管呼叫中心當(dāng)作是云呼叫中心來宣傳。

　　對于初級需求的呼叫中心用戶，外包/托管是一種很容易想到的呼叫中心方案。外包/托管服務(wù)商將線路、機(jī)房、設(shè)備、呼叫軟件、簡單業(yè)務(wù)系統(tǒng)一并打包，用戶只需要付租金即可。這種模式只可以看作是云呼叫中心的雛形，或者說是商業(yè)模式上的云呼叫中心。

　　對于小規(guī)模呼叫中心，由于用戶考慮商業(yè)模式尚不成熟、避免投資過大、短時(shí)間體驗(yàn)式應(yīng)用的需求，多采用托管或外包。對于此種層次的用戶往往并無呼叫中心建設(shè)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程也尚未梳理，甚至要求簡到僅是將呼叫記錄下來即可。然而對于有著一定復(fù)雜需求、對呼叫中心有較深理解和較高要求的用戶多數(shù)會選擇自建呼叫中心，因?yàn)橥泄苌虩o法滿足要求。

　　現(xiàn)有的呼叫中心外包/托管服務(wù)商，只是建設(shè)了較大規(guī)模的呼叫中心設(shè)備平臺，通過基本的分組管理將呼叫中心資源復(fù)用到多個(gè)租戶，其內(nèi)部的軟硬件架構(gòu)仍舊是各個(gè)時(shí)期建設(shè)的、不同軟硬件平臺下的多個(gè)異構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)，對于用戶來講也只能局限于服務(wù)商現(xiàn)有的設(shè)備資源和應(yīng)用模式，對于新拓展的需求、新業(yè)務(wù)的增加則顯得困難重重。即使有一些服務(wù)商愿意為一些大用戶定制專用的呼叫中心平臺，卻也只能有限的滿足規(guī)模要求，對于應(yīng)用需求的變化、管理的要求難以適應(yīng)。此種云呼叫中心只能說是停留在商業(yè)形式的層次上，其局限性的根本原因在于其建設(shè)呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)并非適應(yīng)云計(jì)算的要求。正因?yàn)槿绱�，許多高端用戶和業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度的用戶多不考慮或被迫放棄外包/托管模式的呼叫中心。

　　隨著呼叫中心云技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心正在從商業(yè)模式上的云化向技術(shù)實(shí)現(xiàn)的云化演進(jìn)。

　　真正從技術(shù)層次實(shí)現(xiàn)的云呼叫中心應(yīng)該是多元統(tǒng)一的、高度自適應(yīng)的、充分開放的、全媒體接入的。

　　構(gòu)建云呼叫中心需要采用一體化架構(gòu)的解決方案，保證基礎(chǔ)設(shè)備的穩(wěn)定性、可靠性、擴(kuò)展性、部署地域無關(guān)；保證數(shù)據(jù)在全系統(tǒng)的統(tǒng)一性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性；保證應(yīng)用的即插即用性、靈活性、可管理性、隨需應(yīng)變。

　　構(gòu)建云呼叫中心需要采用SIP、SOA等標(biāo)準(zhǔn)的通訊技術(shù)和軟件技術(shù)，既要做到語音、MAIL、SMS、IM、WEB的互聯(lián)互通、統(tǒng)一管理，又要做到各種應(yīng)用的無縫集成。對于呼叫中心應(yīng)用首先是各基礎(chǔ)模塊，如CTI、IVR、REC、外呼、監(jiān)控、呼叫報(bào)表等，要有統(tǒng)一控制、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一接口，其次要對各類企業(yè)應(yīng)用如客服、營銷、排班、績效、決策分析等有標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一的應(yīng)用接口。

　　基于一體化架構(gòu)建設(shè)的云呼叫中心無論是由服務(wù)商建設(shè)還是由客戶自行建設(shè)都是可以的，無非是商業(yè)模式的不同，用戶可根據(jù)其對呼叫中心具體規(guī)劃、商業(yè)策略考慮具體選擇。

　　采用一體化架構(gòu)云呼叫中心技術(shù)的服務(wù)商（托管商），可根據(jù)租用需求的情況隨時(shí)在已有硬件平臺基礎(chǔ)上擴(kuò)大規(guī)模，并可對所有資源統(tǒng)一調(diào)配，也可根據(jù)每個(gè)租戶不同的需求個(gè)性化定制和調(diào)整業(yè)務(wù)流程和功能模塊，提高客戶滿意度同時(shí)也可降低整體平臺的建設(shè)和運(yùn)維成本，提升競爭力。

　　只有采用了一體化架構(gòu)技術(shù)構(gòu)建真正的云呼叫中心平臺，托管型呼叫中心才真正的站在“云”端，才有能力為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，只有這樣才可以對客戶有足夠的吸引力。

　　技術(shù)和商業(yè)模式的統(tǒng)一才可稱作真正的云呼叫中心，業(yè)內(nèi)眾多的廠商都在向著這個(gè)目標(biāo)努力并不斷接近，技術(shù)的融合、商業(yè)模式的成熟、產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的合作，最終受益的還是廣大用戶。


圖：云呼叫中心技術(shù)架構(gòu)示意圖

　　關(guān)于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運(yùn)營績效管理平臺，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時(shí)代。

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