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如何選擇煙草電話訪銷系統(tǒng)

王哲 2003/12/02

　　煙草業(yè)電話訪銷模式已經(jīng)得到了行業(yè)的認可，如何選擇客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是煙草企業(yè)面臨的難題。本文根據(jù)我公司多年從事客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗，闡述選擇系統(tǒng)中應(yīng)該重視的幾個方面。


　　穩(wěn)定性是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的關(guān)鍵：客戶服務(wù)中心設(shè)置在各級基層單位，不可能配備熟悉通訊和電腦兩類專業(yè)技術(shù)的維護人員。系統(tǒng)要提供全天候的服務(wù)，穩(wěn)定是關(guān)鍵。我公司的系統(tǒng)核心模塊已在多家大型金融企業(yè)長年應(yīng)用，而且不論是大系統(tǒng)還是小規(guī)模都是相同的軟件，日后系統(tǒng)規(guī)模擴大，軟件不需變更，有著極強的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

　　基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是系統(tǒng)模式的主流：當今客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的主流是基于互聯(lián)網(wǎng)模式，特別是基于J2EE三層體系結(jié)構(gòu)。這種模式可以實現(xiàn)訪銷人員、配送人員、管理人員、甚至是客戶都在同一的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中操作。我公司的系統(tǒng)完全采用MVC架構(gòu)，用JAVA開發(fā)，技術(shù)先進、產(chǎn)品成熟。

　　以客戶管理為中心是系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵：應(yīng)用系統(tǒng)的核心是客戶管理系統(tǒng)。以客戶的信息為中心組織相關(guān)的業(yè)務(wù)信息是系統(tǒng)實現(xiàn)的特點。我們的系統(tǒng)在與客戶溝通的瞬間，客戶信息、相關(guān)業(yè)務(wù)活動信息、相關(guān)產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)知識（知識管理）、銷售流程（話術(shù)指導(dǎo)）等，都會顯示在訪銷人員的面前，以便提供個性化的服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)延伸是客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：客戶服務(wù)中心是和客戶交流的界面，客戶服務(wù)中心和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合是問題的另一面。如果企業(yè)已有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我公司客戶服務(wù)中心可以通過數(shù)據(jù)耦合實現(xiàn)連接。如果企業(yè)尚未自己建立系統(tǒng)，可選用我公司提供的包含配送、收費等業(yè)務(wù)功能的一體化方案。

　　工作流驅(qū)動是系統(tǒng)適應(yīng)性的表現(xiàn)：系統(tǒng)用工作流定義業(yè)務(wù)流程，例如配送流程。工作流引擎"推動"訂單（配送單）的流轉(zhuǎn)，每一個環(huán)節(jié)中的業(yè)務(wù)人員都可以明顯的看到等待處理的工作。我們的系統(tǒng)可以設(shè)定時限催辦業(yè)務(wù)，也可以由業(yè)務(wù)人員控制"下一步"的流轉(zhuǎn)。從而使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)速度從對業(yè)務(wù)員積極性和能力的依賴中解脫出來。

　　客戶自定制能力是系統(tǒng)生命力的表現(xiàn)：用戶要求可以自己隨時定義語音自動應(yīng)答的流程、用戶要求自己定義單據(jù)的格式和業(yè)務(wù)流程、用戶要求自己建立知識庫和應(yīng)答指導(dǎo)、用戶要求自己設(shè)計調(diào)查問卷、用戶要求自己選擇聯(lián)系的客戶群體。我公司都有相應(yīng)的產(chǎn)品級系統(tǒng)，支持用戶定制功能。

　　系統(tǒng)對硬、軟環(huán)境的獨立性是集團化管理的關(guān)鍵：系統(tǒng)不依賴于交換級、不依賴于應(yīng)用服務(wù)器、不依賴于數(shù)據(jù)庫、不依賴于CTI系統(tǒng)，這些特性對于多地區(qū)、多企業(yè)的整體化管理的集團是必須的。我們的系統(tǒng)可以使你管轄之下不同規(guī)模的企業(yè)采用相同的軟件系統(tǒng)，從而為信息的管理、統(tǒng)計、分析奠定了基礎(chǔ)。

　　完整營銷系統(tǒng)是發(fā)展的需求：今天煙草電話訪銷只是電話營銷系統(tǒng)的一種形式。我們的系統(tǒng)涵蓋了預(yù)覽式、預(yù)測式、漸進式等多種外撥服務(wù)和營銷管理的全套標準功能（銷售機會、銷售活動管理、銷售產(chǎn)品管理、銷售員業(yè)務(wù)量管理、銷售策略管理、市場統(tǒng)計分析等）。

　　銀證公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不但是煙草企業(yè)今天的幫手，而且是今后開展各種客戶服務(wù)的伙伴。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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