SAP管理軟件助一汽大眾完善客戶服務(wù)體系
2006/08/16
一汽大眾汽車(chē)有限公司成立于1991年。它開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)現(xiàn)代汽車(chē)的生產(chǎn)，也是中國(guó)唯一中檔型和豪華型轎車(chē)的生產(chǎn)企業(yè)。日前，該公司利用mySAP客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP
CRM），實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理。
負(fù)責(zé)信息管理服務(wù)工作的高級(jí)經(jīng)理王強(qiáng)先生介紹說(shuō)：“我們主要采用mySAP CRM解決方案克服目前客戶服務(wù)反應(yīng)遲純和應(yīng)答次數(shù)較低的問(wèn)題。在支持客戶服務(wù)方面，原有IT系統(tǒng)無(wú)法提供實(shí)時(shí)信息，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的集成不完整，而且缺少I(mǎi)T專業(yè)人員�！�
一汽大眾公司通過(guò)地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品，不能直接獲得所需的客戶反饋意見(jiàn)，因而無(wú)法保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行智能化管理。公司在短短六個(gè)月的時(shí)間實(shí)施了mySAP
客戶關(guān)系管理解決方案（mySAP CRM），從而改進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量，并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息。
王先生說(shuō)，“mySAP CRM明顯鞏固了我們與客戶之間的關(guān)系，并且從銷(xiāo)售、服務(wù)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，在一個(gè)平臺(tái)上集成了所有客戶服務(wù)功能。”
以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)
一汽大眾公司實(shí)施了集銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)為一體的mySAP CRM客戶互動(dòng)中心（CIC）。現(xiàn)在，客戶可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式與客戶聯(lián)系中心聯(lián)系。在一汽大眾項(xiàng)目中，mySAP
CRM與核心SAP企業(yè)解決方案緊密集成，客戶、服務(wù)代表及企業(yè)內(nèi)部可以共享通信和信息。
王先生評(píng)價(jià)這套系統(tǒng)時(shí)說(shuō)，“ 現(xiàn)在，通過(guò)mySAP CRM與核心SAP企業(yè)解決方案的集成，我們可以隨時(shí)訪問(wèn)產(chǎn)品、經(jīng)銷(xiāo)商和客戶的相關(guān)信息。因此，客戶服務(wù)代表能掌握最新的產(chǎn)品信息，隨時(shí)隨地解決客戶提出的問(wèn)題。由于mySAP
CRM系統(tǒng)中嵌入汽車(chē)生產(chǎn)的全部流程，因此服務(wù)代表們可以根據(jù)第一手資料做出更為準(zhǔn)確可靠的決定，監(jiān)控并更好地滿足客戶的需求。”
解決方案直接推動(dòng)一汽大眾實(shí)現(xiàn)企業(yè)最高目標(biāo)
王先生說(shuō)，“mySAP CRM使我們更好地與客戶進(jìn)行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)成為中國(guó)汽車(chē)生產(chǎn)龍頭企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象：對(duì)市場(chǎng)變化做出更快速的響應(yīng)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。mySAP
CRM能為客戶提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶，從而提高我們的經(jīng)濟(jì)效益。”
快速實(shí)施：六個(gè)月
在選擇mySAP CRM之前，一汽大眾公司也曾考慮過(guò)其他一系列的解決方案。
“在對(duì)可靠性、靈活性和穩(wěn)定性進(jìn)行了綜合評(píng)估之后，我們?cè)诟鞣N客戶關(guān)系管理解決方案中選擇了mySAP CRM，”王先生補(bǔ)充說(shuō)，“而且這一解決方案可與我們現(xiàn)有SAP核心企業(yè)解決方案全面集成。mySAP
CRM良好的架構(gòu)還有利于系統(tǒng)今后的升級(jí)�！币黄蟊姴捎肁cceleratedSAP快速實(shí)施技術(shù)迅
速部署了mySAP CRM。公司的mySAP CRM服務(wù)端為運(yùn)行在UNIX環(huán)境下的惠普企業(yè)級(jí)服務(wù)器，客戶端為Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)和Windows
NT系統(tǒng)。
mySAP CRM安裝在一汽大眾的客戶中心，與集成話音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)、診斷系統(tǒng)和西門(mén)子系統(tǒng)構(gòu)成的計(jì)算機(jī)和電話解決方案集成。
mySAP：打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
客戶聯(lián)系中心有十多個(gè)客戶服務(wù)人員，每天處理往來(lái)呼叫約800人次。mySAP客戶集成中心解決方案可處理往來(lái)呼叫、管理電子郵件和各種活動(dòng)，跟蹤、監(jiān)控并提高客戶聯(lián)絡(luò)的整體水平。
到目前為止，實(shí)施的解決方案已明顯改善公司的運(yùn)營(yíng)狀況。一汽大眾公司下一步計(jì)劃實(shí)施mySAP CRM市場(chǎng)擴(kuò)展功能和信息挖掘功能，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平。
王先生最后說(shuō)，“mySAP幫助我們快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的要求，使他們對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，并進(jìn)一步提高了客戶的忠誠(chéng)度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，改進(jìn)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。”
mySAP CRM已經(jīng)大大提高了一汽大眾的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
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