星際網(wǎng)絡(luò)柳國(guó)東:如何規(guī)劃建設(shè)一流的企業(yè)客戶服務(wù)體系

2006/04/05

星際網(wǎng)絡(luò) 執(zhí)行副總裁 柳國(guó)東

　　第一個(gè)特點(diǎn)就是我們提出來了一個(gè)全程一體化的服務(wù)解決方案。整個(gè)解決方案有三個(gè)層面，第一個(gè)層面就是我們要和企業(yè)一起建設(shè)一個(gè)適用的呼叫平臺(tái)�，F(xiàn)在我們企業(yè)在選擇建立呼叫中心的時(shí)候也有一些困惑，比如說我要建設(shè)一個(gè)30個(gè)坐席的呼叫中心，可能很多集成商的方案和報(bào)價(jià)從20萬到100萬都有，現(xiàn)在各個(gè)呼叫中心的平臺(tái)都已經(jīng)很成熟了，但是作為企業(yè)來講，要選擇一個(gè)適合自己的呼叫中心，而不是選擇昂貴的或者是低廉的。我們建立呼叫中心以后可以進(jìn)行高效率的電話接聽和服務(wù)人員的管理平臺(tái)。但是并不能解決我們服務(wù)的流程管理、流程監(jiān)控。咨詢的結(jié)果我們并沒有因?yàn)榻⒑艚兄行木桶褑栴}解決了。所以我們星際網(wǎng)絡(luò)提出了服務(wù)應(yīng)用的概念。一般來說現(xiàn)有的企業(yè)大概的服務(wù)方式有兩種，那么星際網(wǎng)絡(luò)根據(jù)這兩種不同的服務(wù)模式，我們也提供了相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)用。我們希望通過一個(gè)前臺(tái)高效的服務(wù)中心平臺(tái)，和后臺(tái)一個(gè)豐富的系統(tǒng)應(yīng)用，真正幫助企業(yè)解決完成的客戶流程。

　　第三我們把呼叫中心建立以后，把呼叫系統(tǒng)建立以后，我們不光希望他成為一個(gè)溝通的通道。因此我們提出的全程一體化的解決方案，這三個(gè)層面的應(yīng)用基本上就歸納在三個(gè)方面。第一我們?yōu)槠髽I(yè)提供一個(gè)有效的呼叫中心，第二我們提供有效的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)用，第三我們希望這些可以和我們企業(yè)的核心系統(tǒng)做一個(gè)融合。

　　這張圖上我們可以清晰的看到我們的呼叫系統(tǒng)的應(yīng)用會(huì)和我們的客戶關(guān)系管理軟件聯(lián)系在一起，最終我們和企業(yè)內(nèi)部的ERP做融合。應(yīng)該來說現(xiàn)在星際網(wǎng)絡(luò)80％的客戶我們都提供了這三個(gè)方面的應(yīng)用。

　　星際網(wǎng)絡(luò)第二個(gè)特點(diǎn)就是我們公司把所有的資源都集中在客戶服務(wù)解決方案的提供方面。這樣有利于我們培養(yǎng)一支對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域非常熟悉的系統(tǒng)咨詢師和軟件開發(fā)工程師。同時(shí)我們針對(duì)不同行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，我們又推出了行業(yè)的解決方案，比如說我們有連鎖客戶解決方案，有快速消費(fèi)品的解決方案等等。比如聯(lián)想移動(dòng)，我們也會(huì)振動(dòng)手機(jī)通訊這樣的行業(yè)作出解決方案。我們專業(yè)化的定位和行業(yè)的發(fā)展，更有利于和客戶建立比較長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴。

　　第三我們有一套非常有效的行業(yè)管理辦法。應(yīng)該說一套非常好的軟件并不表示它是適合我們的解決方案的。如何把好的軟件功能最終轉(zhuǎn)化為我們企業(yè)好的應(yīng)用，這里我們會(huì)涉及到項(xiàng)目的實(shí)施和管理。應(yīng)該說我們目前有非常多的國(guó)際知名企業(yè)和星際網(wǎng)絡(luò)有合作，他們?cè)诤献鞯倪^程中對(duì)我們的要求是多方面的。比如說我們前一段時(shí)間在上海永樂家電實(shí)施了一套客戶服務(wù)管理軟件，那么事情過了一年以后，我們和他們進(jìn)行溝通的時(shí)候，他說他們企業(yè)的系統(tǒng)應(yīng)用的非常好。為什么呢？他說因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)量非常大，我的用戶量已經(jīng)達(dá)到了幾千萬了，他們的系統(tǒng)癱瘓了。他們內(nèi)部的ERP現(xiàn)在也面臨了新的選擇，而我們的服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該說經(jīng)過了這樣龐大數(shù)據(jù)量的應(yīng)用，這就是我們系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了客戶的認(rèn)同。

　　我們當(dāng)時(shí)為菲利浦家電做的服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候，菲利浦就提出了一個(gè)要求，就是你幫我提供的一套軟件，不管你的軟件功能有多少符合我的要求，如果你的安全性方面有問題的話。他們?cè)谛录悠掠幸粋�(gè)首席信息安全官可以一票否決。最后我們通過了這個(gè)首席安全官的認(rèn)定，應(yīng)該說我們的安全系統(tǒng)得到了他們的認(rèn)可。

　　我們通過國(guó)內(nèi)外近百家企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)踐，我們認(rèn)為我們不僅在功能的符合性方面能夠滿足客戶的多樣性要求，而且在穩(wěn)定、安全、速度各方面都有出色的表現(xiàn)。

　　之前我和大家介紹的是我們星際網(wǎng)絡(luò)解決方案的特點(diǎn)。下面我們來探討一下一個(gè)企業(yè)建設(shè)呼叫中心的應(yīng)用背景。應(yīng)該說現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，客戶服務(wù)部門作為一個(gè)企業(yè)很重要的部門，應(yīng)該說現(xiàn)在的信息化建設(shè)還是非常落后的。我們?cè)谖迥昵巴瞥鲞@個(gè)解決方案的時(shí)候，我們需要花很多力氣和客戶講我們的系統(tǒng)對(duì)你們是有價(jià)值的，很多客戶是半信半疑。在兩年前很多客戶接受了這個(gè)理念，但是到今天應(yīng)該說我們的企業(yè)都要和我們做交流。總結(jié)來講現(xiàn)在我們的企業(yè)在客戶服務(wù)方面基本上會(huì)面臨兩個(gè)方面的問題。一個(gè)方面是和客戶的互動(dòng)方面有問題，比如說電話打進(jìn)來忙音或者是每人接聽。第二是電話打進(jìn)來我們沒有辦法提供個(gè)性化的服務(wù)。比如說我們有10個(gè)坐席人員，但是我每天都很忙，我沒有辦法把他的資源得到最佳的配置。第二是現(xiàn)在只有交換機(jī)我們沒有辦法管理和監(jiān)控我們坐席人員的工作。所以說在客戶的互動(dòng)方面存在著很多問題，這是我們服務(wù)信息化所需要解決的重點(diǎn)。但是光解決了電話溝通是否已經(jīng)全部解決了我們服務(wù)的問題呢？應(yīng)該說沒有。其實(shí)我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部還有很多的工作要做。比如說我們服務(wù)派工的流程監(jiān)控。一個(gè)客戶來投訴了，接聽電源的人員把電話接下來交給另外一個(gè)人處理，這些我們都能做的。如果是需要維修的，我的維修人員在哪里？我的客戶和主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)該如何做等等。這些問題是從單純的建立呼叫中心是不能帶來解決方案的，而必須要有一整套的解決方案。所以星際網(wǎng)絡(luò)從客戶需求的這兩個(gè)方面入手，來提供客戶全程的解決方案。

　　下面我們分兩個(gè)階段來講，首先看一下呼叫中心。應(yīng)該說我們今天在一樓有很多的呼叫中心廠商，歸納來講大家實(shí)施的功能大同小異。但是作為一個(gè)企業(yè)，如何選擇適合自己的呼叫中心是我們面臨的課題。我總結(jié)了一下大概會(huì)有幾個(gè)條件。第一個(gè)我們自身所規(guī)劃的呼叫中心的坐席人數(shù)是非常關(guān)鍵的一個(gè)要素。因?yàn)槟阋?guī)模越大對(duì)企業(yè)的要求就越高。第二就是服務(wù)模式，有一些企業(yè)建立呼叫中心純粹為了客戶服務(wù)。有一些企業(yè)還想做一些客戶營(yíng)銷，比如說保險(xiǎn)公司。第三個(gè)方面就是我們企業(yè)是否有遠(yuǎn)程IP的應(yīng)用，也就是我們要在全國(guó)建很多的呼叫中心要不要聯(lián)系在一起？第四個(gè)方面是穩(wěn)定性的要求。有一些企業(yè)比如說銀行、證券系統(tǒng)穩(wěn)定性要求是非常高的。

　　總的來講，現(xiàn)在我們市場(chǎng)上建設(shè)呼叫中心分三個(gè)類型，第一個(gè)類型是用交換機(jī)為核心設(shè)備，配備專業(yè)的CTI服務(wù)器組成一個(gè)大型的呼叫中心的建設(shè)。這種類型的好處是功能非常高，但是投資和維護(hù)價(jià)格成本會(huì)比較貴。第二種方式是用板卡來建的，比如說我們用板卡做一個(gè)呼叫中心，最大的好處就是價(jià)格便宜。但是在穩(wěn)定性和功能方面就有一定的劣勢(shì)。第三種就是一體化的方式，廠商把很多功能都集成在一起。那么如何來選擇呢？是要根據(jù)企業(yè)的自身?xiàng)l件來做參考的依據(jù)。應(yīng)該說星際網(wǎng)絡(luò)在建立的近百家呼叫網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)類型都有應(yīng)用。剛才我們有提到不管是交換機(jī)的呼叫中心，還是板卡的呼叫中心，還是一體化的呼叫中心，他們的功能基本上都是一樣的。第一個(gè)方面就是呼入。第二個(gè)方面就是自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)向，不同的客戶可以選擇不同的服務(wù)。第三塊就是坐席的應(yīng)用，也就是說我們的坐席人員，我們要有一個(gè)軟件平臺(tái)，讓他非常方便的去操作、監(jiān)聽、錄音、電話會(huì)議等等這些平臺(tái)，而不是用原來的電話機(jī)。第四個(gè)方面是傳真，傳真的功能有三大應(yīng)用，第一能夠?qū)崿F(xiàn)通過電腦發(fā)傳真，第二能夠?qū)崿F(xiàn)電腦接收傳真，第三個(gè)應(yīng)用就是自動(dòng)收發(fā)傳真。第五個(gè)方面就是錄音的管理。在我們以往的客戶案例中，錄音可以作為學(xué)習(xí)的平臺(tái)。我們有一些資深的坐席服務(wù)人員在回答客戶咨詢的時(shí)候非常得體，我們可以把這樣的錄音讓我們其他的坐席人員一起來學(xué)習(xí)。第六個(gè)方面是一個(gè)主動(dòng)的呼出，就是在客戶回訪和市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候我們可以進(jìn)行自動(dòng)的外撥。應(yīng)該說呼叫中心從功能來講基本上就是這六大功能。

　　下面我們看一下交換機(jī)呼叫中心的圖。最左邊是一個(gè)交換機(jī)的設(shè)備，旁邊是CTI的服務(wù)器。后面是剛才我們抵到的很多應(yīng)用服務(wù)器，有錄音服務(wù)器，有語(yǔ)音服務(wù)器，有傳真服務(wù)器。這些服務(wù)器通過跟中間件的連接把整個(gè)交換機(jī)連接起來。然后我們后排是應(yīng)用系統(tǒng)。

　　板卡和一體化的就不一樣，一套設(shè)備就包含所有功能。大家可以看到一臺(tái)設(shè)備里面包括了傳真、語(yǔ)音、錄音、外撥，包括CTI的功能。

　　一個(gè)企業(yè)建設(shè)好呼叫中心以后的拓展包括三個(gè)，第一個(gè)就是坐席的增加。第二個(gè)就是因特網(wǎng)多媒體的應(yīng)用。也就是說我們的企業(yè)按照傳統(tǒng)的溝通方式是電話，但是有很多企業(yè)希望有電子郵件，希望有網(wǎng)站等等溝通渠道。所以我們會(huì)有一種因特網(wǎng)呼叫中心的概念，我們可以提供多渠道的接入。第三個(gè)就是分布式的呼叫中心。比如說我們最近做了很多家廠商的案例，他希望在上海建立一個(gè)總部的呼叫中心，在北京、廣州、深圳、西安我建立四個(gè)分支呼叫中心，但是我需要把他們整合在一起。比如說在一個(gè)地方非常忙的時(shí)候，我可以把電話接到其他地方去。第二既然是作為分布式的呼叫中心，總部需要有管理的功能。應(yīng)該說分布式個(gè)呼叫中心我們星際網(wǎng)絡(luò)也有很多的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

　　 我們最后歸納以下，星際網(wǎng)絡(luò)并沒有推出自己的個(gè)人平臺(tái)和相應(yīng)的設(shè)備，我為什么要選擇星際網(wǎng)絡(luò)來建立呼叫中心呢？我覺得我們的優(yōu)勢(shì)在于以下幾個(gè)地方。第一個(gè)我們可以給企業(yè)提供使用于自己的呼叫平臺(tái)。因?yàn)槲覀兞私鈬?guó)內(nèi)外所有的呼叫中心的應(yīng)用。同時(shí)我們自身有很多的成功經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谧隹蛻繇?xiàng)目實(shí)施的過程中，針對(duì)很多企業(yè)的個(gè)性化需求也做了很多的開發(fā)。我們可以讓我們新的客戶進(jìn)行共享，比如說我們?cè)谧詣?dòng)局播，短消息應(yīng)用，客戶頁(yè)面彈出等等方面我們做了很多個(gè)性化的系統(tǒng)應(yīng)用，這些都可以給我們的客戶共享經(jīng)驗(yàn)。這就是我們由星際網(wǎng)絡(luò)建立呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。

　　我們剛才提到了建立呼叫中心只是第一步。我們剛才有提到企業(yè)的服務(wù)類型基本上分兩類，一類是以電話服務(wù)為主，主要內(nèi)容是客戶咨詢、投訴、回訪、知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用、主動(dòng)營(yíng)銷。它覆蓋的行業(yè)主要會(huì)在食品飲料、服裝、化妝品、旅游、房地產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊姆⻊?wù)人員每天都要接聽要么投訴、要么咨詢。那么還有另外一種類型的客戶，他是有維修的。這個(gè)也很多，比如說我們的IT產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品、手機(jī)、家電、醫(yī)療器械、汽車等等這些行業(yè)，他們的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)除了投訴咨詢以外，他還要考慮遍布全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)資源如何管理。應(yīng)該說星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)不同的客戶都有不同的解決方案。

　　 第一個(gè)就是電話服務(wù)。我們希望在接聽電話的時(shí)候就可以彈出客戶信息。第二個(gè)方面就是會(huì)員管理。我們的服務(wù)還可以進(jìn)行更精細(xì)化的管理。第三個(gè)方面客戶打電話來咨詢的情況下，我們可以有一些知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用。因?yàn)橐粋�(gè)人的頭腦知識(shí)是有限的，我們希望客戶的問題來了以后可以調(diào)用知識(shí)庫(kù)。第四個(gè)方面如果客戶是投訴的話，我們需要把投訴的級(jí)別和派工的情況進(jìn)行了解。所以說涉及到投訴和派工，我們就會(huì)引出一個(gè)派工智能化，我如何進(jìn)行最有效的派工，來促進(jìn)服務(wù)。所以我覺得一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)函概的功能就是在這些方面。

　　第二我們可以通過一些系統(tǒng)的界面了解一下這個(gè)系統(tǒng)。我們的呼叫中心有很多的流程，這些流程哪怕系統(tǒng)沒有建設(shè)之前也是在運(yùn)用的。而我們現(xiàn)在要進(jìn)行信息化建設(shè)的關(guān)鍵是怎么樣把這些流程更優(yōu)化，怎么樣讓這些流程在信息化系統(tǒng)里面運(yùn)用起來。所以說光有流程和流程優(yōu)化都是不夠的，關(guān)鍵是如何把流程優(yōu)化和信息化技術(shù)結(jié)合在一起。

　　比如說客戶管理，我們整個(gè)的系統(tǒng)都是上網(wǎng)的方式，不管你在任何地方和網(wǎng)點(diǎn)，你的信息只要錄入了，總部可以在第一時(shí)間進(jìn)行信息匯總。同時(shí)在我們整理基本信息的同時(shí)，我們把這個(gè)客戶購(gòu)買過的商品，投訴過幾次，咨詢過幾次，服務(wù)過幾次全部進(jìn)行關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。當(dāng)然這些投訴信息、咨詢信息并不是一個(gè)人錄入的。他可能分解在整個(gè)服務(wù)體系里面的各個(gè)崗位上，但是到了客戶資料這個(gè)環(huán)節(jié)我們就會(huì)把這些自來進(jìn)行匯總。有了這些資料的管理，第一我們就可以結(jié)合呼叫中心實(shí)現(xiàn)派工的技能設(shè)定，比如說我的產(chǎn)品有高、中、低端。我們的高端產(chǎn)品可以是由班長(zhǎng)提供服務(wù)，低端產(chǎn)品是由實(shí)習(xí)技工進(jìn)行服務(wù)的，當(dāng)時(shí)電話打進(jìn)來的時(shí)候，我們的客戶中心就可以顯示出來客戶的情況。第二當(dāng)客戶第三次打電話投訴的時(shí)候，我們就可以通過這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行溝通。我們不能把第三次投訴的客戶當(dāng)做第一次投訴的客戶來應(yīng)對(duì)。

　　第二個(gè)方面當(dāng)一個(gè)客戶打電話過來的時(shí)候，我們就有很多的選擇。如果是咨詢的，我們可以進(jìn)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行支持。如果是投訴的，我們可以到投訴庫(kù)進(jìn)行查詢，看客戶是第幾次投訴。

　　在我們的系統(tǒng)里面還有一塊功能整合就是短信服務(wù)。我們的系統(tǒng)里面可以進(jìn)行主動(dòng)信息問候，派工的通知，銷售數(shù)據(jù)的收集。有一些維修工程師是需要上門服務(wù)的，我們也可以進(jìn)行短信把派工的基本內(nèi)容發(fā)給客戶。

　　那么有了投訴、咨詢以后我們還要做市場(chǎng)調(diào)查。我們的產(chǎn)品已經(jīng)做到了回訪模板管理和回訪抽樣管理。在我們的服務(wù)過程中，我們可以根據(jù)不同的投訴狀態(tài)進(jìn)行抽樣回訪。假如我們把投訴分成三個(gè)級(jí)別，一級(jí)投訴是一般的，二級(jí)投訴是嚴(yán)重的，三級(jí)投訴是非常嚴(yán)重的。我們可以根據(jù)投訴的級(jí)別進(jìn)行回訪。我們的系統(tǒng)甚至可以實(shí)現(xiàn)回訪系統(tǒng)的績(jī)效考核。

　　客戶的電話打進(jìn)來以后有咨詢有投訴，作為我們管理人員來講需要對(duì)電話有一個(gè)跟蹤。那么工作流程對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說也不是一成不變的。我們?cè)谶@些方面也做了充分的考慮，我們?cè)诹鞒痰母淖兎矫嬗芯唧w的功能，讓大家通過步驟的設(shè)定，使整個(gè)流程盡可能的適應(yīng)整個(gè)企業(yè)工作的變化。

　　 我舉一個(gè)例子，這是我們?yōu)榭煽诳蓸纷龅目平讨行暮头⻊?wù)系統(tǒng)的流程。從接聽電話開始，到問客戶什么樣的問題。把問題記錄到電腦里去，如果他可以自己解決，他就自己解決。如果他不能解決他就轉(zhuǎn)給專家。如果問題得到解決，我們把專家的解決過程分析到知識(shí)庫(kù)。如果專家還沒有解決，我們會(huì)有一個(gè)預(yù)約客戶的解決時(shí)間。另外還有一種是在一定的時(shí)間內(nèi)，還是沒有解決，我們也要進(jìn)行跟蹤，到最后我們把整個(gè)服務(wù)進(jìn)行關(guān)閉，所以整個(gè)流程就在我們的系統(tǒng)里面通過投訴單據(jù)的創(chuàng)立、派工、跟蹤、結(jié)果的輸入、客戶的回訪完成了一個(gè)流程。

　　接下來給大家介紹一下第二種維修企業(yè)類型的應(yīng)用。我們除了完成剛才給大家介紹的功能之上，它還有更加艱巨的任務(wù)要完成。有時(shí)候我們自己也在做內(nèi)部評(píng)估。在中國(guó)做呼叫中心的企業(yè)有很多，但是真正能做好的在國(guó)內(nèi)不會(huì)超過五家。那么有一些維修類型的企業(yè)對(duì)我們的系統(tǒng)有什么樣的應(yīng)用。

　　第一個(gè)就是派工，派工里面就有維修的怎么樣等等問題。第二個(gè)就是零配件的管理。這里分兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)，一個(gè)是收發(fā)的管理，比如說你要向總部申請(qǐng)配件。比如說總部發(fā)給你的配件你發(fā)現(xiàn)是壞的。比如說你要把兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的零配件進(jìn)行調(diào)撥。還有舊的零配件怎么樣返還給總部。另外一個(gè)就是你要知道任何網(wǎng)點(diǎn)的零配件都要進(jìn)行管理。第三個(gè)就是費(fèi)用的結(jié)算�，F(xiàn)在我們可以通過自動(dòng)化的手段進(jìn)行結(jié)算。第四個(gè)方面就是做分析統(tǒng)計(jì)。所以說我們有維修類型的企業(yè)，在客戶服務(wù)方面不僅要滿足剛才以上幾個(gè)重點(diǎn)，而且要滿足不同網(wǎng)點(diǎn)、不同維修方式、不同產(chǎn)品線的應(yīng)用。

　　總的來講這是一套覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的軟件，我們具體的功能可以羅列一下。新料的申請(qǐng)，舊料的返廠、配件的管理、兌換申請(qǐng)等等，這些流程缺一個(gè)都不行。我們結(jié)合一個(gè)企業(yè)的頁(yè)面給大家介紹一下情況。這個(gè)是我們的維修單，上面是一張派工單。我們?cè)谂晒し矫婵梢赃M(jìn)行精確派工，也就是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的里程數(shù)，以及工程師的級(jí)別是否可以支持這次維修工作，我們都做了整合應(yīng)用。那么派下去以后，作為網(wǎng)點(diǎn)需要把損耗的零配件、本次維修的現(xiàn)象輸入到里面去，這樣我們就可以對(duì)整個(gè)的過程進(jìn)行監(jiān)控。也就是說我們?nèi)珖?guó)的零配件的管理，在進(jìn)行系統(tǒng)初始化以后，所有的零配件的管理都是通過系統(tǒng)完成的。你的進(jìn)出都是自動(dòng)核算的。

　　第三個(gè)方面就是庫(kù)存。通過我們這套系統(tǒng)的管理，我們可以隨時(shí)的查到任何一個(gè)零配件在全國(guó)某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的狀態(tài)。也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況進(jìn)行安全庫(kù)存和發(fā)貨頻率。比如說每次訂貨訂多少是合理的？我的安全庫(kù)存應(yīng)該保持在什么樣的程度？這些在維修過程中都需要進(jìn)行系統(tǒng)的咨詢和個(gè)性化的開發(fā)。

　　最終維修完成了，零配件用掉了，我們系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每個(gè)月發(fā)生的工作，自動(dòng)生成一張系統(tǒng)維修單。事后我們可以經(jīng)過回訪進(jìn)行虛假單據(jù)的確認(rèn)，把結(jié)算做的最有效率。最終我們還要把客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。比如說食品行業(yè)，是對(duì)包裝、口味還是對(duì)于零售點(diǎn)的情況進(jìn)行分析。任何一位工程師所需要的成本進(jìn)行橫向比較是不是最優(yōu)化的。

　　我們給大家講一個(gè)案例，是我們給菲利浦家電做的。在兩年前菲利浦的狀況是在總部有兩條800熱線，同時(shí)他有一條費(fèi)用的結(jié)算系統(tǒng)是和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合在一起的。第三個(gè)方面他們?cè)谥楹＿�有一套管理倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)，這套系統(tǒng)是韓國(guó)企業(yè)幫助他們做的。通過我們的溝通，我們一次性把這三個(gè)子系統(tǒng)全部整合在一起，他們?cè)诳偛拷艘粋�(gè)呼叫中心，在后臺(tái)建立了一個(gè)咨詢系統(tǒng)。我們看一下現(xiàn)在菲利浦的工作流程。從接到一個(gè)客戶的報(bào)修電話，他就是做客戶的判斷，是在保修內(nèi)還是保修外，是高端產(chǎn)品還是低端產(chǎn)品等等，這些過程我們可以通過一套系統(tǒng)進(jìn)行管理。

　　接下來給大家介紹一下一個(gè)企業(yè)使用我們的解決方案要怎么樣做。一般來講，國(guó)外的調(diào)查也好，我們自己的總結(jié)也好，一般一個(gè)企業(yè)建設(shè)失敗主要有三個(gè)原因，第一個(gè)就是功能實(shí)現(xiàn)不了。所以我們?cè)谶x擇供應(yīng)商的時(shí)候一定要看他成功的案例，還有做比較多的溝通。第二點(diǎn)是費(fèi)用超標(biāo)了。我覺得這些主要是在我們項(xiàng)目管理過程中雙方對(duì)目標(biāo)認(rèn)識(shí)不明確，所以就會(huì)導(dǎo)致大家信口開河，最后兩方面都很為難。第三個(gè)就是應(yīng)用的速度。系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間太長(zhǎng)，對(duì)我們企業(yè)影響很大。所以我們企業(yè)在建設(shè)信息化過程當(dāng)中大家要力求避免這三種情況發(fā)生。

　　凡是建設(shè)一套管理系統(tǒng)必然涉及到供應(yīng)商和客戶兩個(gè)方面。他不像一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品買回來用就可以了。所以說我們一般來說，非常強(qiáng)調(diào)雙方建立一個(gè)高質(zhì)量的項(xiàng)目目標(biāo)。我們希望做這樣一套系統(tǒng)一定要有高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。我們通過各個(gè)方面的配合，我們相信成功建立這樣的項(xiàng)目是完成可能的。因?yàn)樾请H網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)信息化建設(shè)過程中我們給客戶的口碑和認(rèn)同度是比較高的。我們根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了一套EBA的辦法。星際網(wǎng)絡(luò)立足于企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展領(lǐng)域，我們非常注重和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，我們一般認(rèn)為一個(gè)企業(yè)從規(guī)劃建設(shè)到發(fā)展還有一個(gè)持續(xù)的改進(jìn)過程，我們也非常的愿意和希望跟企業(yè)進(jìn)行多層次的合作。謝謝大家！




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